到2022年客户服务将改变的5种方式

如果您还没有注意到，在过去五年中，您与客户服务代表互动的方式已经发生了巨大变化。 五年前，您可能会与客户服务代表通电话或通过电子邮件与客户服务代表交谈，而如今，您更有可能通过聊天机器人或虚拟语音助手获得问题的答案。

根据Gartner Research的调查，超过一半的组织已经投资于虚拟客户助理应用程序以提供客户服务。 那些实施了这些解决方案的公司报告称，最多可减少70％的电话，聊天或电子邮件查询。 根据与品牌之间的互动以及自己的内部研究，Gartner提出了在未来五年内客户服务将有所不同的五种关键方法。

Gartner常务副总裁Gene Alvarez表示：“随着越来越多的客户通过数字渠道进行互动，正在部署虚拟客户助理来处理网站，移动应用程序，消费者消息传递应用程序和社交网络上的客户请求。”在东京体验峰会。 “这得益于自然语言处理，机器学习和意图匹配功能的改进。”

，我们将研究客户服务方面的五个主要变化以及您的企业如何利用它们。

1 So Long，移动应用

Gartner预测，到2019年，将有20％的品牌放弃其移动应用程序。 由于缺乏采用和参与度，品牌转而转向Facebook和微信等平台的消息传递应用程序，一旦出现问题或问题，他们将能够与客户联系。 通过这样做，公司可以避免在支持，维护，升级和市场营销上花费金钱，以最大化移动应用程序的价值。

诸如Verizon之类的公司正在研究可能有助于将移动应用程序免于遭受如此灾难性命运的技术。 Verizon的Visual Interactive Calling允许客户单击移动应用程序中的呼叫按钮，以启动与客户服务代表的对话。 作为代表，您可以立即查看正在处理的帐户，应用程序中位于哪个页面以及问题可能出在哪里。



2 IT和客户服务联手

早在电话是客户支持的主要渠道时，IT和客户服务专业人员便不再需要紧密调整计划和工作流程。 事实不再如此。 根据Gartner的调查，使用IT改善客户体验的项目比例将稳步上升，到2022年，将有超过66％的所有客户体验项目都在使用IT。

实际上，最近Spiceworks的一项研究表明，IT决策者正在将购买力稳定地转移给业务决策者，后者更加专注于吸引客户并简化传统上可能不在IT范围内的业务流程。



3销售人工智能

根据Gartner的调查，到2020年，所有企业对企业（B2B）公司中，有30％将使用人工智能（AI）推动至少一个主要销售流程。该报告预计， 人工智能将使销售团队更有效地管理业务流程，尤其是那些处理大量潜在客户，机会和预测的业务流程。

Zoho Zia和Salesforce Einstein可能是内置在客户关系管理（CRM）工具中的最著名的AI机器人。 以Zoho为例，Zia旨在检测系统使用异常，建议最佳工作流程和宏，并就何时联系潜在客户向销售人员提供建议。 Zia根据销售人员的CRM使用模式生成建议，包括运作良好，运作欠佳以及销售代表可以采取哪些措施来改善CRM使用。

同样，爱因斯坦使用分析和人工智能为销售人员提供工具，以对交易和潜在客户进行优先级排序，预测销售渠道收入以及通过主动建议发布重要电子邮件。



4分析与客户之间的联姻

尽管分析已被用于增强公司几乎所有方面的业务流程，但是除了监视社交媒体上的提及之外，还不可能了解客户对您品牌的感觉。 根据Gartner的说法，客户对您组织的信任程度在他们是否打算继续与您购物方面起着关键作用。 因此，到2020年，所有数据分析项目中有40％以上将直接专注于客户体验。

在分析框架内，品牌正在寻找方法，在客户主动与品牌互动之前预测客户的兴趣，然后使用该数据进行报价。 品牌还把分析变成了一种教学工具，可以帮助员工在所有客户接触点上提高绩效。 分析正在驱动诸如网站监控和社交媒体营销之类的简单事情，这不仅是因为它们有助于提高内部运营效率，还因为您向客户展示组织的方式最终将决定他们是否再次与您一起购物。



5 AR，VR和MR进入主流

如果您曾经玩过Pokemon Go，那么您已经使自己沉浸在增强现实（AR）的乐趣中。 但是，品牌现在开始考虑如何使用AR，虚拟现实（VR）和混合现实（MR）来改善业务，以帮助培训和教育员工或供应商，并为客户提供更现实的环境。测试新产品和新体验。 想看看储藏室里的沙发如何适合您的公寓吗？ 戴上耳机。 想看看嘉年华游轮上的样子吗？ 踩上VR耳机。

由于这些功能，Gartner预测，到2020年，至少有20％的大公司将把AR，VR和MR纳入其数字战略。 去年，当我们与电子商务专家讨论到2025年消费者将如何购物时，我们的专家指出了AR，VR和MR中的几种当前购物示例。 他们以宜家Place和Houzz移动应用程序为例，介绍了当前使购物者在购买前可视化家中家具的工具。