美国人仍然对聊天机器人的客户服务持怀疑态度

美国人今年在“网络星期一”上花费了65.9亿美元。 快速，权威的数字客户服务从未对您的电子商务业务更有意义。 不幸的是，代表Helpshift于2017年10月进行的Propeller Insights调查显示，“美国人喜欢聊天机器人-如果他们能更快地将其带给人类，”的新数据表明，美国消费者很乐观，但不愿联系自动聊天机器人支持。

根据Helpshift调查，总体上，超过一半（52％）的受访者将客户服务评为C或更低，该调查对2, 013名18岁以上的美国消费者进行了调查。几乎所有受访者（94％）表示他们以任何身份“害怕联系客户支持”。 列举的原因包括与外国呼叫中心座席沟通困难，等待和保持时间长，无法将个人数据从座席转移到座席而转移到部门，无休止的自动菜单和无助的自动故障排除座席。

Helpshift首席执行官Linda Crawford表示：“由于操作电话或电子邮件渠道的成本如此之高，这些品牌被迫真正地将较少的资源投入到联络中心。” “许多消费者在联系品牌寻求电话帮助时所进行的第一次互动是使用具有基本路由的IVR。我们都讨厌。”

（图片来源：Helpshift和Propeller）

聊天机器人革命？

在我们深入研究消费者对聊天机器人的喜爱和讨厌之前，让我们先定义一下聊天机器人是什么。 聊天机器人是传统上位于品牌网页和消息传递应用程序中的对话助手。 关于客户服务，他们使用人工智能（AI）和机器学习（ML）来确定用户可能遇到的问题，以便推荐潜在的解决方案。 与您在基于文本的Google环聊中与朋友聊天的方式类似，您将查询发送到聊天机器人，然后聊天机器人会处理您的问题。 然后，使用其软件中包含的所有智能，推荐一个解决方案。

该报告称，百分之五十五的受访者希望聊天机器人参与客户服务过程。 当问题仅限于千禧一代时，这个数字会增加，其中有65％的人希望使用聊天机器人选项。 尽管对于某些人来说，聊天机器人可能是陌生的，但许多调查对象都与聊天机器人进行了交互。 49％的人说他们已经使用聊天机器人进行客户服务交互。 三分之一的受访者表示，他们已经与Facebook Messenger和WeChat等应用上的聊天机器人进行了交互。 有些人甚至可能没有意识到他们在基于文本的对话过程中正在与聊天机器人进行交互。

克劳福德说：“在一般人群中，我们仍处于聊天机器人影响人们生活的早期阶段。” “我们在技术领域处于巨大的炒作周期。人们认为，将人类智能与AI，ML和聊天机器人相结合将以降低的成本提高客户参与度和满意度。但这不足为奇，一般大众对此并不了解。他们可能与机器人互动，却一无所知。”

不幸的是，关于聊天机器人的普遍共识仍然与与客户服务相关的所有其他统计数据一样黯淡。 只有五分之一的受访者说聊天机器人“肯定会使事情变得更好”，而40％的受访者说聊天机器人是有帮助的，但“没有发挥出全部潜力”。 百分之六十三的受访者表示，他们宁愿再等三分钟与人类交谈，也不愿立即从聊天机器人中获得答复。

14％的受访者将聊天机器人归类为“一种非常烦人的技术，这使得获得良好的客户支持更加困难。” 大约25％的受访者表示，他们发现聊天机器人有些烦人，很少有用，并且他们永远不会比传统的客户服务场所更喜欢聊天机器人。 几乎三分之一的受访者表示，直到接受调查后，他们才听说过聊天机器人。

克劳福德说：“我想说的是，一些早期的机器人是品牌商标，它们在解决消费者关心的问题上可能没有更快的速度，这可以更快地找到代理商或解决方案。” “如果品牌推出了被命名的机器人，但经验并没有使问题更快地消失，那么消费者会把它看作另一层。它没有那么快，那么为什么还要出现呢？”

（图片来源：Helpshift和Propeller）

聊天机器人如何赢得消费者的青睐

为了极大地改善用户和企业的服务台体验，聊天机器人必须提供更深入的分析和参与度指标，以深入了解聊天机器人的性能，客户的要求以及在没有人工干预的情况下无法解决的问题，正如我的同事Rob Marvin所写的那样在他的聊天机器人如何改变业务的文章中。

聊天机器人可以对消费者更具价值的另一种方法是生活在其他应用程序的上下文中。 尽管三分之一的受访者告诉Helpshift他们与Facebook Messenger上的聊天机器人进行了交互，但他们可能并未与与客户服务相关的聊天机器人进行交互。 实际上，在Messenger上找到的许多聊天机器人根本与商务无关。 例如，HealthTap聊天机器人使您可以在Messenger窗口中询问与健康相关的问题。 Poncho是Messenger内的聊天机器人，它可以告诉您天气。 尽管这些是获取信息的有用且有趣的方式，但它们无助于解决本文中讨论的主要问题：糟糕的客户服务。

报告说，对于客户及其获得的支持而言，聊天机器人必须是解决问题的人，而且他们必须比同仁代表更快地做到这一点。 73％的受访者表示，如果聊天聊天程序可以显着减少使坐席通过电话花费的时间，他们将使用聊天机器人。 67％的人说，如果这样可以缩短聊天室向代理人解释问题的时间，他们将使用聊天机器人。 如果能够在不涉及代理商或电子邮件票证的情况下从头到尾解决客户支持问题，则大约70％的受访者会喜欢聊天机器人。

克劳福德说：“如今的漫游器允许进行更复杂的路由选择，并提供有关常见问题的建议，从而为代理提供了更加无缝的服务，甚至可以解决问题。” “我们才刚刚进入一个令人兴奋的时代。”

（图片来源：Helpshift和Propeller）