采用itil的10种方法可以帮助它支持

ITIL是贵公司服务台或IT服务台运营的宝贵资源。 无论您的企业实施了何种技术或投资了何种平台，ITIL库都是一种通用的，久经考验的方式，可以使您的IT服务管理（ITSM）战略与组织目标保持一致，并在全球范围内使用从微软和IBM到迪士尼和美国国家航空航天局的公司和机构。

通常，服务台系统要么专注于ITIL，要么完全避免使用ITIL，而是选择一套不同的实践。 通常，ITIL服务台产品针对的是支持大型企业的IT服务台，而那些避免使用该标准的产品则倾向于提供更直观，甚至功能较少的用户界面，这些用户界面面向的是寻求支持客户而非员工的公司。 在PCMag对服务台解决方案的评论中，Vivantio Pro是我们当前遵循ITIL的产品中编辑选择奖的获得者。

自1980年代以来，ITIL的一组IT最佳实践就不断出现，并且随着现代业务需求的发展而不断发展，从而始终将重点放在一个核心概念上：什么是最适合客户的概念。 ITIL目前由AXELOS拥有，许可和管理，AXELOS是由英国政府与专业服务公司Capita合作创建的合资公司，负责监督许多以前由政府运营的最佳实践。 PCMag与AXELOS的ITSM产品开发经理Akshay Anand谈了ITIL是什么，ITIL与ITSM有何不同以及采用最佳实践如何可以改变IT组织的功能以及如何为客户提供服务。

• 1什么是ITIL？

  Anand从事IT服务管理工作，并担任过顾问，帮助公司采用ITIL已有15年以上。 除了对流程和程序的任何特定最佳实践建议以外，他还解释说ITIL是知识体系。

  “ ITIL来自英国政府，需要各种IT部门和机构（国营，军事，地方议会等）来弄清什么是行之有效的，什么是不可行的以及最佳的管理方式全部。”阿南德说。 “它在80年代后期首次出版，然后许多组织开始直接与英国政府合作。 私人组织也开始选择并遵循最佳实践。 从这一发芽中，ITIL已经遍及全球。”

  ITIL的最后一次重大更新是2007年发布的版本3，随后是2011年的另一次增量更新。此后，Anand说，已经有一些新产品开发以及AXELOS和其他公司发布的其他指南和白皮书。 他解释说，在技术不断变化的世界中，ITIL已经发展成为一种更全面的方式来管理服务。

  “ ITIL引入了服务生命周期的概念。 随着新技术的出现和旧技术的消失，重要的是要不断研究最前沿的人们如何提供相同类型的客户服务，” Anand说。 “就像拥有技术一样，您将具有策略设计，人力资源（HR）管理，需要实现的目标，保持服务和知识库为最新状态，发布新更新，监视停机，调查潜在问题等方面的组成部分……”这些是您可以采用的概念，不仅可以应用于IT服务，而且可以移植到非IT世界中。”



2 ITIL与ITSM

ITIL和ITSM通常经常互换使用，但是Anand表示，将其中一个区分为另一个是很重要的。 IT服务管理是与计划，设计，交付和监督提供给客户的IT服务相关的所有活动的广泛保护。 ITIL是最流行且使用最广泛的最佳实践，但是Anand指出了其他标准，例如ISO 20000，Microsoft Operations Framework（MOF）以及其他旨在做同样事情的标准。

“ ITSM比ITIL拥有更广阔的领域。 ITSM是应用于匹配服务的所有框架，方法论和理念。 在这个领域，ITIL是知识的主体，并且仍然是最广泛采用的知识体系。 有很多其他东西来去去了-惠普在90年代初尝试开发自己的产品，其他公司也是如此-但是很多东西似乎都在ITIL的包装上有所改动。 大致而言，他们仍在说同样的话。 ITSM是更大的领域，但ITIL是知识和最佳实践的主要主体。”



3通用分类法

采用ITIL可以改善公司的IT支持运营的方法有很多种，但是Anand指出的第一个好处是通用分类法。 IT服务管理充斥着大量的术语和术语，这使得对于代理商，客户和组织中的其他利益相关者而言，当有人提到一个特定术语时，在同一页面上显得尤为重要。

“当有人说出什么时，每个人都知道他们的意思。 他们对于如何做出决定具有相同的背景。”阿南德说。 “我们正在使用语言进行交流。 如果我有问题，您可能会误解，然后如果我的笔记本电脑无法正常工作或需要调查基础结构问题，则IT部门可能正在尝试维修电话。 这些词语的白话用法可以导致理解。”



4服务生命周期

ITIL就是关于持续的流程改进，但是如果不了解其进度，就无法有效地改进流程。 ITIL的许多最佳实践都源于采用服务生命周期的想法，这为组织提供了一个人人都能理解的决策基础。 Anand表示，将IT服务管理分解为生命周期可以使企业从历史的角度来了解IT服务决策。

“假设您的公司提供支票清算服务，而您的业务负责人说我们将拥有20, 000个客户。 但是，当您实际设计服务时，您必须决定诸如在每月的哪一天进行支票清算之类的事情，这会影响运营。” Anand说。 “服务生命周期可帮助您采取更全面的看法。 这不仅与我如何升级服务有关，还与正在做出哪些决定，如何做出决定以及这些决定以后可能产生的涟漪影响有关。”



