2018年CRM：期望

在2018年，两个重大且在哲学上相反的转变将改变客户关系管理（CRM）行业。 首先，通常由人类完成的任务将由自动化代替。 其次，与人类销售代表的互动将需要减少对消费者的机械性，这在很大程度上取决于个性化和及时性。

这些变化将通过人工智能（AI）和机器学习（ML）迎来，这两者都将为销售代表提供避免常见的，以劳力为基础的任务（即冷呼叫和数据输入）的机会，从而有利于创建具有更高价值前景的更加个性化的交流。 此外，由软件收集的情报将为组织提供所需的信息，以确定什么是正确的消息，何时发送消息以及客户如何接收消息。

在探讨AI和ML如何影响CRM之前，重要的是要区分两者。 这是基本区别：机器学习系统通过提供建议和简化流程的方法来利用智能来提高性能。 利用AI的系统可以自动控制软件执行任务和做出决策，而无需人工监督。 例如，ML是Netflix推荐的电影； 当您在后座小睡时，人工智能是一辆驱动您工作的汽车（或者，对于CRM，人工智能在无需代理监督的情况下对数据采取行动）。

产品管理高级副总裁Will Moxley表示：“目前，我们正处于第四次工业革命的中间，这是一个新的智能时代，它正在从根本上重塑人们的生活，工作和相互联系的方式。在Salesforce Sales Cloud。 “在2018年，人工智能的进步将继续塑造不断发展的客户和销售代表动态。 这种由智能驱动的决策将成为人们的期望，帮助销售人员自动化数据输入，识别潜在机会并主动确定完成交易的可能性。”

我们已经看到了一大批CRM提供者，他们提供了基于AI和ML的工具来帮助企业实现自动化和个性化。 2017年，Salesforce使其AI引擎爱因斯坦对所有客户可用。 安装了引擎后，Salesforce会提供数据来帮助用户发现，预测，推荐和自动化增强的业务流程。 不甘示弱，Zoho Corporation最近在其CRM工具中添加了基于AI的虚拟助手。 新功能Zoho Intelligent Assistant（Zia）是一种自动化引擎，旨在在销售人员使用Zoho CRM时向他们提供无提示的，基于数据的建议。 Zia旨在检测系统使用异常，建议最佳的工作流程和宏，并就何时联系潜在客户向销售人员提供建议。

“自动化对于释放业务中所有面向客户的部分至关重要，以便他们可以提供更量身定制的高接触体验，并确保他们作为可扩展工作流的一部分积极主动地开展业务，” Alon Waks说， Kustomer市场营销副总裁。 “自动化将使您能够为天气延迟等问题提供支持，并在客户寻求帮助之前与他们联系，以及简化和淘汰高度可重复和可预测的响应。 与对话商务一样，这将导致对话服务能够适应客户的需求和情感，并且融合了智能，自动化和人性化的功能。 代理商和营销人员都将拥有更多带宽，以通过丰富的客户数据来提供复杂而明智的操作和服务。”

在2018年，驱动力是将这些基于AI和ML的新技术转变为标准自动化，这不仅可以使员工摆脱繁重的工作，而且实际上有助于改善沟通，最终改善业务流程。

1客户体验

从本质上讲，自动化和软件智能旨在提供的是更快乐的客户。 您会经常听到CRM专家使用从营销主管那里借来的短语：“客户体验”。 与潜在客户取得联系已不再足够。 仅仅解决了服务台通知单还不够。 无论品牌互动多么短暂或次要，客户都希望将客户视为并视为独特的个体。

因此，必须重新定义行业在过去20年中一直热衷的全渠道体验。 无论您的销售代表是亲自亲自讨论，通过电话还是通过聊天框，电子邮件，社交网络或移动应用来讨论您的品牌，消费者都希望进行持续的对话。 他们希望数据能够在各个渠道之间进行传输，并且在交互的最初几分钟内（即使不是瞬间）可以识别客户。

正如Freshsales产品负责人Srivatsan Venkatesan所说，自动化通过执行诸如“在CRM中提供有关潜在客户的正确内容和环境”之类的事情来减少花在非生产性例行活动上的时间。 必须与潜在客户建立有意义的关系并改善客户的购买体验。”

Salesforce Sales Cloud产品营销副总裁Lynne Zaledonis表示同意。 她说：“ ​​2018年将是优化人工智能以帮助销售代表从头到尾与潜在客户建立更牢固，更个性化的关系的全部时间。” “销售团队将寻求智能CRM功能，以实现更主动，更可靠的连接，其中包括使销售代表能够利用其现有网络的工具。 反过来，这将导致更快地完成更多交易。”

个性化和上下文准确性都可以归结为销售，服务和营销之间更好的协作。 HubSpot产品总监Andrew Pitre说：“ CRM通常被视为销售工具。” “这正在改变。 市场开始将CRM视为整个公司用来管理其整个客户生命周期的工具。 为什么？ 因为企业意识到公司面临的问题是相互联系的。 如果销售团队需要更多潜在客户，那么该问题的解决方案就不应存在于脱节的营销解决方案中。 它应该存在于CRM中。 如果营销团队产生的潜在客户需要跟进，那么跟进就不需要复杂的整合。”

这些功能在分散的内部业务团队管理的孤立解决方案中不存在。 取而代之的是，数据应流经系统，以为所有类型的代理提供他们提供个性化和相关客户体验所需的功能。

Freshsales的Venkatesan表示：“智能工作流程，预测性线索和交易评分，高级搜索和销售机器人等功能将在2018年变得更加强大，而当上述所有功能融合在一起以提供共享信息时，这些信息对于资格的确定和关闭至关重要最好的线索。”

Venkatesan给出了智能工作流自动化的示例，将其作为CRM在2018年的主要模型。这些自动化旨在根据销售代表的活动历史记录并通过跟踪端到端客户旅程来主动建议下一个最佳操作。 Venkatesan认为，预测性潜在客户和交易得分将大大帮助销售经理和销售代表提高转换率，并加快与传统潜在客户得分方法的关系。 也许同样重要的是，由这些自动化驱动的消息传递将由旨在驱动更吸引最终用户的消息的智能支持。

Kustomer的Waks表示：“将客户像真实的人，真实的个人一样对待，将变得越来越重要。” “这意味着，当客户致电询问有关其订单的问题，然后通过聊天进行跟进时，他们不需要每次都重新输入信息。 您的CRM必须启用真正的全渠道服务，不仅要能够从每个渠道收集信息，而且还要将这些信息捆绑在一起以推动明智的行动和一致的客户体验。”