Helpshift致力于AI客户服务

客户服务和服务台运营一直是昂贵，复杂的过程，没人，客户，业务或个人代表都无法享受。 客户对漫长的等待时间，低效的流程以及似乎没有听到他们的感觉感到不安。 公司将数百万美元花在了亏损领导者（有时甚至是债务承担者）上，这些支出通常在努力或投资上都没有取得成功。 问题的很大一部分似乎是由个别服务代表引起的，他们常常被高度重复的管理任务所淹没，而这些任务却脱离了其核心功能：客户服务和满意度。 结果是不可避免的：Propeller Insights进行的2017年研究估计，超过一半的调查受访者将客户服务评为C或更低。

但是近年来，公司已经开始寻找方法来解决这种情况，其中一些部署了聊天机器人助手，这些助手利用了人工智能（AI）来自动完成涉及提供优质客户服务（尤其是大规模客户服务）的繁琐工作。 改变消费者的习惯和生活方式 拥有 也促进了这一发展。 这些聊天机器人的目的是让公司以更少的钱提供更好的客户服务。 更重要的是，它们可以帮助客户享受更好的在线购物体验。 Helpshift是一家公司 尤其是 在改变电子商务的这一方面尤其积极。

了解聊天机器人

在我们深入研究Helpshift之前，重要的是要准确了解这些新的智能助手及其功能。 聊天机器人通常以对话助手的形式出现在两个机器人上 网页 以及在消息传递应用程序中 就其在客户服务中的应用而言，他们使用机器学习（ML）算法来确定客户的问题，然后推荐潜在的解决方案。 客户与这些聊天机器人交谈的方式与在Facebook Messenger等平台上与朋友聊天的方式相同，通常不知道他们实际上是在与机器对话。

使用聊天机器人，不再需要客户在虚拟队列中暂挂或等待以接收服务。 如果客户对聊天机器人说“我丢失了信用卡”，则该软件可以立即处理查询并返回各种链接，例如“停用我的卡”或“向我发送新卡”。 现在，自然语言查询处理技术已经足够复杂，用户可以用对他们有用的任何对话音来表达问题，并且聊天机器人可以正确地解析和响应。 除了帮助台，聊天机器人还可以与各种后端应用程序集成。 例如，处理丢失信用卡的聊天机器人不仅可以返回链接，还可以在线或通过企业级IP语音（VoIP）将客户路由到适当的客户服务部门，甚至可以启动安全措施会自动冻结客户的帐户，直到修复为止。

亨利·福特方法

Abinash Tripathy是上述Helpshift的创始人和首席战略官（CSO），Helpshift是一家总部位于旧金山的开发人员，为Honeywell和Microsoft等公司提供AI客户服务技术。 根据Tripathy的说法，典型的客户服务运营（包括工具，人员，培训和软件）会给公司带来巨大的成本。

Tripathy与Helpshift合作的策略受到他去印度呼叫中心旅行的启发。 特里帕西说：“夜班期间，成千上万的人在这座大楼里工作。我观察到的是，人类并不是真正的人类。每个人都坐在那里像机器人一样。” “这让我产生了很多想法，这让我想到了亨利·福特引进装配线并提高整个过程的效率。当福特工厂从完全的人工转变为装配线时，汽车的成本下降了因为自动化大大降低了生产价格，所以这有点“啊哈！” 我的时刻。”

Tripathy和他的团队通过Helpshift将装配线方法用于客户服务。 Tripathy说：“如果您查看建立这些联系中心的旧方法，那么所有事情都是通过电话完成的。” “员工正在使用模拟设备，与客户交谈，在数据库中输入查询并传递这些信息。

“我们所做的是为客户提供在数字内部服务自己的能力。 频道 “他继续说。”“如果您关注的是现代客户，他们基本上生活在数字渠道中，这些渠道可以是他们每天使用的移动应用程序，也可以是网站或桌面应用程序。 但是，传统的客户服务迫使他们走出这一步。”对于Helpshift而言，数字助理的方法对现代消费者完全有意义。

有趣的是，从Tripathy的角度来看，人工智能工具也正在帮助客户服务代表。 Tripathy说：“在代理商方面，我们拥有大量利用AI来帮助他们完成工作的功能。” “由于行业的机械化程度很高，人员流失率是世界上所有行业中最高的。这只是无聊，平凡，重复的工作。借助人工智能，我们可以改变这一点。无聊，平凡的东西现在可以处理了通过机器人。” 根据Helpshift，客户 满足感 这些聊天机器人也提高了价格。 Tripathy表示，根据他们的客户满意度（CSAT）调查结果，他们的客户通常在5到4之间有5到5之间 星 规模。 此外，使用Helpshift的客户在iOS App Store中的评分有所上升。

服务人员现在可以专注于更具挑战性的任务，尽管这可能会使某些帮助台专业人员感到震惊。 人工智能革命已经开始工作，客户服务人员仍有可能被裁员。 当被问及诸如Helpshift之类的平台可能导致的后续裁员时，Tripathy承认，他的团队的产品可能会淘汰一些员工。 尽管如此，考虑AI将如何积极影响那些设法留在行业中的人们仍然很有趣。

未来发展

如果您最近几年进行过任何在线购物，则您可能已经与AI聊天机器人进行了交互，并且它们在流行在线商店中的占有率只会在未来几年内增长。 Helpshift的智能助手技术已被芬兰开发商Supercell（全球最大的移动开发商之一）在国际范围内使用，该服务可为全球数亿次安装提供服务。 尽管取得了成功，但 《部落冲突》 游戏开发商的员工不足250名。 他们使用Helpshift来满足其客户服务需求，以帮助他们保持用户满意度，而无需在支持人员上进行大量投资。

Supercell远非孤单。 随着当今的中小型企业（SMB）的增长，对有效客户服务的需求也会随之增加。 人工智能聊天机器人以比传统支持业务低得多的成本提供自动化服务。 不难想象，Helpshift和其他公司在未来几年将呈指数级增长。 除了成本，他们可能会发现自己只是为了满足客户期望而采用这些工具。 随着越来越多的客户将时间花在应用程序和网站上，获得基于电话的支持不仅仅只是浪费金钱：这可能会损害整个品牌。