当IT部门在快速，高效的帮助台解决方案中工作时，可以更快，更有用地响应客户和员工的请求，而无需麻烦的票务。 Freshdesk和Zendesk是目前最全面的帮助台中的两个，但并非所有帮助台都是一样的。 在与Spiceworks的直接对比中，Freshdesk已经名列前茅，但是Zendesk的竞争更加激烈。 两者都是适用于中小型企业（SMB）的负担得起的软件解决方案，提供定制表格和报告，丰富的知识库以及各种票务选项和集成。 但是，每个人都有明显的优势，可能使其更适合您的业务。 下面，我们总结了Freshdesk和Zendesk的主要功能，优点和缺点。
商业计划书和定价
对于其基本的Essential计划，Zendesk的起价为每个代理商每月5美元（按年计费）或每个代理商每月9美元（按月计费）。 此入门级计划可为您提供无限的电子邮件和社交渠道，基本知识，Web小部件和移动软件开发工具包（SDK），以及针对多达五个座席或用户的预定义响应或宏。
- Zendesk的团队计划起价为每月19美元，可将其扩展至10位用户，并增加了品牌化的帮助中心，客户门户，业务规则，性能仪表板和公共应用程序市场。
- 然后是Zendesk Professional计划，每月起价49美元，包括社区论坛，多语言内容和分析。
- 最后，Zendesk的Enterprise计划起价为每月99美元，其中包括自定义代理角色，添加的表单和控件。
- 专业版和企业版计划都包括无限制的用户和免费试用版（低价套餐不提供）。 Zendesk还使您可以为多个代理商的语音通话和实时聊天功能付费。
Freshdesk提供30天的免费试用期，包括四个不同的等级，每个代理商按固定价格定价（每年计费）。 Freshdesk的Blossom等级每个代理每月收费16美元，并提供社交支持渠道，社区论坛和游戏机制。
- Freshdesk的Garden层每月每位代理商25美元，可添加实时聊天以及多种产品和位置。
- 接下来是每月每个代理商40美元的“资产”层，该等级提供企业报告，门户自定义和自定义代理商角色。
- Freshdesk每月每个代理商70美元的Forest级别增加了IP白名单和自定义电子邮件服务器。
- Freshdesk提供24/7电子邮件支持，并免费提供其知识库。
Zendesk的定价结构开始时较低，但其定价扩展的速度比Freshdesk快。 此外，将诸如在线聊天之类的核心功能逐项列出为一项单独服务，使其比Freshdesk（后者包括除其最基本的每一层的在线聊天之外）的成本效益更低。 优势：Freshdesk
票务管理
Freshdesk的票证易于生成和管理，并且可以分配给单个代理或批量分配。 Freshdesk还包括无限制的电子邮件票证，专用的呼叫中心，票证上的私人注释功能，富文本编辑器以及公司所说的与团队收件箱集成的“代理冲突检测”功能，以防止票证上的IT重叠。
Freshdesk的其他功能包括票内上下文客户信息，针对IT解决方案的智能建议以及通过多个渠道合并票证。 Freshdesk还提供了很长的集成列表，并且可以通过IT编写的自动回复来回答有关入场券的常见客户问题。 这些自动响应可提供相关信息，并且通过将最常见的故障单排除在IT部门的控制之下而节省了IT时间。
Zendesk的票务界面在单个视图中结合了所有电子邮件，电话，实时聊天，帮助中心搜索和社交媒体支持问题。 该界面突出显示需要注意的对话，指示哪些支持代理正在处理哪些票证，并允许代理同时处理多个请求。 该界面可以完成所有这些工作，同时可以从包括JIRA Service Desk在内的大型集成应用程序和服务市场获取相关信息。
Zendesk还跟踪所有票务数据，以提供单个员工和团队的生产力分析。 Zendesk还使用具有注释功能的自定义可编辑票证视图。 还有称为触发器的自动化工具，该工具实施业务规则以简化有关何时打开和解决故障单（在常见或自定义使用情况下）的工作流。
Freshdesk和Zendesk均具有全面的票务功能，包括清晰的工作流程管理，自动化流程和自定义选项。 真是热死了。 边缘：偶数
去ITIL还是不去ITIL？
服务台软件解决方案中最两极分化的界线是服务是否遵守信息技术基础架构库（ITIL），这是“最佳实践” IT服务管理的一组准则。 ITIL分为五个系列出版，每个系列涵盖IT服务管理生命周期的不同阶段：服务策略，服务设计，服务过渡，服务运营和持续的服务改进。
