回归基础：对CRM未来的预测

在未来几年中，客户关系管理（CRM）提供商（包括Microsoft，Salesforce和Zoho等技术巨头）之间日益激烈的竞争将导致我们与CRM工具进行交互的方式发生根本性的转变。 尽管大多数宣传将围绕人工智能（AI）和机器学习（ML），但是CRM未来的真正驱动力可能比您想象的要简单得多。

总部位于西雅图的销售自动化初创公司Outreach的首席执行官Manny Medina表示，CRM提供商希望在产品方面采取从根本上解决问题的方法。 麦地那在商业技术方面拥有悠久的历史。 他是Amazon Web Services团队的第一批员工之一，在担任现职之前还曾担任Microsoft高管。 最近，我们与麦地那（Medina）谈到了他对CRM领域发展的一些预测。

事物状态

要了解CRM的发展方向，您必须查看CRM的发展方向。 Medina表示：“有了CRM，我们一直渴望得到的结果是对客户旅程的统一看法-从了解客户到保持和向上销售的各个阶段。 “每个人都在努力追求整个端到端的事情。”

自从迁移到基于云的软件以来，公司在此过程中分散了各个环节。 Medina说：“ Salesforce占据了渠道的中点，而Marketo之类的应用则占据了营销自动化Feed的最重要部分。” “在 底部 您的票务系统应用程序位于下游。”

尽管销售漏斗两端的工具功能强大，但这为企业带来了分散的问题。 “问题在于，Marketo之类的唯一表示形式与CRM和 它的 麦迪娜说。因此，他表示正在争夺成为涵盖整个客户旅程的全方位服务的枢纽。Salesforce的Lightning系列将继续发展以满足这种需求和工具例如Zapier可以帮助连接不同的平台以给销售人员 更完整 视图。

但是，最大的陷阱可能是 手册 条目。 “许多公司告诉销售代表，'如果您想获得报酬，则需要将数据输入CRM。” 结果是，在交易完成之前，很多销售代表不会输入数据。” “ CRM养成了很多真正的坏习惯，这使数据毫无用处。”

麦迪娜（Medina）引用了自己在Outreach的团队，该团队的代表一天可以处理多达100封电子邮件。 他说：“手动输入他们所有的信息和合理的注释是一件很麻烦的事情。” 尽管有一些工具可以帮助实现这些过程的自动化，但它们并不全面。 捕获活动数据是一件很痛苦的事情，并且这些数据毫无用处，因为员工没有正确使用解决方案。

智力炒作

AI和ML在CRM领域并不陌生。 2017年，Salesforce推出了爱因斯坦引擎，并将其提供给所有客户使用。 Zoho以其Zoho Intelligent Assistant（Zia）的形式提供了类似的工具。 这些系统旨在使用预测分析和其他方法来促进公司的销售流程。 至少是这样。 到目前为止，麦地那认为智能化推动是过时的。

麦迪娜说：“ Salesforce有点不高兴推出爱因斯坦。他们宣布了功能并没有真正发挥作用。我认为他们需要更多时间才能真正使它发挥作用。” “机器学习的问题是人们使用预测分析太快了，而没有提供真正理解交叉关系的帮助。”

问题在于ML在CRM中的工作方式。 在大多数情况下，ML会识别大型数据集中的大型关系。 它发现了大量的相关性，而没有提供关于事情发生原因的任何真实见解。

Zapier联合创始人兼首席执行官Wade Foster也 相信 人工智能还没有为黄金时间做好准备。 ” 在我们开始看到技术界预示着根本性变革之前，人工智能还有很长的路要走，”他说，“更简单的解决方案是自动化。 销售代表可以将自动化整合到他们现有的流程中，以从他们已经用来更好地了解当前和潜在客户的各种CRM工具中获取即时警报和更新。”

Outreach的Medina提供了一个有关 团队 使用ML模型来改善销售运作。 该模型表明，与代表花费更多时间合作的前景最有可能被转化为销售。 然而，根据麦地那（Medina）所说，实际情况是销售代表只是选择花更多的时间在那些潜在客户上，因为他们认为他们更可能首先出售他们。 “这就像是说溺水的增加是冰淇淋引起的。 消费 麦地那说：“实际上，这恰好是夏天。相关性不是因果关系。”

注重简单性

麦迪纳（Medina）预测，明年，人工智能和机器学习将不会像您认为的公司营销那样引人注目。 “一堆令人失望的事情，一堆无法解决的问题，以及一种回到基础的方法，我们将不再谈论ML，而回到真实的数据科学领域。”

Medina提供Facebook，Google和Netflix的数据操作，作为公司对数据进行智能洞察的典范示例。 将从个人分析中收集数据见解，以发现改进销售团队的机会。

麦地那说，这种从基础开始的方法是指导他在外展工作的指导。 “销售代表的住所与 数据的 他说：“这就是我们进攻市场的方式。 我们正在创建一个销售参与平台，销售代表实际在该平台上发送电子邮件，这是剧本所在的位置，因此销售代表知道在任何情况下该怎么做。”

外联计划要做的是结合方便 自动化 我们已经习惯了人性化的体味。 麦迪娜说：“这提高了销售代表的效率。” “然后我们要做的是，将所有数据转过来处理，并将其提供给我们的用户，客户，以发现改进的机会。”

数据饥饿

在我们的整个谈话中，麦迪纳（Medina）提到他认为所有CRM服务提供商都在“渴望数据”。 他预测，为了囊括更多客户旅程，Salesforce等开发人员将像2016年与Amazon Web Services一样签署更具战略意义的合作伙伴关系。这些伙伴关系既可以涵盖整个客户旅程，也可以扩展他们的业务。数据。 Medina说：“ Salesforce建立在Oracle数据库上。” “它不能很好地扩展。它不能容纳非结构化数据以及结构化数据。这就是为什么我们看到所有这些合作伙伴关系的原因。它们需要多样化的多供应商战略。”

在CRM领域将继续更新其基础架构的同时，企业将寻找新的有效途径来获取潜在客户。 大多数LinkedIn用户可能会认为该网站是用于联网和共享内容的平台。 但是对于包括CRM开发人员在内的许多公司而言，LinkedIn是一个丰富的数据矿山，可用于利用用户信息。

麦地那说：“ LinkedIn是目前唯一可以自我更新的工作社交数据库。” “因此，微软有一个优势，因为他们可以减慢其API的开放速度。” 考虑到Microsoft提供了自己的CRM平台这一事实，不难想象该公司自己使用LinkedIn数据的想法。