视频: Answer Bot - Freshdesk (十一月 2024)
强大的技术支持软件可以使IT部门快速响应客户或员工的请求，从而提高企业的生产率，效率和沟通能力。 从中小型企业（SMB）到拥有数千名员工的大型企业组织，这都能为任何规模的企业带来客户和员工满意度的奇迹。 出色的帮助台软件可以做到这一点，同时使处理请求的IT部门的工作变得更轻松。
服务台软件Freshdesk在票证管理和自定义方面提供了一些最佳功能，这些功能是创建流畅的服务台体验所不可或缺的。 因此，当IT软件提供商Spiceworks，Inc.最近宣布发布其同名的基于云的服务台软件解决方案（可免费获得）时，Freshdesk似乎是与之进行比较的理想产品。 在进行比较时，我们会注意到哪些功能使每种产品都比其他产品更具优势。
让我们从Spiceworks开始，该公司以其大型IT专业网络和产品套件而闻名，该套件专注于企业项目管理和网络监视（包括Spiceworks网络监视器）。 该公司最近宣布的Spiceworks帮助中心是一个满载的帮助中心软件解决方案，旨在帮助IT部门处理客户和员工提出的任何要求。
Spiceworks帮助中心的目的不是支持信息技术基础结构库（ITIL），这是一整套针对IT服务管理（ITSM）的最佳实践准则，其重点在于使IT服务与业务需求保持一致。 每个库模块都提供了一个实践代码，旨在提高IT效率，降低风险并提高IT服务管理和基础架构的效率和质量。
但是像Spiceworks一样，Freshdesk也并非旨在支持ITIL。 Freshdesk和Spiceworks Help Desk都没有遵循ITIL的准则，而是通过可靠的票证管理和自动响应功能，全面的知识库以及直观的自助服务用户门户来提高生产率。
业务规模和定价
Freshdesk提供30天的免费试用期和四个不同的等级，按代理商按固定价格定价，每年计费。 Blossom层的价格为每个代理商每月16美元，并提供社交支持渠道，社区论坛和游戏机制。 每月每位代理商25美元，Garden层即可添加实时聊天以及多种产品和位置。 接下来是每月每个代理商40美元的“资产”层，该等级提供企业报告，门户自定义和自定义代理商角色。 每月每个代理商70美元的Forest层添加IP白名单和自定义电子邮件服务器。 Freshdesk提供24/7电子邮件支持，并免费提供其知识库。
Spiceworks帮助中心是一项完全免费的服务。 没有IT管理员，票证或用户限制，也没有托管，存储，支持或添加多个位置的费用。 它既可以用于基于云的部署，也可以用于本地部署。
Freshdesk的层被很好地描述，Blossom层对中小型企业更具吸引力，每个上升层为企业增加了更多功能。 但是“免费”可扩展到任何规模的企业，Spiceworks免费提供其服务，与Freskdesk等付费解决方案相比，没有明显的功能差距。 优势：Spiceworks
票务管理
Freshdesk和Spiceworks这两家公司都将票务管理列为其各自以IT为中心的帮助台软件的最重要功能。 Spiceworks帮助中心通过电子邮件，用户门户或管理用户界面（UI）提供票证。 Spiceworks帮助中心的其他功能包括：票证协作，通过IT设置的“票证规则”将票证自动分配给指定的所有者，在票证上添加自定义字段的功能以及添加回复的选项以及在其中的私人评论和附件。相同的票证窗口。
Freshdesk的票证易于生成和管理，并且可以分配给单个代理或批量分配（取决于问题和所需的工作）。 Freshdesk还包括无限制的电子邮件票证，专用的呼叫中心，票证上的私人注释功能，富文本编辑器以及与团队收件箱集成的“座席碰撞检测”，以防止IT在票证上重叠。 Freshdesk的其他功能包括票内上下文客户信息，针对IT解决方案的智能建议以及通过多个渠道合并票证。
Freshdesk还可以通过IT部门提供的有关相关信息的自动答复来回答有关入场券的常见客户问题； 这样可以节省时间，并使最常见的故障单不在IT部门的控制之下。 这是一个成熟的功能，尽管票务全面，但较新的Spiceworks却无法完全匹配。 优势：Freshdesk
定制和界面
Freshdesk提供了功能丰富，易于导航且几乎完全可自定义的UI。 它包括一个“帮助台更名设置”页面，其中包含用于自定义徽标和URL的选项以及自定义品牌，其中包括标题，选项卡和背景的十六进制颜色选择。 Freshdesk的仪表板还与Freshdesk Arcade进行了游戏化，这是一个提高生产力的系统，该系统使用“任务”，徽章和要点来鼓励快速，准确地解决故障单。
Spiceworks仪表板提供了较少的内置自定义选项，但提供了对150多个第三方应用程序的扩展，以添加新功能并重新排列UI。 该界面本身还提供可自定义的权限和团队生产力指标。 本地版本还提供高级客户数据集和IT资产监视。 Freshdesk的游戏化仪表板和丰富的自定义选项使它比Spiceworks Help Desk界面更直接的布局和附加功能更具优势。 优势：Freshdesk
自助服务知识库
Spiceworks提供了一个可编辑的用户门户，用户可以在其中提交票证，跟踪进度并查看自定义知识库文章（尽管知识库仅在本地版本中可用）。 知识库包括IT和用户提交的文章的可搜索数据库，以及自动建议功能，动手练习以及将相关知识库文章与票证回复集成在一起的自动回复。
Freshdesk的知识库包括常见问题解答，技术文档，产品教程和技巧。 与Spiceworks一样，它在客户创建故障单时自动显示知识库建议。 Freshdesk的知识库还包括GIF嵌入功能，使知识库文章更加有趣。 至于用户门户，Freshdesk提供了完整的颜色和字体，级联的折叠表（CSS）和自定义模板。 优势：Freshdesk
额外的东西
Freshdesk提供了直接处理来自社交网络（包括Facebook和Twitter）的入场券的功能，并提供了社区论坛来增强其知识库。 它还为IT提供了广泛的报告选项，并通过IP白名单和安全套接字层（SSL）加密的服务器侧重于安全性。
Spiceworks帮助中心通过授予其用户即时访问其IT专业网络的能力，使Freshdesk的社区论坛产品相形见IT，该网络包含全球数百万名成员。 IT员工可以向Spiceworks的网络提出问题，搜索其产品评论，甚至可以与网络成员进行单独的聊天。 IT专业网络的可访问性是Freshdesk无法匹敌的一项功能。 两种软件产品也都提供移动应用程序，尽管Spiceworks应用程序仍处于测试阶段。 优势：Spiceworks
底线
Spiceworks基于其现有解决方案中的帮助台功能，创建了一个设计良好的独立帮助台软件产品。 Spiceworks帮助中心包含了年轻的SMB IT部门所需的所有核心功能，而相对较新的独立选项将随着时间的推移变得功能更加丰富（更不用说它是免费的）。 但是对于更成熟的企业和财大气粗的大型企业而言，Freshdesk的成熟功能集，直观和自动售票以及普遍的易用性将提供物有所值的价值，并使其比Spiceworks更全面，成为最全面的帮助台服务。 建议：坚持使用Freshdesk
