客户关系管理对您的业务可能比电话更重要

作为一家小型企业，可能难以确定何时何地使用您的资源。 对于严重依赖技术来实现和监控销售流程的公司而言，尤其如此。 但是，由于最近进行的几项企业软件采用研究而变得非常清楚，您的公司至少应在客户关系管理（CRM）软件上进行投资。

得知40％的销售人员仍在使用电子表格和电子邮件存储客户数据，您会感到惊讶吗？ 如果我声称22％的人甚至不知道CRM是什么，该怎么办？ 好吧，根据来自Hubspot的最新报告，这两个数字都是（令人震惊，令人讨厌的）事实。 对于那些定期阅读PCMag的人来说，您可能已经知道CRM供应商为将基本的客户互动转化为可用于改善销售的强大数据而进行的惊人工作。 例如：Salesforce最近在深度学习，机器学习（ML），预测分析，自然语言处理和图像处理技术方面的巨额投资催生了该公司的爱因斯坦人工智能（AI）工具。 爱因斯坦将使客户能够处理数十亿个数据点，重复数据和图像，以帮助改善工作流程。 该工具从客户的使用情况中学习，以推荐针对每个组织的改进的工作流程。

Salesforce并不孤单：Zoho最近向Zoho CRM添加了基于AI的虚拟助手。 Zoho Intelligent Assistant（Zia）功能是一个自动化引擎，旨在在销售人员使用Zoho CRM时向他们提供无提示的，基于数据的建议。 Zia仅限于Zoho CRM，旨在检测系统使用异常，建议最佳的工作流程和宏，并就何时联系潜在客户向销售人员提供建议。 用电子表格和电子邮件打，不是吗？

你被抛在后面

幸运的是，大多数公司已经获得了备忘。 Cite Research代表SugarCRM进行的一项最新研究表明，几乎一半（49％）的公司每年每个销售员在销售支持技术上的支出至少为2, 000美元。 百分之八的公司每年每位员工在销售工具上的支出至少为$ 5, 000。 从另一个角度来看：每位员工每年只有20％的公司在销售技术上的花费少于$ 1, 000。

SugarCRM的联合创始人兼CMO克林特·奥兰姆（Clint Oram）表示：“对于所有规模的公司而言，通过支出曲线，CRM技术的采用一直保持不变。要赚钱，就得花钱。 您必须为员工配备正确的工具和有效的工具。”

该报告对400名董事或以上级别的业务专业人员进行了调查，该报告显示，企业采用新技术的最大障碍是成本（48％）。 同时，公司还指出安全性（36％）和技术复杂性（34％）是障碍。 很公平。

这项调查的重点是广泛的技术，包括CRM，视频会议和协作套件，但它还包括智能手机和笔记本电脑等日常用品。 CRM是公司向销售人员（69％）提供的最常用的销售支持技术，甚至超过了智能手机（59％）和笔记本电脑（58％）。 当被要求按工具的有效性对工具进行评估时，CRM，笔记本电脑和智能手机的重要性分别排名第一，第二和第三。 是的，您没看错-CRM对大多数公司而言比笔记本电脑和智能手机更为重要。

奥兰姆说：“我整个职业生涯都在太空中度过，但情况并非总是如此。” “市场认识到我一直致力于解决的业务问题。CRM领域在90年代初得到了明确定义。整整一代的企业领导者都学会了利用这项技术来发展业务。”

尽管受访者认为CRM是使销售专业人员开展业务最有效的工具，但调查还显示，公司对CRM工具改善客户体验的方式比使销售人员更好地销售更感兴趣。 62％的受访者表示，在选择CRM系统时，由CRM工具数据提供的客户互动是最重要的因素，而只有38％的受访者选择提高销售作为首要考虑因素。

奥兰姆说：“我们处于行业的一个转折点，昨天我们对CRM的看法与明天对CRM的看法有所不同。” 为了解决公司在采用CRM时遇到的一些问题，即复杂性和成本，Oram表示，至关重要的是，他的公司和CRM供应商作为一个整体，“必须淘汰软件，并提供帮助人们完成工作的核心功能。”

在已经采用CRM系统的受访者中，有25％使用Salesforce，18％使用Oracle。 市场份额细分与最近的Gartner Research数据一致，后者声称Salesforce拥有CRM市场约20％的份额。 只有5％的受访者使用SugarCRM，SugarCRM目前正致力于在其SugarCRM关系智能产品中添加预测分析和机器学习技术，以评估大型数据集以发现模式，确定优先次序，发现问题并提出明智的建议。 Gartner预计，2017年CRM整体收入将达到370亿美元，成为利润最高的企业软件类别，超过企业资源规划（ERP），后者预计2017年仅产生340亿美元。

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