5历史验证

ITIL最有价值的品质之一就是它存在了多长时间。 在过去的30年中，ITIL经历了多次迭代和发展，经过多年的ITSM反复试验，最终融入了世界各地的最佳实践。

“数以千计的组织已经与ITIL合作了数十年，其中最好的秘诀已被选为凝聚力强的知识体系。 如果您正在寻找一种管理客户的方法，将其作为服务支持的一部分，则不必从头开始解决，也不必浪费时间去解决无效的方法。” Anand说。 “经过验证的这一知识体系具有一系列功能，可描述角色和职责，程序，模板和组织模型，所有潜在选项均已过历史验证。”



6广泛采用

Anand解释说，ITIL既定的方法论及其在全球范围内的饱和度使企业和IT服务专业人员可以共享共同的基础，无论他们身在何处。 ITIL认证在各个地方都是相同的，这使它成为一项既定技能，可以减少雇用和培训新IT服务员工时的入职时间。

“如果您想让人们投入工作并支持您的服务，并且他们已经在ITIL的基础上接受过培训，则无需再次培训他们，” Anand说。 “ ITIL不会在公司之间变化。 每年，我们看到世界各地大约有30万人参加ITIL考试，并将其翻译成21种语言。 它也具有我提到的被广泛采用的通用分类法，因此，如果您在其简历上看到ITIL证书，则无需花费额外的精力来训练它们的通用术语。”



7种成本模型和客户价值

ITIL将客户价值作为核心。 但是，您可以根据公司的需求自定义ITIL，但该服务对客户的价值永远不会丢失。 出乎意料的是，阿南德说，其中的关键因素是ITIL创建成本模型以实现持续服务改进的能力。

“在ITIL中，没有为了做事而做事。 您正在从事使客户受益并增加其多样性的活动，以确保他们在整个过程中都拥有平稳，稳定的体验。” Anand说。

“ ITIL框架的无名英雄之一就是能够创建服务成本模型。 我们在Infosys，埃森哲，IBM等大型组织中看到了这一点。 大型托管服务提供商，需要能够根据服务的使用方式进行计费。” Anand继续说道。 “因此，尽管他们可能不会蒙受损失，但该模型为他们提供了这项技术或服务无法正常使用的名义成本，ITIL优先考虑了以不同方式恢复和管理服务的活动。 这使公司能够不断增加价值。”



8与技术无关

ITIL不依赖于任何特定的技术或工具集。 这不是供应商试图推广自己的产品。 技术可以来来去去，而ITIL可以留在原位以帮助组织升级，同时确保技术投资可提供更有益的客户体验。

“许多组织都说'实施我们的工具和您的客户支持率会很快，但是技术只是提供优质服务的一个方面，” Anand说。 “技术不可知的优点使您可以对该领域有更全面的了解。 您是否有合适的人选来支持您的策略？ 您是否拥有正确的组织文化？ 您是否在不断努力改善自己的工作方式，使其变得越来越有效？ 这是一个非常强大的好处。”



9您不实施ITIL

Anand一遍又一遍强调的一个基本观点是，您不会“实施” ITIL。 与诸如敏捷之类的软件开发方法一样，您没有实现它，而是采用了它。

“您实施了流程和程序，但我们想改变人们的看法，”阿南德说。 “您采用ITIL并使其适应您的需求。 尽管每个工具供应商，专家或顾问都会说些什么，但这并不是要“实现”任何东西。”



10九项指导原则

Anand采用ITIL的技巧之一是牢记框架的九项指导原则，这样，无论您实施的是什么创新技术，都不会因不良的用户体验而受到损害。

1. 专注于价值： ITSM中的所有内容都应为客户提供价值，然后客户决定对他们有价值的东西。
2. 体验设计：应从一开始就设计服务（以及流程），以为客户或最终用户创造令人满意的端到端体验。
3. 从您的所在位置开始：不要自动从头开始。 始终首先考虑可以利用现有资源中的什么。
4. 全面工作：没有任何服务或组件会独立存在。 服务是复杂的系统，必须从整体上考虑，设计，部署，管理和改进服务。
5. 迭代进步：抵制一口气做所有事情的诱惑。 将工作分解为可管理的部分，每个部分都提供有用的内容并继续进行。 许多小的努力共同带来了巨大的变化。
6. 直接观察：您的决策基于您所知道的真实，正确的信息。 只要有可能，请转到活动源并直接观察它。
7. 透明：对发生的事情及其原因要保持清晰和诚实。 如果您是，则谣言将无法与真相竞争，人们可以从知识的立场参与并发表言论。
8. 协作：朝着一个共同的目标创造性地合作 。 共同的努力将创造共同的承诺，而从不同的角度考虑将使结果受益。
9. 保持简单：仅执行持续交付所需结果所需的操作。 消除浪费的东西。

“请牢记这些原则，”阿南德说。 “无论何时设计服务支持系统，请务必牢记它们。 如果用户体验糟糕透顶，那么拥有一项伟大的技术毫无意义。 他们会绕过它。”