行业洞察力：B2B贸易不必无聊

依赖电子商务销售的企业对企业（B2B）公司必须提供流畅且简化的购买流程。 您的公司应尽其所能，以确保您的网站使搜索，选择，付款和接收产品变得尽可能容易。 不幸的是，许多B2B公司使在线购买过程变得比所需的更为复杂。 考虑一下您访问网站的频率，并查看不需要的产品的弹出广告或推荐。 自Web 1.0以来没有经过改造的网站又如何呢？

我与B2B电子商务平台提供商CloudCraze的产品营销高级总监Eric Marotta进行了交谈 ，谈到B2B公司如何构建以客户为中心的电子商务平台，即使他们是为复杂的B2B购物者构建的。 我们讨论了使网站“以客户为中心”的原因，如何更好地了解客户如何使用您的网站，以及应该多久进行一次更改以确保您在竞争中处于领先地位。

1 PCMag：什么是“客户至上”平台？

埃里克·马洛塔（Eric Marotta）：客户至上的平台将客户置于体验的核心，从而采用了一种由外而内的方法进行商务和客户参与。 建立在CRM系统之上，每次交互都通过跨渠道的客户数据和行为来告知：销售，服务，营销和商务。 这使组织能够获得完整，实时的客户视图，从而更容易理解，预测和塑造买方行为。

客户至上的平台通过在所有接触点（销售，服务和合作伙伴）上提供统一的体验，使业务购买者受益。 客户优先平台也使品牌比使用旧平台的品牌更具优势，因为它们允许组织基于客户反馈近乎实时地学习，做出反应和进行迭代。 这使品牌更容易不断适应不断变化的市场条件和客户需求。



2 PCM：描述不执行此操作的网站。

EM：最初将数字商务视为电子商务。 这意味着，从历史上看，许多电子商务平台都是围绕ERP或业务流程构建的。 这些基于ERP的平台旨在支持内部运营的需求，而不是支持面向客户的优先事项。

在B2B中，鉴于合作伙伴和直接渠道之间的关系的重要性，这一点尤其重要。 为了使这些由ERP驱动的传统体验获得其业务客户的神话般的360度视角，他们需要进行大量的集成和自定义开发。 最终，这给本来就很困难的任务增加了许多技术挑战：倾听客户的意见，并根据客户和市场动态快速调整体验。 客户至上可提供业务和经济的敏捷性和可伸缩性，这是以产品为中心的刚性ERP系统无法提供的优势。



3 PCM：如何从参与中受益？

EM：了解客户互动方式的最简单，最有效的方法是将所有客户数据集中在一个地方。 通常，您会发现企业必须手动集成来自不同系统的客户数据。 客户至上的商务平台可帮助您更有效地了解客户的行为，因为所有数据都存储在CRM平台中。 这使品牌商可以更轻松地从其客户数据中进行分析，倾听并获得见解。 想象一下，当销售代表了解客户的购买和浏览历史记录，或者可以轻松地帮助客户完成在线购买时，对您的业务和客户满意度都有好处。

这并非易事，尤其是在个性化客户参与方面。 这就是数字化转型的意义：个性化的客户洞察力以及基于这些洞察力的响应。 大多数组织不得不投资于数据管理工具，以收集来自其ERP，市场营销，商务和CRM的客户见解和数据。 不幸的是，这条道路充满挑战，并花费您的时间和金钱。 要在B2B中解决此问题，重要的是要围绕客户建立数字化体验，尤其是驻留在CRM中的数字化体验。



4 PCM：您应该多久进行一次迭代？

EM：公司需要积极进取并接受变革。 他们应该有适当的流程来根据市场动态，客户需求和反馈定期调整业务，并根据需要结合创新技术。 我们已经看到组织从季节性变化和投资转向更具迭代性和​​敏捷性的响应-有效地每月（最终是每周）响应客户的见解和市场动态。 我知道有些客户会在一两个小时内对特定区域的竞争举措做出反应。

大多数组织每两年进行一次“重大的整体更改”，例如平台更新。 在当今世界上，大多数创新供应商都在推动新功能或将新技术并入发行中的一年不少于3次的情况下，该品牌必须将这些投资纳入他们的商业经验中。



5 PCM：能否既快速又完美？

EM：完美是善的敌人。 您必须与重视质量并具有严格的管理和质量检查流程的供应商合作。 毕竟，您正在使用他们的技术作为变革和创新的基础。

话虽这么说，您将永远不会完美地发布更新的，现代的，客户至上的体验。 因此，必须把重点放在获取洞察力上，而不是基于筒仓，而是要从整体上了解客户参与度。 无论您是响应市场变化，组织进入市场还是满足客户需求，您都必须具有扎实的基础，可以反复进行快速拥抱变更。 使用正确的敏捷平台，您可以在接下来的一周或几周内快速实施，获取收入并投资于新的体验。