吉拉服务台评论与评分

自上次对帮助台产品进行评论以来，Jira Service Desk（起价为每月10美元的一到三个代理人）已发生了很多更新。 它仍然拥有重要的开源街头信誉，因为它被多个著名的开源项目用作其主要软件开发问题跟踪工具。 这使其成为管理软件错误及其最终处置的关键组成部分，许多商业企业也使用此平台来完成此任务。

用户界面的更新包括新的工作流程编辑器，请求类型编辑器以及用于查看代理队列的增强屏幕。 新的请求队列屏幕使直接从每个屏幕执行操作成为可能。 还可以查看来自移动应用程序的打开请求并对其执行操作。

行政和票务管理

少数代理可以使用“创建新用户”表单。 对于大型安装，Jira Service Desk提供了使用简单CSV文件的批量用户导入工具。 该网站的管理页面还具有指向其他网站管理功能的链接，例如管理组和应用程序访问。 如果您正在寻找用于进一步扩展功能的插件，那么Atlassian Marketplace提供了2500种现成的扩展，从企业邮件处理程序到连接器再到Salesforce，HubSpot和Microsoft Dynamics。

请求是为服务台团队创建新票证的起点。 此发行版中以前不再使用“问题”以仅关注请求。 请求可以来自电子邮件，通过客户门户提交的电子表格或任何网站上的嵌入式小部件。 Jira Service Desk中的每个请求都有生命周期。 工作流控制请求的状态和转换。 Jira Service Desk附带了基本的信息技术基础结构库（ITIL）和客户支持工作流程。 新的工作流程编辑器增加了以图形方式设计和实施特定操作以及基于用户定义的规则自动执行重复操作的功能。

Jira现在提供了七个预配置的ITSM服务台模板，以帮助加快创建新请求的过程。 另外五种内部和五种外部服务台模板类型将库扩展为更特定的用例。 创建新的请求类型只需单击几下鼠标，然后填写两个文本字段。

Jira Service Desk使用队列的概念来帮助自动化请求处理。 必须将每个新请求分配给服务台团队的成员，并最终用答案解决。 如果请求者对解决方案不满意，也可以重新打开请求，客户也可以自动将问题分配给代理。

规则使基于操作（例如客户对已解决的请求进行评论）自动转换请求成为可能。 此操作将重新打开请求，要求代理进行响应。 电子邮件请求最初设置为“ on”，这将仅为注册客户创建一个新请求。 这样可以防止垃圾邮件产生大量虚假请求，这是对Jira自己的垃圾邮件保护机制的备份。

客户自助服务

Jira Service Desk的主要面向客户的UI是其客户门户，但是客户也可以使用电子邮件和嵌入式小部件来提交请求。 处理请求后，将自动发送一封电子邮件，通知客户其状态。 电子邮件中的链接将在Jira Service Desk中打开请求，其中包含状态的完整说明和座席的任何评论。

与我们测试的大多数其他产品相比，这里的缺点是Jira Service Desk缺乏集成的知识库。 据Atlassian所说，这将在下一个公司会计年度得到纠正。 代理可以搜索问题以寻找解决特定问题的方法，但是对于典型用户而言，没有类似的机制。

该公司通过为客户提供将Jira Service Desk与Atlassian Confluence集成的能力来解决此问题，该公司将其描述为团队使用现成的模板创建，组织和发布文章的知识库。 它还使公司可以通过博客更新，RSS提要和页面评论与用户建立联系。 我们没有在本文中评论Confluence，但是从Atlassian网站上列出的规范来看，它似乎很有用。 但是，您绝对应该在免费试用期内对其进行测试。 安装Confluence后，Jira Service Desk用户和客户可以访问具有智能搜索功能的全球门户。 Atlassian Confluence还提供了直接的工作流程，可将Jira Service Desk中的问题转换为已发布的知识库条目。

Atlassian缺乏的一个领域是通过社交媒体渠道（例如Facebook或Twitter）的客户访问。 目前，唯一的选择是与Hootsuite集成，这需要该产品的附加许可证。 此功能是该类别中许多其他播放器提供的功能，包括功能全面的解决方案（例如Vivantio Pro），甚至是入门级产品（例如Freshdesk）。

详细的报告和集成

基本的报告功能基于诸如平均年龄，创建的已解决与已解决的，最近创建的以及解决时间之类的因素，以图表形式提供信息。 罐装报表可以很好地概括您要跟踪的请求，但也可以通过将数据导出到Microsoft Excel来构建自己的自定义报表。 但是，总的来说，我们发现Jira Service Desk的报告开箱即用地落后于Vivantio Pro的报告。 您可以扩展报告功能，但最终会添加第三方模块来实现此目的。

但是，如果您不需要增加报告范围，那么Jira Service Desk的布局就很好。 每个代理都可以看到带有当前打开和最近关闭的请求的活动流。 Jira使用仪表板显示所有未完成服务请求的当前状态以及其他相关信息。 可以从头开始构建新的仪表板，也可以复制和修改现有的仪表板。 Jira Service Desk支持Webhooks，它使您可以创建与特定事件相关的推送通知。 丰富的代表性状态传输（REST）应用程序编程接口（API）集使得可以通过编程方式与Jira Service Desk进行交互。

该软件还提供了一些资产管理功能。 我们没有将它作为IT资产管理审查摘要的一部分进行审查，因为这不是平台的主要目的，尽管Atlassian确实将其作为营销点。 该公司建议使用Insight by Riada作为Jira Service Desk的资产管理插件，同时还要在Atlassian Marketplace中为Oomnitza，Device42和Snipe-IT提供支持。

如果您的公司使用Google G Suite，那么Jira的G Suite集成为您提供了一种自动为许可用户配置帐户的方法。 这种限制之一是，用户将需要使用其主要电子邮件地址（可以在关联的G Suite帐户中的任何域上）登录，并且不能使用其用于该地址的任何别名登录。 如果您想要要求许可用户使用身份提供商登录，则还可以使用安全性声明标记语言（SAML）单一登录（SSO）。

Atlassian还宣布了与Slack的合作伙伴关系，该公司在2018年获得了Slack的知识产权并停止了Atlassian的Stride和Hipchat云产品的生产。

定价与概述

像许多其他帮助台产品一样，Jira Service Desk具有多个定价层，随着您添加更多的客户服务代理，价格会逐渐降低-最多三个代理每月10美元，前15个代理每个用户每月20美元，每个用户每个15美元下一个85的月份，依此类推。

Jira Service Desk在利用Atlassian Corp.及其周围的开源社区的基础上做得很好。 托管解决方案反映了基于服务器的产品的功能，而无需维护底层硬件和操作系统。 尽管需要添加组件来实现知识库，并且Jira无法允许客户通过社交媒体访问，但它的成本可与竞争对手媲美。 但是，如果这些限制对您而言并不重要，那么Jira Service Desk将为自动化服务台操作提供坚实的基础。