视频: ДАТА РОЖДЕНИЯ. ЧИСЛО РОЖДЕНИЯ И ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА (十一月 2024)
Y世代（Y世代），也称为千禧世代，是一个与其前辈截然不同的买方市场。 这一代成员已经成长为拥有技术并可以随时获得所需信息的方式。 到那个时刻 客户关系管理 （CRM），Y世代客户期望随时随地对任何问题得到即时答案，他们不惧怕寻找他们渴望的信息。
他们也非常依赖于技术，并且可以说是知识渊博的团队-更多 社交联系 基于云的客户服务解决方案提供商TeamSupport的首席执行官Robert C. Johnson说，这种方式比以往任何时候都多，但采用的是技术支持的方式。 约翰逊说：“我最近问我的一个客户支持专业朋友，如果有人打来一个他不知道答案的问题，他会怎么做。他的回答是'我用谷歌搜索'。” “这几乎就像是一代新闻工作者的座右铭，他们都是'新闻自由'和'我们有知情权'的记者。”
约翰逊继续说：“千禧一代想听到自己的声音，他们想变得重要。” “对于Y世代客户而言，像被搁置或要求提供他们过去提供的信息这样简单的举动就是对他们的不尊重-充其量是不尊重他们的时间，更糟糕的是，该信息他们还不够重要，难以记住。”
约翰逊（Johnson）解释了这种“立即购买”的心态如何改变了公司采用CRM的方式。 他说，随着买方市场的变化，公司必须保持越来越详细的顾客记录，以了解顾客是谁，顾客是什么，在哪里购买，如何购买，以及他们的知识水平，喜好和不满。提供的其他信息 社会客户关系管理 技术。
他说，保持联系人记录只包含姓名，电话和电子邮件的旧CRM模式不会对千禧一代有效。 “出于同样的原因，'CRM'一词不再专门用于指代联系人管理系统；它已发展为涵盖客户支持，销售和市场营销-实际上是与客户建立任何形式关系的任何人，”约翰逊。 “特别是对于Y世代，建立关系意味着您了解他们并且了解他们，但是没有其他世代的看法。千禧一代没有去商店的'过去美好时光'的参照系在镇上，老板给您打了招呼。对他们来说，像这样的个人关系是一家公司，该公司在生日那天发送电子贺卡或记住他们的最后下单。”
约翰逊列出了成功实现以千禧一代为重点的CRM的六个主要业务考虑因素。
1.必须选择自助服务
约翰逊说，千禧一代习惯于跳上搜索引擎，找到字面上成千上万的答案以及针对他们所问问题的逐步指导。 他们自然希望与企业进行的每次交互都具有相同的便利。 他说：“效率已经成为一种期望。” “他们不想回答一堆愚蠢的问题，或者不想等待一个简单的问题10分钟。而且，他们绝对不想重复自己。”
2.尊重他们的知识和专长
对于一个千禧一代，约翰逊说，没有什么比打电话给一家公司提供技术产品支持以及受到一个了解程度不如他们的人“帮助”或像对待他们不那么精通技术的人那样“沮丧”那样令人沮丧了。 约翰逊说：“通常，与不同世代的客户相比，他们更了解情况，更自给自足。因此，当他们打电话给别人寻求帮助时，他们已经用尽了标准解决方案，这很有可能。” “至关重要的是要建立一个早期的标识符，以便通过标准的'您按下电源按钮'问题来升级这些客户。这样做，您将很快获得他们的赞赏。”
3.协作必不可少
千禧一代的客户将您的公司视为一个整体，而不关心谁在哪个部门工作。 约翰逊说，他们希望每个人都知道发生了什么事以及他们是谁。 约翰逊说：“想象一个Y世代客户从您的一位销售代表那里接到销售电话，寻找该客户续签即将到期的合同。” “有了单独的孤岛，尤其是在销售，市场营销和客户服务之间， 销售代表不知道客户在过去两天内已与支持部门联系过三次，因为该产品无法正常工作。 他们不仅不打算续约，而且现在认为您的公司无能为力，不在乎他们。 毫无疑问，他们将通过社交媒体立即与世界分享这一观点。”
4.追踪一切
约翰逊再次指出，千禧一代希望您了解他们-他们是谁，从您那里购买的商品，他们与您联系的频率，甚至是个人信息，例如旅行习惯或喜爱的食物和团队。 约翰逊说：“你不能有太多的信息。” “如果您的一位员工与Y世代客户进行了交谈，并且意识到自己在同一个小镇长大，请记录下来！稍后再提及该联系将为您的千禧一代客户带来很多奖励积分。”
5.赋予员工权力
约翰逊说，这又回到了Y世代的“想要现在”的心态。 “您可以对这些客户说的比“我不能那样做，您将不得不XYZ”更糟糕。 当他们寻求帮助时，他们期望得到帮助；当他们有问题时，他们期望得到答案；使所有员工都能够从根本上回应客户的请求，从而减少了“我不知道”或“我不能”的回答，这将让您的千禧一代顾客为丘陵而尖叫。如果您想要一个很好的例子，请查看Zappos的披萨外卖轶事。”
6.出众的期望
约翰逊表示，仅仅满足现状并不能赢得您的Gen-Y客户。 他们期望提供优质服务，而其他服务则被视为糟糕的服务。 约翰逊说：“他们希望得到定期的“赞叹”。他们不知道如何，这取决于您，但这是可以预期的。 “千禧一代不会区分不同的行业。如果他们在亚马逊，Zappos或Airbnb方面拥有非凡的经验，那么他们期望与他们开展业务的每家公司都拥有相同的一流服务水平。如果您没有超出期望，他们会会毫不犹豫地继续寻找愿意的人。”
