视频: Диакритические знаки во французском. Accent aigu, accent grave, accent circonflexe. Видеоурок 1. (十一月 2024)
从全面的票务管理和直观的仪表板到实时聊天功能和深度数据集成，帮助台软件需要包装大量的强大功能，才能为代表和客户提供顺畅的体验。 但是，最重要的品质之一就是提供个人风格。 有时，当客户遇到问题时，他们对聊天，电子邮件，故障排除或在线填写表格后的填写感到无比沮丧时，他们只想与人通电话。
电话一直是客户服务的重要组成部分，但是，随着越来越多的企业转向服务台软件即服务（SaaS）平台，语音因素在客户服务方程式中的作用正在改变。 这就是商业IP语音（VoIP）的来源。无论是通过基于云的客户端（例如Skype for Business还是宽带VoIP服务），VoIP都是处理电话路由和录音，电话会议和电话支持的众多企业在座机越来越少的时代。
VoIP和客户服务平台之间的自然交汇点是直接将本地语音服务构建到帮助台和其他SaaS产品中，例如客户关系管理（CRM）平台。 这种上升的趋势被称为语音即服务（VaaS），它正在消除VoIP服务停止和服务台开始之间的障碍。
什么是VaaS？
VaaS一词已经存在了两年，但随着无线VoIP取代传统的时分多路复用（TDM）成为语音通信的标准模式，它已经有了新的背景。 更高的速度和更可靠的连接，以及更新的VoIP技术，使得跨平台集成语音通信功能变得更加容易。
VaaS呼叫中心软件提供商inContact的首席技术官朱利安·克里奇菲尔德（Julian Critchfield）表示：“尽管多渠道客户服务在增长，但语音仍然是关键的渠道，尤其是当风险很高并且客户正在与客户服务代表联系时。 “大多数公司和消费者都选择通过VoIP和无线进行低成本连接，因此，较低的语音质量已被广泛接受，除非在客户打电话的关键时刻。”
因此，inContact的VaaS产品将其价值主张建立在优化的语音质量上。 该公司为呼叫中心内的本地语音服务维护运营商级全球网络，并提供连接选项，包括全球入站号码，专用集成服务数字网络（ISDN），公共交换电话网络（PSTN），VoIP，多协议标签交换（MPLS） ）和会话启动协议（SIP）中继。
Critchfield表示，inContact与VaaS的目标是通过提供灵活的连接选项和高语音质量，以及一套报告和诊断工具，使组织能够轻松且负担得起地创建出色的客户体验。 对于服务台，包括在外包客户服务中心中运行的服务台，他说，关键在于能够有效地开展业务并处理客户的请求，而不会面临运行自己的语音网络或支持基础架构的挑战。
市场研究公司Harris Poll于今年初代表inContact对消费者对客户服务的期望进行了一项调查。 调查发现，在2028名受访者中，有55％的人使用电话与公司代表互动，这是他们过去一年中最昂贵的电话或在线购买费用。 另外，有81％的受访者表示，如果对订单不满意，他们宁愿通过电话或聊天获得现场代表的帮助，而不是使用电子邮件或在线自助服务。
克里奇菲尔德说：“哈里斯的研究清楚地表明，电话/语音渠道至关重要，并且一对一的互动对于留住客户有多么重要。” “在联络中心，由于语音质量低劣而与座席进行交互可能令人沮丧，IT主管和负责确保语音质量和可用性的经理花费大量时间进行故障排除和调查语音问题质量，通常他们无法查明问题所在。”
让VaaS帮助您的服务台
许多知名的服务台提供商都敏锐地意识到内置语音功能的重要性，他们正在推出新的VaaS功能来满足客户的需求。 Zendesk于2011年推出了Zendesk Voice服务。但是，该公司最近推出了Advanced Voice功能，它是该产品的简化版本，并将VaaS电话支持直接嵌入到其SaaS服务台平台中。
Advanced Voice包含多级交互式语音响应，这意味着该服务会将客户与预先记录的常见问题解答（FAQ）路由到相关的代理商或部门。 然后，Zendesk引入其包含在主平台中的实时仪表板，以供代表管理来电票证和调整队列。
VaaS的价值在于使语音功能成为平台的另一部分。 什么是VoIP服务与帮助台之间的界限越少，用户说明问题的难度就越小-客户服务代表解决故障单的难度就越大。 该产品还包括用于企业的多个计划功能，以便为各个电话号码分配特定时间，从而解决了外包服务台的问题。
Zendesk不是唯一具有VaaS元素的服务台平台。 HappyFox还在其票务支持系统中包括语音集成，并自动将新的呼叫，成绩单和录音处理为呼入票证。 Freshdesk还包括一个内置的VaaS通道，可将呼叫转换为票证，允许将呼叫转移到iOS和Android设备，并包括交互式语音响应功能，可让呼叫者将呼叫路由至他们想与之讲话的特定代表。
一些帮助台提供商尚未完全采用成熟的VaaS。 Vivantio Pro在其2016年发展路线图上标记了技术人员到技术人员和技术人员到最终用户的聊天记录，并且目前提供电话支持。 但是它尚未提供内置的VaaS功能。
作为继续采用VaaS的推动力，inContact的Critchfield指出了持续不断的云和基于Web的通信创新浪潮。 他说：“随着新的高清编解码器以及基于Web的呼叫的实现，VaaS将继续发展。” “今天的电话将进入应用领域，随着技术的成熟和新技术的出现，我们看到VaaS的光明前景。”
