移动应用程序支持不佳可能会扼杀您的业务

您刚刚在国外一个肮脏的社区中留下了一个空酒吧。 街上是空的，除了一个穿着米色破烂大衣的男人一直对你微笑。 您的酒店太远了，不能走路，即使您可以去那里，这也是您第一次来这里，并且可能会迷路。 您打开自己喜欢的乘车共享应用程序并拨打电话。 该应用程序告诉您，驾驶员将在五分钟内到达您的位置。 您仍然感到不舒服，但知道自己的行车路线已经来临，这为您带来了些许缓解。 穿着大衣的男人正向你走去。 您低头查看该应用程序以查看已花费了多少时间。 该应用程序崩溃了。 您再次打开它。 您刚刚拨打的旅程未注册。 您要求再乘一次。 该应用程序告诉您它将在20分钟内到达。 您从手机上抬起头，穿着大衣的男人正站在您身后。 他不再微笑了。

随着消费者越来越依赖于移动应用程序来购物，旅行，交流等等，移动客户服务必须为用户提供快速，可靠的服务选择。 今天，为了联系服务代表提出故障排除请求，您将在移动应用程序中搜索以找到客户支持。 通常，您将找不到号码。 您将关闭该应用程序，在网络浏览器上找到该号码，通过智能手机拨打电话，然后重新打开该应用程序。 令人难以置信的长时间搁置后，您将与服务台代表联系。 他或她将要求您提供几个项目来验证您的身份和帐户的真实性。 经过几次反复之后，您可能无法解决该问题。

Radius全球市场研究公司代表Helpshift进行的一项调查显示，绝大多数移动应用程序用户（69％）表示存在应用程序问题。 27％的受访者说，他们每天或每周都有问题。 47％的受访者删除了不提供客户支持的应用。

对于在移动环境中提供服务和产品的公司，这些数字实在令人难以置信。 因为大多数应用发现是在iOS和Android应用商店中进行的（这两个因素都在很大程度上决定了用户对您在搜索过程中的重视程度的评价）。 服务质量差可能意味着寻找新客户和失去新客户之间的区别。 实际上，数据显示，有24％的用户仅仅因为差劲的客户服务而在应用程序上留下了差评。

1应用内支持的未来

Helpshift首席执行官Abinash Tripathy鼓励应用程序制造商和企业研究移动应用程序客户服务工具，例如他的公司所使用的工具，以确保他们提供的用户体验不会得到一星级的评价。 他说：“客户不想致电或发送电子邮件给帮助中心。” “他们想要在应用程序内发送消息。”

调查显示，使用移动应用程序的客户中，超过一半（59％）的用户更喜欢消息传递而不是电子邮件，因为他们认为这是一种更可信赖的通信形式。 如果某个应用程序提供实时的应用程序内客户服务，则有46％的用户会尝试使用它，有34％的人会使用它，有23％的人会将该应用程序推荐给朋友，还有16％的人会购买具有此功能的应用程序。

“当客户付费使用您的应用程序时，对您解决他们的问题的期望非常高，” Tripathy说。 “下一代客户服务将以消息为中心。”

那么，客户对提供应用内支持的公司有何期望？ 应用程序将允许代理直接在应用程序界面中与用户聊天，包括让客户单击即可发起聊天的功能，类似于在桌面Web浏览器上进行实时聊天的方式。 应用程序会将自助服务解决方案构建到移动体验中，包括知识中心和基于人工智能（AI）的聊天机器人，它们可以响应用户查询而无需人工干预。

也许最有趣的是，应用程序开始提供主动支持。 例如，Helpshift已为其客户端Microsoft提供了一个解决方案，该解决方案使Microsoft可以向接收多个登录失败的Outlook用户发送自动推送通知。 这样一来，客户无需使用任何其他介质即可解决问题，而不必与Microsoft联系。



2其他用例

应用内聊天并不是市场上唯一的独特用例。 5月，Verizon Enterprise推出了Visual Interactive Calling，该工具允许客户通过Web实时通信（WebRTC）标准直接在应用程序内发起呼叫。 呼叫将从Verizon路由到应用程序制造商的呼叫中心，在该中心，代理将能够立即访问呼叫者的姓名，位置以及后端帮助台应用程序中绑定的任何客户关系管理（CRM）数据。 更重要的是，座席将能够查看呼叫者的移动设备屏幕，并将内容推送到该屏幕上以提供即时和交互式支持。

移动客户服务公司HelpStack允许用户将屏幕快照附加到与代理的应用内聊天对话中，以诊断问题。 通过热线电话，公司可以建立自动响应，用户在工作时间以外尝试与代理联系时会收到该响应。 Zendesk Zendesk最近发布了一项名为Knowledge Capture的功能，该功能使代理可以将新的知识库文章直接发布到指南的帮助中心，Web小部件或移动应用程序，这将有助于并加快将来的应用程序内请求。