2019年ucaas用户的7个主要趋势

多年以来，大多数公司使用普通的老式电话服务（POTS）来使用公共交换电话网（PSTN）进行呼叫，该电话网是由Ma Bell运营了数十年的老式但高度可靠的语音网络。 在办公室内部，旧有的专用小交换机（PBX）通过数千个分机将员工连接起来，每个分机分别连接到单线电话机。

然后，互联网出现了，并提供了一个针对数字数据进行了优化的第二个全球网络。 Vonage等提供商和其他提供商通过IP语音（VoIP）来提供电话服务。 用户之所以跳入VoIP潮流，不仅是因为它比Ma Bell的服务便宜得多，而且还因为VoIP是数字技术，因此打开了使用模拟服务根本无法获得的各种其他功能的大门。

尽管仍然只有通过VoIP提供简单的老式呼叫的提供商存在，但绝大多数都在使用VoIP的数字技术来开发基于软件的新功能，并将语音与其他数字通信渠道集成在一起，包括文本，视频会议，会议协作，和更多。 这种发展已引起这些提供商喜欢吹捧的新名称，即统一通信即服务（UCaaS）。

顾名思义，UCaaS平台可将各种不同的通信渠道集成到一个平台和界面中，因此用户可以在它们之间无缝切换并访问新功能。 许多以VoIP服务闻名的公司，例如8x8，Ooma和RingCentral，都已在不同程度上发展到UCaaS空间。 UCaaS平台的深度可能会有所不同，具体取决于提供商的长期技术目标。

根据企业对企业（B2B）研究公司MarketsandMarkets的数据，到2021年底，中小企业对UCaaS的采用将翻倍。 MarketsandMarkets的高级研究分析师Rohit Singh表示，影响采用的因素包括在移动设备上使用UC的增加，使用UCaaS降低的总体拥有成本（TCO）以及对以客户为中心的服务的需求。 UCaaS的多模式服务将吸引具有多种通信需求的公司，而不仅仅是语音。

UCaaS专家兼J Arnold&Associates负责人Jon Arnold说：“有了UC，整个想法就是，在屏幕上拥有一个平台，一个界面来管理您的所有通信活动。” “您的所有通信都可以在模式之间无缝地进行。”

Mike Pugh是RingCentral合作副总裁，RingCentral提供RingCentral办公室（业务）。 他说，这种对话的“连续性”是我们进入2019年后将会看到的更多内容。对话可以从消息传递到文件共享，并带有聊天界面中的评论和通话。 然后，当人们继续一起编辑文件时，交互可以变成视频会议。 Pugh说：“我认为这种连续性对于中小型企业来说既是新的又是有影响的。”

Ooma办公室的制造商Ooma公司发展副总裁Chris Burgy分享了一个汽车经销商安排维护约会的例子。 Burgy说：“这正是UCaaS的广泛保护范围真正开始发挥作用的地方。”

在他的示例中，客户致电服务部门后，服务代表将从经销商管理系统中提取信息，以查看客户的服务历史，联系方式和车辆信息，Burgy指出。 然后，销售代表可以根据客户的喜好激活诸如SMS，聊天或电话之类的功能。

Burgy说：“可以记录对话，并可以分配客户情感来确定满意度。” UCaaS将看到高级功能的持续发展，例如2019年的情感分析，以及自动化，人工智能（AI）和语音助手技术的进一步采用。 我们采访了该领域的几位专家，在这里我们展示了中小型企业在2019年应探索的七种UCaaS趋势。

1 UCaaS将整合情感分析

专家表示，UCaaS将在2019年整合更多的人工智能（AI）功能。这些AI功能的核心将是分析，Arnold指出。 分析可以为公司提供有关使用通信解决方案的视频功能的员工人数的数据。

AI带来了一种称为“情感分析”的功能，该功能涉及数据挖掘以确定语音或书面文本中的观点。 人工智能还可以帮助中小型企业搜索口语通讯，例如播客，以参考特定公司。 亚马逊的Alexa for Business应用程序提供UCaaS功能，其中包括通过语音激活来改变日历上的会议时间。 “这就像有一个秘书。 这仅仅是UCaaS将如何提高个人生产力工具的开始，” Arnold说。 包括Vonage在内的几项服务提供了情绪分析功能。