这里的区别很简单：Freshdesk支持ITIL，而Zendesk不支持。 您需要回答的更复杂的问题是您的企业是否应该关心。 需要担心服务水平协议（SLA）和罚款的大型企业应该选择Freshdesk，它具有与ITIL一致的变更管理功能。
但是，ITIL可能会受到限制。 它与通过社交媒体发送的客户服务请求无关，社交媒体是Zendesk（没有ITIL支持）可以作为另一种客户支持流完全提供服务的媒体。 Freshdesk也包括社交网络票务，但在完全集成到平台中的社交网络中来回往返方面，其直观程度并不相同。 ITIL对于许多企业来说很重要，但是，在更大的计划范围内（社交媒体是客户支持的不断增长的组成部分），大多数帮助台将在没有ITIL约束的情况下得到更好的服务。 边缘：Zendesk
界面和知识库
Freshdesk的知识库包括常见问题解答，技术文档，产品教程和技巧，并且在客户创建故障单时会自动显示知识库建议。 Freshdesk的知识库还包括GIF嵌入功能，使知识库文章更加有趣。 至于员工界面和用户门户，Freshdesk提供了功能丰富，易于导航且几乎完全可自定义的用户界面（UI）。 它包括一个“帮助台更名设置”页面，其中包含用于自定义徽标和URL的选项。 该页面还提供品牌定制，包括标题，制表符和背景的十六进制颜色选择。 Freshdesk的仪表板还与Freshdesk Arcade进行了游戏化，这是一个提高生产力的系统，该系统使用“任务”，徽章和要点来鼓励快速，准确地解决故障单。
Zendesk通过更多的可定制性来处理其知识库，从而使企业可以创建自己的自助服务社区，其中包括知识库，社区论坛和具有24/7支持的客户门户。 但是，只有专业版和企业版计划提供全天候电子邮件，电话和聊天支持。 基本计划和团队计划也不允许员工访问内部知识库。 可通过Web，移动设备以及Facebook和Twitter访问自助服务社区。
Zendesk的UI可以根据主题和设计进行定制，以与您公司的品牌相匹配，并且还包括具有游戏原则的性能仪表板。 UI很简单，但是它的视图使代理可以通过可自定义的首选项轻松查看所有最近添加或未解决的故障单。 它还显示诸如票证到期时间之类的信息。 Zendesk在这一领域比Freshdesk更加用户友好。
从功能的角度来看，Freshdesk的UI和知识库没有什么不足，但是Zendesk在这两个方面的自定义方面都给您带来了更多好处。 边缘：Zendesk
额外的东西
Freshdesk十分强调安全功能，包括IP白名单和最昂贵的级别提供的自定义电子邮件服务器选项。 每个Freshdesk帐户还带有自定义SSL加密的服务器保护。 还有一系列报告选项和分析，包括客户满意度调查和16种不同类型的报告跟踪指标。 提供的指标包括故障单响应和解决时间，负载分析，最高业务代表绩效以及团队生产力比较。 但是，Freshdesk缺少Zendesk提供的一件事是内置资产管理。
Zendesk还提供了多种分析工具，包括针对其前两个定价层的数据同步和自定义洞察报告，以及除基本版以外的所有计划中的Google Analytics（分析）帮助中心集成。 Zendesk还为所有计划提供Zendesk Benchmark，这是一项用于衡量您的企业和竞争对手的客户满意度的服务。
在安全性方面，Zendesk还提供SSL加密以及代理设备管理，两因素身份验证（2FA）和一些更高级功能，用于更昂贵的计划（例如审核日志，沙箱测试环境和业务规则分析）。 ）。 Zendesk并不逊色，但是Freshdesk的安全性和报告功能更加强大。 优势：Freshdesk
底线
Zendesk在UI可用性和可定制性方面具有更广泛的普及和优势。 但是，其价格等级和单独的实时聊天订阅使正在寻找较低价格关键功能的企业无法负担得起。 不过，Zendesk的社交票务组件和资产管理功能也不容忽视。 如果您的业务不需要ITIL合规性，那么它可能更适合您的组织。 这两种服务都是可以用来建立公司服务台部门的强大平台，但是Freshdesk在定价，票务管理，报告和安全性方面的优势使其成为本次针对中小企业的帮助台软件比较的首选。 建议：Freshdesk
