行业洞察力：Ringcentral的Curtis Peterson谈到统一通信的未来

来年似乎是相当多个技术领域的重要一年，尤其是业务分析，人工智能（AI）和安全性。 但是，可能会极大地改变您的工作和开展业务方式的另一个细分市场是IP语音（VoIP），并将其与先进的在线协作技术不断融合。 为了更好地了解基于互联网的统一通信（UC）的发展方向，我们坐下来与顶级VoIP和UC提供商RingCentral的云运营高级副总裁Curtis Peterson进行了深入的对话。

PCMag ：感谢您同意与我们交谈。 商业VoIP和UC即服务（UCaaS）看起来将在来年进行一些重大更改。 这似乎是自带设备（BYOD）场景开始流行的时候。 BYOD革命如何影响您的客户购买VoIP服务的方式？

Curtis Peterson（CP） ：BYOD极大地影响了IT和企业评估其通信平台的方式。 由于智能手机几乎无处不在，因此可以假设所有应用程序都首先在智能手机上运行。 由于我们将智能手机视为两种设备：电话和带有触摸屏的小型计算机，因此我们倾向于将其划分开来。 最终用户，尤其是那些小于35岁的用户，则不会这样认为。 这是一台设备。 Viber，FaceTime，微信，WhatsApp等已经破坏了这堵墙。 2007年，RingCentral对我们的UCaaS服务采用了移动优先的设计和解决方案。 我们的应用程序不仅具有多模式通信和协作功能的全功能，而且我们还建立了一个完整的100％管理触摸界面来管理整个系统。

工作场所中的员工会使用他们的个人设备显示并使用其雇主提供的应用程序。 BYOD模型已迫使企业从封闭系统方法过渡到开放系统策略，这是基于云的服务的理想管道，因为它从封闭的本地系统中抽象了服务，但仍提供了可见性，可管理性专有和封闭式系统提供的灵活性，灵活性和安全性。

PCMag ：手机是否仍然是每个企业安装的一部分，还是仅软件部署的数量正在增加？

CP ：具有讽刺意味的是，各地的企业仍将大量IT预算投资在台式电话技术和维护上。 在RingCentral，我们超过75％的员工更喜欢使用智能手机或软件电话进行通信，而且我敢肯定，我们在行业内的同业中不会出现异常情况。 随着向软客户端的指数迁移，UCaaS的功能将台式电话抛在后面。 我们有几个大型客户和转销商，他们仅将Chromebook分配给他们的用户，并且它成为他们所有应用程序和通信平台的通用计算机。 我们认为这种方法将继续变得越来越普遍。

PCMag ：会有一天手机完全从典型的商业用户的办公桌上消失吗？

CP ：信不信由你，手机离彻底灭绝还有很长的路要走。 它们对于许多语音通信场景都是无价的。 例如，在会议室，多用途现场呼叫中心，接待区或全天打电话的销售人员。 手机的最终消亡将归因于用户界面的局限性，因为我们逐渐远离简单的电话号码，而越来越接近多模式选项，例如文本，协作和视频。 最终，手机上的用户界面将无法满足工作场所的那些需求。

PCMag ：据预测，2017年将是在客户服务运营中部署聊天机器人的一年。 您是否同意该评估？客户对聊天机器人技术有何期待？

CP ：瑞典的开发人员Peder Fjallstrom（其应用程序公司刚刚创建了一个机器人代理）说得最好：“每个人都想要一个机器人。没人知道为什么。” 话虽如此，我预计到2017年底，消费者的销售或支持互动中有25％将通过聊天机器人进行。

对于用户而言，最初的优势将是分析对话以确定将其呼叫路由到何处，无论是实时代理还是自助门户。 聊天机器人可以极大地解决后勤或行政查询。 最后，用户将能够从知识库中获取内容，而无需花费时间来搜索网站。

最初的限制将与我们首次引入交互式语音响应（IVR）时的限制类似。 例如，如果您没有正确说出信用卡上的每个号码，或者没有按正确的电话号码输入正确的号码，IVR会将您转移到某人，将您路由回主菜单，或者最糟糕的是终止了呼叫。 那也将是我们在机器人世界中的起点：似乎不是明亮或逻辑的交互。 对于聊天机器人来说，还为时过早，但是，如果它们可以阻止我每次转账时都重复我的客户帐号，家庭住址以及我的SSN的后四位数，那么我将是一个快乐而忠诚的客户。

PCMag ：与过去几年相比，2017年安全是一个更大的问题。 我们如何看待VoIP和UCaaS提供商在来年对客户对增强安全性的需求做出回应？

CP ：我认为这是2017年及以后所有行业中每个组织面临的最重大挑战之一。 几乎所有企业的高管都普遍认为，我们已经进入了州政府资助的多年网络战。 我相信我们会看到来自UCaaS提供者社区和云服务的安全性的持续投资，关注和创新。 虽然没有任何X-as-a-service服务提供商可以声称其网络是100％安全的，但至少在第二天不会遭到全球一半的黑客的攻击，但我认为2017年我们将继续提高安全性的门槛。