2 AI将带来销售指导

RingCentral的Pugh说，人工智能可以用来帮助进行销售指导，该公司提供RingCentral Office（企业版）。 根据视频会议的内容，人工智能工具可以指导销售代表推广哪些产品。 可以记录呼叫，并且AI软件可以在事件发生后提取这些见解。

Pugh说：“即使对于小型组织，我也认为这是非常现实的事情。” “也许首席执行官，所有者或总经理并没有真正的销售背景，而是拥有员工的销售代表。能够拥有带有内置销售指导的产品，可以实时收听电话并给出了反馈。” （图片来源：RingCentral）



3我们将看到更聪明的转录

Burgy指出，人工智能和机器学习（ML）也将导致更智能的通话记录。 智慧的语音转文字功能将使公司能够自动跟进通话中提到的项目。 假设客户对销售电话中提到的特定产品感兴趣。 他们可能会在通话后自动收到有关该产品信息的电子邮件。

“对于UCaaS而言，这意味着能够利用这些引擎来提供新的解决方案，例如录制电话会议记录，确定行动项目并在事后将其发送给参与者，” Burgy说。

“将这些虚拟解决方案用于转录等任务的能力，以前需要人工参与，这将加快该过程。随着解决方案被越来越多地使用，从而学到更多，我们期望准确性也会提高。”



4个UCaaS将用于4K视频

一些UCaaS提供商（例如Lifesize）正在拥抱4K。 使用4K（又名Ultra HD），其想法是产生逼真的视频。 4K分辨率为3, 840 x 2, 160，而高清（HD）分辨率为1, 920 x 1, 080。

Lifesize的首席运营官Michael Helmbrecht指出，4K视频将为中小型企业提供“面向未来的解决方案”，以应对日常任务，例如促销产品，关闭销售以及举办视频会议以招募新员工。

“即使是小型企业，现在基本上也都在自己的办公楼范围之外开展业务，通过提供4K更加逼真的视觉体验，中小企业可以为内部员工和他们向公众展示的图像带来巨大的收益，”赫尔姆布雷希特说。 （图片来源：真人大小）



5 5G将在通信民主化中发挥作用

随着4.5G和5G网络的出现，与有线提供商相比，中小型企业在选择是否将5G网络作为其主要互联网服务方面将有更多选择。 根据Burgy的说法，公司将为电话线提供一种无线选择，类似于您可以以超过100兆比特/秒（Mbps）的速度通过电线获得的无线选择。

Burgy说：“从部署4.5G或5G连接的无线运营商那里，我们将看到互联网连接方面的巨大转变，突然之间，这可以成为企业的主要互联网连接。” Burgy指出，这种连通性将导致过去为特定市场提供单选选项的，为中小企业提供互联网服务的公司之间展开更多竞争，例如康卡斯特（Comcast）或Spectrum（Spectrum）（以前是时代华纳）。 5G网络还将带来更好的通话质量和更高的可靠性。



6 UCaaS将带来解决数据合规性的新方法

随着医疗保健等行业使用UCaaS进行远程患者就诊，这是远程医疗发展趋势的一部分，公司将需要牢记对法规的遵从性。 这可能是诸如《医疗保险中的健康保​​险可移植性和责任法案》（HIPAA）或欧洲《通用数据保护法规》（GDPR）之类的法规。

Pugh说，人工智能可以通过检测“魔术词”或不应讨论的主题来帮助公司在通话中保持合规性。 AI工具可以根据语音语调或发现诸如“诉讼”之类的单词来检测这些问题。“这应该标记该呼叫以使主管可以看到它，” Pugh说。



7家中小型企业将解决身份欺诈问题

Arnold指出，由于SMB在客户服务视频会议通话期间与外界共享联系信息，因此他们需要提防潜在的身份欺诈和数据泄露。 SMB通常使用诸如McAfee之类的托管服务提供商来防御这些威胁，但它们还应考虑哪些UCaaS提供商可以提供加密的语音功能以提供额外的保护。

Star2Star Communications总裁兼首席营收官Michelle Accardi说：“ UCaaS市场利用了一种非常安全的云，该云实质上比大多数SMB能够利用有限的技术资源提供的云更加可靠。” 她指出，该公司通过软件定义（SD）局域网（LAN）保护客户数据。