杀手级社交CRM策略的8个技巧

社交媒体是重要的地方。 在这里，客户可以谈论他们在乎什么，感觉如何以及对您的业务的看法。 如果客户对您的产品或服务有疑问，他们现在可以立即让所有朋友和家人知道。 因此，社交客户关系管理（Social CRM）对于保持企业或中小型企业（SMB）的可访问性，信息性和主动性，使其与客户互动和了解至关重要。

社交媒体应该是您企业CRM计划的核心组成部分，但是成功的Social CRM战略不仅仅可以吸引喜欢和追随者来推动网站流量。 一旦吸引了观众，这七个技巧将帮助您的企业充分利用其使用的工具和所收集的数据，同时将社交媒体的即时性转化为资产而不是负债。

1. 投资于正确的社交工具：在采用社交CRM战略之前，您的企业应该通过社交媒体分析工具来管理其社交媒体工作。 您选择的平台将成为在所有活动状态中安排社交帖子，监视谁在说什么和向多少人发表评论以及与客户互动的焦点。 您需要一个社交CRM工具，该工具可以完成所有这些事情（以适合您业务的价格），并且可以与您可能拥有的任何现有CRM工具集成。 Sprout Social Premium是高级分析功能的绝佳选择。

2. 目标相关网络：不要浪费时间在不是您的业务核心的社交媒体平台上发布帖子并与关注者互动。 电子商务网站可以很好地在Instagram上发布其产品的照片或与之互动，而企业软件公司的客户更可能被本地化为Facebook，Twitter和LinkedIn的传统三连冠。 如果越来越多的客户开始使用新的社交网络，则该网络可能值得监视。 但是您的社交媒体经理不应花几个小时来回答Twitter问题，因为他或她正忙于处理您的企业决定启动的Snapchat帐户。

1. 监视交互和提及：您的社交CRM平台应该能够为每个社交网络及其中的特定参数设置提要和流。 除了跟踪客户的直接推文，评论和喜欢以及您的状态外，还可以设置流来监视关键字，例如公司名称和与您的业务相关的主要单词。 当提及您的公司或社交网络用户提出有关专业领域的问题时，您的企业可以迅速做出有用的答复，从而将用户变成客户，或者将冷淡的客户变成忠诚的客户。

2. 分析是您的朋友：一旦确定了特定客户，分析就可以帮助您了解有关他们的更多信息。 该用户发送有关您产品的推文的影响范围是什么？ 他们最近是否提到过任何竞争产品？在什么情况下？ 通过CRM管道将用户的个人资料和有关他们的特定数据发送到公司的市场营销或销售代表，而分析可能是客户转换的关键。

3. 将客户分组为目标受众：社交CRM战略应利用社交网络必须提供的所有现有功能。 例如，Facebook和LinkedIn具有组，而Twitter具有列表。 此功能可以帮助您在社交网络的上下文中自然地将客户分组，从而更适合针对特定产品的定向交互。 社交CRM是关于使用客户社交角色的个性来定制与其进行更智能的业务交互的方法。

4. 社交媒体经理=实时客户服务代表 ：管理您企业的社交媒体业务的团队是您的第一线客户服务和公司品牌的代言人。 代表们应在一个小时内在社交媒体上回答客户的问题，对话应该是真正的互动，而不是交易。 不要害怕像传统的客户服务代表那样透露您的名字。 根据业务类型的不同，将社交媒体和客户服务团队整合到一个有凝聚力的部门可以提高响应速度和质量。

5. 使用社会激励措施来培养品牌忠诚度：公司社交媒体关注者中最忠诚，最直言又最活跃的是资产。 与这些忠实的客户以及拥有最广泛的社会影响力的客户建立关系可以帮助您将在线业务变成社区。 在Twitter上围绕特定促销活动运行主题标签驱动的事件。 向本周在社区中最活跃的客户发出@shoutout。 发送折扣优惠或促销代码以奖励参与的客户。 社交媒体使企业比以往任何时候都能更直接地访问更广泛的客户，而社交CRM是您的企业可以利用并充分利用这些联系的方式。

6. 不要删除负面评论：即使您公司的产品和客户服务都无可挑剔，但在某些时候，客户肯定会在社交媒体上发表令人讨厌的话。 有些投诉可能比其他投诉更具价值。 考虑到这一点，删除否定评论的视觉效果远比评论本身有害（当然，非常不恰当或令人反感的帖子除外）。 如果您的客户看到您正在删除不愉快的反馈，则他们可能会认为他们比帮助客户更关心您的在线形象。 在应对负面反馈时，请始终保持积极主动，专业的举止。