贵公司加强客户服务的4种方式

本周是全国小企业周。 美国小企业协会（SBA）于1963年开始一周，以表彰并促进小企业对社会的贡献。 SBA报告显示，超过一半的美国人拥有或为小型企业工作。 不用说，它们是我们生活中的重要组成部分。

没有客户，小型企业将一事无成，照顾他们是第一要务。 罗伯特·约翰逊（Robert C. Johnson）是TeamSupport的联合创始人兼首席执行官，该公司是为企业对企业（B2B）技术公司提供客户服务软件的提供商。 作为在客户服务领域工作了十多年的人，约翰逊非常了解如何照顾好您赖以赖以生存的企业成功人士。 我们与他坐在一起，讨论企业犯下的一些常见客户服务错误以及如何避免这些错误。

1您增长太快

通常，如果您的业务正在增长，那将是一件好事。 毕竟，进行销售并扩大客户群对您的成功至关重要。 这也是一次重新投资业务并雇用更多员工的绝佳机会。

但是，许多企业步履蹒跚的地方并没有随着客户支持人员的发展而扩大规模。 客户服务不被视为利润中心，因此在进行投资时，客户服务通常会输给销售团队和其他部门。 从约翰逊的角度来看，这是公司开始了解的东西。

约翰逊说：“好消息是客户或公司正在理解客户支持的重要性，这显然是一件好事。” “我们看到许多公司正在做的事情，但做得不是很好，是在试图真正了解客户的需求，他们在做什么，并真正了解客户本身。”

如果您无力雇用更多的客户支持人员，那么Johnson建议您为您的业务采用正确的解决方案。 “规模并不总是意味着人； 这也意味着技术。”他说。 “部署正确的客户支持技术可能会倍增力量，并使您在人员配备相同的情况下提供更好的客户支持。”

可以利用当今领先的客户关系管理（CRM）工具（例如HubSpot CRM）来帮助您更好地为客户服务。 您不一定需要破产才能拥有出色的客户服务。 您只需要选择正确的工具。



2您在强迫客户使用特定渠道

您可以拥有业内最佳的客户服务团队，但是，如果您的客户无法与公司联系，那也没关系。

“我们看到许多公司说，'我们不会接电话； 我们只会做电子邮件，或者只会聊天。 “我认为限制客户如何与您交谈是一个致命的错误。 这是一个非常糟糕的主意，因此我们坚信开放尽可能多的渠道，但更重要的是，与您的客户希望与您交流的渠道。”

不同的人喜欢与您的公司联系的不同方法。 如果您的客户想通过电话与您交谈，那么他们将不希望您强迫他们通过电子邮件与您联系。 另一方面，您的千禧一代客户可能更喜欢通过聊天而非电话与您的公司通话。 适应客户的偏好是确保他们再次回来的重要部分。



3您正在使用过时的客户服务模型

多年来，客户支持一直以所谓的“分层”客户支持结构为蓝本。 基本上，当您致电客户服务时，首先会带您到“一级”代表处，该代表只能处理最基本的问题。 如果您的问题对他们来说太高了，那么您将被转到“第2层”代表，您可能不得不与他再次解释您的问题。

根据公司的支持部门，这可能会导致您长时间与客户服务打交道，陷入似乎无休止的循环中，不断向不同的代表解释您的问题。 您可能曾经在某个客户时遇到过它，并且可能发现它非常令人沮丧。

约翰逊说，这种过时的服务客户方式是您公司服务运营中的巨大陷阱。 他说：“我们喜欢协作模型，有时也称为蜂巢模型，在协作模型中，您有一群工作问题的团队，而您实际上并没有结构化的一级，二级支持。”

约翰逊认为，应该按出现的优先级来分配问题。与其将每个项目拖欠团队中经验最少的成员，还不如按严重性和难度对问题进行分类，以解决客户的重要性。 这样，复杂的问题将立即带给最有经验的团队成员。 如果您的客户服务效率更高，那么您的客户一定会感激浪费更少的时间并更快地获得帮助。



4您正在反应，而不是主动

我们对客户服务的传统理解是代表在问题发生后解决问题。 尽管这是任何业务的重要组成部分，但约翰逊建议以客户成功团队的形式采取更为主动的方法。

“当您伸出手来说'嘿，怎么样了，客户成功更是积极主动的一面。' 并试图了解您与客户的关系。”约翰逊说。 “重要的是要尝试和理解它们，而不是仅当他们与您联系并提出特定问题时。”

客户成功计划可用于多种目的。 首先，您的公司可能能够在问题变得如此严重之前就发现问题，以致必须与您的团队联系以寻求帮助。 其次，也许是最重要的一点，您的客户一定会赞赏您的主动性以及您关心他们的事实。

有很多很棒的方法可以主动与客户互动。 您可以通过出色的在线调查工具（例如SurveyGizmo）要求客户提供反馈。 注意客户在网上对您的评价也很重要。 市场上有大量的社交监听工具，可让您在线监控对公司的提及。 使用诸如Synthesio之类的平台，您可以更有效地发现与产品或服务有关的问题，以免造成灾难性后果。