例如，在RingCentral，我们正在扩展对分析和安全监控的使用，并将人工智能（AI）和机器学习集成到我们的数据源中，以更快地识别安全威胁。 我们将继续与互联网社区和竞争对手合作，以增强我们抵御攻击的集体能力，例如去年年底针对东海岸云和网络提供商的大规模基于DNS的分布式拒绝服务（DDOS）攻击。 我相信UCaaS和云提供商可以实现私营企业根本无法做到的安全规模经济，同时为他们的业务提供所需的所有其他功能。

PCMag ：当客户在云中进行通信时，客户现在可以做什么以更有效地保护其通信？

CP ：因此，就目前而言，选择可信的云提供商是提高通信安全级别的正确第一步。 此外，检查UCaaS公司的凭据，尤其是其测试和扫描的频率，以及它们具有哪些基本审核级别。 但是，我认为人们今天能做的最重要的事情是为所有应用程序（包括UCaaS应用程序）频繁更改和使用强密码。 这仍然是我们在更广泛的应用程序技术领域以及UCaaS世界中看到的第一大攻击媒介。 像我们这样的UCaaS提供程序将我们的解决方案与SSO提供程序集成在一起，使企业可以轻松管理复杂的应用程序和密码，同时仍然强制轮换非重复的密码。

PCMag ：除了到目前为止我们讨论的内容之外，您认为2017年UCaaS和云VoIP服务的三大趋势是什么？

CP ：千禧一代仍然是劳动力中增长最快的部分，创建了一个工作场所，我们坐在这个时代的十字路口，四代人一起工作。 这引起了对UCaaS和其他多模式通信应用的兴趣，这些应用对于弥合代际通信差异越来越成为一种非常有吸引力的解决方案。

我还认为协作应用程序的持续兴起是业务通信的重要组成部分。 我期望这些系统的功能不断增长，甚至更好，功能和集成的不断扩展，最终将像人类的工作和通讯“数据总线”一样发挥作用。

最后，我看到越来越多的企业认真考虑云提供的UCaaS服务，因为它们必须解决其全球计划的扩展，IT部门超负荷支持内部应用程序的需求，而这些应用程序不会为业务带来收入，以及将应用程序迁移到云中。

PCMag ：如果有客户希望从传统的电话PBX过渡到云PBX，您认为他们应该采取的前几个步骤，甚至在联系供应商之前？

CP ：首先，高管和IT部门应就云计算战略达成共识，以解决短期和长期目标，并评估与其业务模型相符的服务和应用程序。 最重要的是，他们应该在此模型上获得广泛的内部共识。

其次，确保统一通信与您的云战略保持一致。 现在该去购物了。 我看到太多客户处于决策过程的最后阶段，他们的入围者包括UCaaS供应商，例如RingCentral，他们以前的本地硬件供应商和下一代硬件供应商。 这对我而言，决定是关于该公司云战略的内部政策，而不是选择最能满足其云战略需求的供应商。 定义策略，然后坚持下去。 然后，创建一个包含两到三个 符合您的策略的 提供商的候选列表。 这样可以确保您为组织选择最佳的供应商。

PCMag ：最后但并非最不重要的一点，让我们来谈谈移动VoIP。 我们看到权威人士预测，移动VoIP将在2017年实现显着增长。您是否同意这一观点，如果是，您认为什么将成为这一增长的催化剂？

CP ：我同意2017年移动VoIP的显着增长，其中催化剂将是应用程序。 虽然我看不到有太多新应用涌入商店，但我确实看到应用总数减少了，而剩余的应用将大大增加功能和可用性。 最近，运营商和移动电话制造商被消息传递应用“颠倒”运行并在本地消息传递系统周围打乱了。 像WhatsApp这样的公司只是将本地消息传递客户推到一边，并提供了卓越的产品，从移动运营商那里获得了数亿美元的消息传递收入。

我们看到这种趋势仍在继续，并转向更复杂和更多模式的应用程序，例如RingCentral的客户端。 结合最新的iOS版本（如Apple CallKit），下一个领域将是对本机拨号程序和消息传递进行规范化，使其成为在移动客户端上性能相同的众多选择之一。

像RingCentral这样的公司具有与无线运营商紧密合作并提供本地拨号程序集成的能力，或者我们可以简单地绕过运营商而“飞过”而不会给用户带来任何磨擦。 最重要的是，移动会议和协作正在兴起，诸如Facebook之类的平台正在将基于IP的语音和视频集成到其平台中。 势头肯定在那里。

受欢迎程度的激增将来自几个方面，但最重要的是，我将一般用户的意识放在首位。 随着越来越多的基于消费者的公司（如WhatsApp，Viber和Facebook）将VoIP集成到他们的应用程序中，使用基于业务的通信应用程序的接受度将成为主流。 但是，能够真正在该领域公平竞争的其他技术是Apple的CallKit开发人员框架。 此工具集的重要性不可夸大。