视频: –®—Ç–Æ—Ä–º! –Í–Æ–Π! –Í–Μ—Ç—Ä–∞ –°–≤–∏—Å—Ç! (十一月 2024)
从大型企业到拥有少量员工的中小型企业（SMB），各种规模的企业都可以使用很多强大的帮助台软件。 尽管要获得一个比您的钱更全面的独立帮助台平台要比为中小企业提供编辑选择的HappyFox和为企业提供的Vivantio Pro更为困难，但这并没有考虑到您正在运行的业务类型以及其他软件和您的企业可能会投资的服务。
假设您是一家软件开发商店，通过Atlassian Jira运行敏捷的连续交付流程，并使用Atlassian Bitbucket管理Git代码存储库。 对于许多依赖Atlassian的问题跟踪管道的开源软件和商业软件项目，或者成千上万使用Atlassian Confluence进行平台团队协作或Atlassian HipChat进行实时聊天的平台，数千美元的选择对于整体生产力具有更大的价值。服务台平台，可以很好地与所有人一起使用。
这就是Jira Service Desk出现的地方。有些平台具有更漂亮的用户界面（UI）和更长的功能列表，但是与Atlassian的其他服务挂钩的定制Jira Service Desk为企业提供了在一个地方最大的权力来运行整个组织。 以下是五个技巧，可帮助您获得更强大的Jira Service Desk体验。
1.更新知识库
那些在Jira Service Desk中寻求内置知识库的人会感到失望，但这仅仅是因为Confluence提供了可以从帮助台应用程序创建的功能齐全的知识库。 Confluence不再需要单独的订阅； 现在，它对Jira Service Desk客户免费。 通过单击Jira Service Desk仪表板右上方的Cog图标，可以在Confluence中创建新的知识库“空间”，然后Service Desk中的客户服务代表或其他业务用户可以进入Confluence并添加搜索特定术语时，自助文档和知识库文章，常见问题解答以及推荐文章将出现在Service Desk中。 知识库将像您的代表所描述的一样详细，因此请不要忽略文章的详细信息。 此外，您设置的建议越多，面向客户的知识库就越直观。
2.启用键盘快捷键
在Jira Service Desk中处理客户的机票时，速度是关键。 单击信息中心右上方的“设置”齿轮图标，然后选择“键盘快捷方式”以查看可用快捷方式的列表。 然后，在查看页面时，输入“ Shift + /”以显示相同的列表。 启用键盘快捷键后，可以执行以下操作：
- 分配给我：我
- 浏览到项目：G然后P
- 对问题的评论：M
- 创建问题：C
- 停靠/取消停靠“过滤器”面板：[
- 编辑问题：E
- 找到问题：先G然后我
- 重点搜索栏：F
- 表单提交：Alt + S
- 前往资讯主页：G然后D
- 下一活动：N
- 下一期：J
- 上一个活动：P
- 上一期：K
- 快速搜索： /
- 搜索问题：U
- 查看选定的问题：O或Enter
3.自定义服务台频道
在Jira服务台中提交请求时，客户应该感觉好像他们正在进入您的网站，而不是Atlassian。 通过Jira Service Desk，您可以通过更改客户门户的主题，品牌和样式来定制服务台渠道。 在给定的服务台项目中，进入“项目管理”，然后进入“门户设置”以编辑客户门户名称和介绍，并添加自定义徽标。 然后，您可以通过创建和共享专用的服务台电子邮件地址（使用“邮件请求”下的“项目管理”中的“添加电子邮件帐户”选项创建）或使用每个面向公众的服务台频道的自定义URL，来使该频道对客户可共享。 客户的自定义门户URL出现在频道徽标上方。
4.将事件管理视为警察调查
事件管理是Jira Service Desk细致入微的领域之一。 Jira Service Desk使用队列来自动执行请求处理，但是，一旦将票证分配给代表，Atlassian就会遵循ITIL最佳实践进行IT服务管理。 根据这些准则，Jira Service Desk用户应该做的第一件事就是识别并记录事件，包括名称，日期，描述以及服务台分配的案例ID号。 充分利用Jira Service Desk票务的方法是像调查员一样使用它，不留任何细节。
之后，通过用类型标记服务台请求来对事件进行分类。 您可以在项目管理中添加和管理请求类型，并将该类型与特定组相关联，以帮助将来的请求直接进入正确的队列。 那时，服务台代表可以诊断和解决问题，方法是利用知识库，也可以挖掘Jira或Bitbucket来发现问题。 Atlassian提供了一些有关如何处理此问题的很好的建议。
5.充分利用Atlassian的生态系统
Jira Service Desk旨在与其他Atlassian服务一起比其他任何平台更好地工作。 正如我们在有关解锁更强大的Atlassian HipChat的五个技巧的文章中所解释的那样，聊天和服务台应用程序协同工作。 Atlassian于去年推出了正式的集成，允许用户从服务台票证创建HipChat房间，监视HipChat房间内的那些票证并接收进度通知。 在Jira Service Desk中，每个票证都显示是否附加了HipChat对话。
我们已经讨论过Jira Service Desk如何与Confluence一起创建其知识库，但是更重要的是，该服务台是Jira本身的前端。 创建的每个服务台渠道均基于Jira项目。 因此，在Service Desk中设置频道时，可以将该频道与现有项目相关联，也可以在Jira中创建一个新频道。 当通道或项目中发生更新时，更改将映射到另一个。
对于Service Desk用户，最好的利用方法是通过编辑字段来配置请求类型和工作流。 进入“设置”，“请求类型”和“编辑字段”，将Jira问题的名称更改为对客户更友好的语言。 在这里，您还可以选择字段是可见的还是隐藏的，因此您可以为代表添加更多字段，以帮助处理请求，解决故障单并保持Jira工作流的移动。
