5个提示：为您的中小型企业选择合适的帮助台软件

各种规模的企业都需要快速，一致地解决其客户和员工支持问题，而这正是帮助台软件发挥关键作用的地方。 无论企业规模如何，为企业选择合适的帮助台软件都可能会面临挑战，但是中小型企业（SMB）的所有者与大型企业的所有者具有不同的考虑因素。

例如，预算较小的中小企业由于价格合理的价格计划，通常可以从软件即服务（SaaS）解决方案中受益。 诸如此类的基于云的系统通常不需要大量的管理开销，这对于IT人员很少或根本不存在的SMB来说是完美的选择。 如果SaaS服务台解决方案的初始设置过程和日常管理可以由没有大量技术经验的人员来处理，这对于寻求具有大公司服务台功能承受能力的SMB来说是个好消息。 以下是在为SMB购买合适的帮助台软件时要记住的5条提示。

1.了解您的预算

仅仅因为您运行SMB，并不意味着您负担不起良好的客户支持。 有许多SaaS服务台解决方案价格合理且在您的预算之内。 许多中小型企业在分配技术预算时会忽略帮助台，而是认为电话和专用电子邮件地址就足够了。 但是，使用帮助台软件有几个好处，这些好处可以对您的收益产生积极影响，因此，在该领域进行投资是不值得的。 从长远来看，客户保留，反馈跟踪甚至是知识库都可以帮助您的企业提高销售和利润率。

请注意，基于云的服务台软件的定价方式可能会令人困惑，因为服务台供应商可以按月或按年为他们的软件计费。 他们不同的定价计划通常还取决于每年的用户或代理商数量。 例如，Freshdesk提供了一种SaaS解决方案，该服务起价为每个代理商每月16.00美元，按年计费。 其姊妹产品Freshservice对多达三个代理商和多达100个资产或用户免费提供。 因此，请仔细研究定价计划，以确保您只为需要的商品付款。

2.确定内部部署还是SaaS

帮助台软件部署有两种基本类型：（1）您本地安装在需要单独购买的服务器上的本地软件，以及（2）托管在云中并为您管理的SaaS解决方案。 两种方式都有优点和缺点。 本地安装不仅需要单独的硬件投资（服务器），还需要IT专业人员对其进行长期管理。 另一方面，基于云的软件需要有效的Internet连接才能运行，并且，如果将数据存储在本地服务器上，则存在数据安全和治理方面的担忧。

如果您对将数据保存在内部绝对感到更加安全，那么本地技术支持软件可能是您的更好选择。 但是，由于服务提供商可以利用经济规模，因此倾向于由专业人员和安全专家来更安全地管理云中的数据，因此，那里的数据可能比在您自己的服务器上更安全。 通常，我们认为SaaS解决方案是中小型企业的最佳选择，因为它们更便宜，更易于使用，并且不需要您在自己的服务器上安装或维护它们。

此外，如果您的员工或客户服务代理商使用智能手机等移动设备访问客户信息，则SaaS帮助台解决方案为移动设备（Android或iOS）提供跨平台支持将是一个不错的选择。 Cayzu和Desk.com属于SaaS服务台解决方案，可为代理商提供智能手机应用程序。

3.寻找可靠的票务管理

客户是任何业务中最重要的部分，建立良好的客户关系始于提供有效的支持。 拥有可靠的票务系统是及时解决问题的关键，并且应该是帮助台软件的基本功能。 票务管理功能应允许您设置优先级，类别，分配和跟踪状态更改。 为确保这些功能对您的组织有效运行，请确保注册大多数SaaS供应商提供的免费试用服务，或下载本地软件的免费评估版，并尝试几个星期，然后再做出最终决定。 在软件制造商之间，不同软件界面的设计方式以及对一项功能的重视程度可能会因软件制造商而有很大差异，并极大地影响您的代理使用软件的方式。

例如，可以通过几种方式在服务台软件中启动票证。 一种方法是由用户或员工直接在系统内。 第二种方法是将发送到指定地址的电子邮件自动转换为票证，这是Jira Service Desk提供的功能。 可以通过诸如Facebook或Twitter之类的社交媒体帐户发起门票的第三种方式。 例如，HappyFox和Cayzu都允许Twitter提及或直接消息被自动转换为可以立即管理的票证。 Zendesk是帮助台软件，可通过电子邮件和社交媒体创建故障单。

4.寻找知识库

将知识库视为常用信息的存储库。 如果某个特定问题多次提交给您的代理商，则将其描述和解决方案放在知识库中意味着其他代理商可以快速找到正确答案，或者，如果您将知识库公开给公众，则客户和用户可以找到自己的答案并解决他们的问题，而无需拨打服务台电话。

知识库有多种形式。 小型文档可能只是Word文档或电子表格。 大型数据库是支持网站的数据库，这些网站充满了对常见问题（FAQ）的答案。 大多数帮助台软件将提供某种知识库。 根据软件的不同，您的客户或员工可以从您的网站访问24/7知识库，将其放在他们喜欢的移动设备上，或者通过诸如Facebook或Twitter的社交网络进行搜索。 无论此访问采用哪种形式，它都应使他们无需创建票证即可找到问题的答案。 一些帮助台软件（例如HappyFox）甚至支持分离的内部和外部知识库系统，这使您可以轻松维护仅对员工可用的内部信息源。

使用某些软件，客户可以标记或评价他们认为特别有用的答案。 太好了，因为它可以帮助您确定应向其添加更多信息的知识库主题区域，以及向您展示客户如何接收该数据。 从理论上讲，您的知识库越全面，关于麻烦主题的客户服务电话就会越少。 ServiceDesk Plus（SDP）9.1和Revelation是帮助台软件，可提供有用的知识库。

5.考虑ITIL

信息技术基础架构库（ITIL）是一种广泛接受的IT服务管理（ITSM）方法。 它构成了全球许多企业规模组织所采用的最佳实践框架。 ITIL提供了有关五个核心业务技术流程的指南：变更管理，配置管理，事件管理，问题管理和发布管理。 由于规模和复杂性，许多大型组织经常遵守ITIL关于这些流程的指南。 像较大的同行一样，遵循ITIL的SMB常常可以享受简化的业务流程，尽管有时较小的规模会使ITIL变得不切实际。 同样，最好自己弄清楚这一点的最佳方法是下载某种形式的评估软件，然后试一试。

但是要知道，与专门为中小型企业设计的软件相比，遵循ITIL指南的帮助台软件通常包含更多的功能和更复杂的流程链，更不用说价格更高了。 例如，各个软件开发人员可能需要处理传入支持请求的内容，但可能永远不需要强大的变更管理（ITIL负责管理）。 因此，请仔细考虑您的企业是否甚至需要遵守ITIL的准则。 如果是这样，请在评估服务台软件选件时确保签出面向ITIL的Freshservice和Vivantio Pro。