行业洞察力：CRM和不断扩展的应用生态系统

客户关系管理（CRM）行业开始成为公司将基于纸张的联系信息转换为数字文件的一种方式。 随着行业的发展，CRM成为获取这些数字联系人文件并将其用于自动销售的一种凝聚方式。 随着Oracle和SAP等公司掌握销售自动化，公司开始添加旨在改善营销自动化和帮助台流程的功能。 当Salesforce通过将其解决方案引入云解决方案使CRM发生革命性变化时，它为CRM在企业业务的各个方面发挥重要作用打开了大门。

如今，像Insightly这样的公司提供的解决方案可以连接到广泛的应用程序生态系统，并且有机地设计为帮助将基本CRM数据转换为对项目管理到安全性等所有方面都有益的信息。 我们与Insightly首席执行官Anthony Smith进行了交谈，探讨了不断变化的CRM格局，以及公司需要做什么以继续将其工具发展为跨学科和跨地区的解决方案。

PCMag：随着不同学科的应用程序相互融合，CRM需要扮演什么角色，尤其是在服务台，市场营销和团队协作应用程序方面？

Anthony Smith（AS）：近年来，客户期望已发生了巨大变化。 他们希望与购买交易之外的企业建立更深层次的关系。 CRM的作用在于确保在所有客户接触点（市场营销，销售，服务，支持和项目交付）上获得一致的体验，并使用每次交互来与客户建立更深的关系。

未来的CRM将需要利用来自不同但紧密相关的来源的信息（社交信号，通信频率，全渠道支持和客户分析），并对其进行整理，以生成有关人员及其所从事的业务的有意义的关系智能。 CRM工具应该帮助每个学科利用大量数据来定制和个性化每个客户的体验，建立品牌忠诚度以及信任和信誉，这是一个偶然的循环，每次交互都会加深客户关系并帮助企业发展。 从最初的接触到最终的点击，CRM涵盖了客户整个旅程的整个过程。 全面了解客户的旅程以及流程中的每个步骤，确实有助于使您了解客户的偏好以及如何与他们互动。 使用CRM可以从每次互动中收集和提取数据，从而使您可以随着时间的流逝定制和个性化与他们的互动。

PCMag：借助Microsoft Teams和Slack等工具可以帮助跨地区的员工建立联系，CRM行业如何调整其应用内通信以简化与客户和销售相关的对话？

AS：许多企业级工具都提供应用内聊天功能，但它们在过去三年中所采用的Slack所获得的收益远未达到。 因为Slack是第三方的独立工具，可在公司内的所有不同学科中使用。 Slack使您可以将公司中的每个人聚集在一起进行协作，而不仅仅是使用CRM的人员。

诸如Slack之类的工具为CRM供应商提供了两种选择：投资于他们自己的消息传递系统，并尝试增加对该解决方案的采用或与Slack集成，从而允许所有人进行协作。 第二种方法将被证明是成功的。 将Slack集成到CRM中后，用户就可以在与每个客户进行交流时与他们交流，从而展示客户数据并应用这些见解。 Slack变得更加强大，并且CRM中的数据变得更加适用。 松散的用户可以查询数据，获取包含客户在公司中的历史记录的客户支持票证，并以正确的参与方式快速团队协作。 最终，他们可以使用其他工具（例如也与Slack集成在一起的社交媒体管理平台）与客户进行沟通。

PCMag： IFTTT和Zapier使企业可以连接来自不同供应商的不同工具。 通过连接完全不同的纯CRM系统，多元化的公司可以提供哪些优势？

AS： SaaS的扩散已经大大扩展，并且有许多很棒的工具可以满足各种业务目标。 每个SaaS都有一个API，并且几乎所有它们都连接到Zapier。 能够通过Zapier将数据从这些应用程序推送到记录系统为您提供了很多自由和选择的余地。 您不需要一个工具就能全力以赴。 由于CRM比以往任何时候都更接近客户，并且涉及许多不同的领域，因此企业无法承受提供次优的体验的负担。 他们必须在每个接触点提供世界一流的功能。 这就增加了整个公司CRM生态系统中对最佳解决方案的需求。

从历史上看，连接不同的同类最佳解决方案更具挑战性，因此，多合一解决方案可在不同功能之间提供便利和连通性。 现在，由于可以使用Zapier之类的工具作为这些系统之间的粘合剂，因此这种优势的吸引力不那么明显。 Zapier提供了自由和灵活性。 它使公司可以选择最适合其业务需求的应用程序，而不用采用多合一解决方案。

PCMag：人工智能（AI）在推动CRM行业前进方面将发挥什么作用？ 它如何运作，如何使客户受益？

AS： AI是一个笼统的术语，可以通过三种方式应用于CRM。 1）预测性分析有助于潜在客户和机会评分； 2）规则性AI动态地显示下一个最佳销售动作，以执行销售； 3）真正的AI代表销售代表自动执行动作。 最终，真正的AI可以消除销售代表在使用当前CRM工具（输入和检索数据，更新预测，确定当天的通话清单等）时必须执行的繁琐工作。 这些是低价值的活动，不会为销售代表或客户提供帮助。 它们旨在帮助管理层预测下一季度，这一直推动着CRM行业发展到现在。

CRM的未来将集中在采用代表和与客户之间的关系上。 它是关于从内部流程转变为通过建立终身价值来满足销售代表和客户需求的流程。 通过自动处理这些重复性和低附加值的活动，AI将使销售代表和其他CRM用户专注于真正重要的事情，与客户建立关系并完成他们的项目。

PCMag：我们已经看到了一种工具，这些工具可以在一个紧密结合的软件包中提供CRM和项目管理功能。 这些工具如何协同工作？用户从交互中获得什么好处？

AS：获取新客户的成本是保留现有客户的八倍，成功交付项目是企业获得客户信任和忠诚度的最有力方法。 在大多数传统的销售环境中，都有一种“偷渡式销售”的文化。 一旦达成交易，销售人员便会继续处理下一个机会或确定下一个潜在客户，从而将其他团队留在他们的组织中（很可能是客户成功），以确保所售商品得到交付。 正是在这个至关重要的时刻，客户关系的利益至高无上，而放下指挥棒根本不是一种选择。 令人惊讶的是，客户体验历程的这一部分已被传统CRM系统完全忽略。

当今的CRM解决方案应该将这一至关重要的项目管理功能完全集成，将“获胜的机会”无缝地转换为“新项目”，并在交易过程中携带所有与客户有关的信息。 这使组织中参与交付已售商品的每个人，包括销售团队在内，在每一步中都有超过客户期望的最佳机会。