AI和数字自助服务将彻底改变客户服务

为了使客户满意，组织需要构建正确的数字客户服务基础架构。 其中包括客户关系管理（CRM）和帮助台软件。 它还涉及对客户支持人员进行培训，使他们了解如何使用这些工具来提供即时和有益的客户体验。

不幸的是，仅插入新软件和培训人员不足以使您的公司达到最高的客户满意度。 先进的支持团队正在使用人工智能（AI）和数字自助服务，以使其员工和客户更轻松地找到他们想要体验产品或服务所需的信息。 我曾与DeviceBits首席执行官JC Ramey谈过数字自助服务及其对客户服务行业的革命。

在讨论AI和自助服务如何与您的客户服务运营相关时，在支持的背景下定义AI和自助服务很重要。 利用AI的公司可以自主控制软件来执行任务和做出决策，而无需人工监督。 将AI想象成是开车在后座上打na的汽车。 现在，如果您信任该软件可以在没有监督的情况下提出建议并解决客户问题，该怎么办？ 数字自助服务通过确保AI在交互点向客户提供正确的教育资料而发挥作用。 其中包括诸如如何做博客文章，白皮书，电子书，视频以及公司可能想要创建的其他内容。 这些教学材料可以让客户自己解决问题，而无需客户服务代理或客户经理的帮助。

人工智能和客户支持

您可能已经使用聊天机器人尝试获取客户服务查询的答案。 通常，聊天机器人的响应是建立在该品牌创建的脚本化分支集的基础上的，这些分支基于其代理商从客户那里收到的历史问题。 如果您询问A，那么该脚本便知道将您带到B。但是，如果您不使用AI，则不利用AI的聊天机器人将无法为您提供帮助。 随着聊天机器人从客户提出的问题中吸取教训，分支机构之间的鸿沟逐渐消失，对话变得更加自然。

Ramey说：“我们看到AI真正的好处是正在发生的知识工程中。” “每个人都认为聊天机器人是实现AI的金牌，但是您必须在聊天机器人的体验中融入智慧。”

更智能的聊天机器人意味着座席可以处理更复杂的呼叫。 尽管十年前座席可能已经提出了非常基本的服务查询，但现在他们可以自由地使用聊天机器人来处理两到三个消息凌空无法解决的问题。

拉米说：“代理商可以为知识和工程领域做出贡献。” “这是从坐在办公桌旁戴上耳机并在看到指示灯闪烁时接听电话的方式转变。”

对于企业主来说，也许最重要的是，人工智能可以帮助创造收入。 拉米说，DeviceBits帮助其客户之一，无线服务提供商，利用客户搜索和查询来销售更多产品。 DeviceBits软件在假期期间在无线服务提供商的客户查询和现场搜索中标记了一种模式。 客户在计划休假之前，正在网站上查询有关国际漫游费用的信息。 DeviceBits建议无线服务提供商将商务平台连接到客户服务平台，以便通过AI搜索网站或向聊天机器人询问国际漫游的任何人都会收到购买国际漫游套餐的报价。

数字自助服务

当被问及他的公司如何定义数字自助服务时，拉米回答说：“我曾经在IBM工作，我称之为两年徒刑。开玩笑的是，您必须使用Google在IBM上找到任何东西。” Ramey对IBM的要求略微适用于大多数组织。 公司在创造可帮助客户解决问题的材料方面做得非常出色。 不幸的是，这些资料通常生活在许多不同的地方，它们之间没有连接，并且不能很好地转换为移动平台。

拉米说，建立数字自助服务体验很重要，该体验能够预测客户要完成的工作，然后指导他们完成该过程。 这要求公司跨平台连接知识，收集情报以确保现场搜索引擎提出最明智的建议，然后在所有设备类型上积累经验。

但是，当自助服务无效时会发生什么？ 拉米说，技术应该能够以无缝的方式将用户引导至代理，而无需重启。 公司不必强迫用户重复他或她的问题，而应使用该技术，该技术应能够根据客户如何浏览自助服务知识库来自动解密该信息。

请记住：更多信息并不总是更好。 您可能会认为，撰写更多文章最终将使您的客户无需代理商的帮助即可找到他们所需要的东西。 但是，实际上，大量信息可能会使客户完全离开该网站。 取而代之的是，AI应该能够根据客户所搜索的主题来禁用和启用知识库中的文章。 可以这样思考：您无需利用10, 000篇没有内置AI的文章，而可以利用500篇令人难以置信的文章。 而且您的客户永远不会看到其中的499条，因为您的数字自助服务生态系统是如此智能，它基于客户如何浏览网站以及客户在其搜索查询中键入的内容来准确知道要发表的文章。