Salesforce在其服务台产品中添加了机器人和其他智能设备

Biztech巨头Salesforce.com过去几年一直在人工智能（AI）技术上进行大量投资。 本周，该公司宣布在其Service Cloud Einstein服务台解决方案中增加了具有AI功能的功能。 这些功能旨在自动执行与客户服务有关的许多决策过程和艰巨的任务。 在其产品中添加“智能”功能对于Salesforce而言并不是什么新鲜事。 去年，该公司宣布推出其爱因斯坦AI平台和使用AI技术的预测性销售工具。

该公司表示，这些新功能的推出是出于满足客户对更快，更轻松的客户服务不断增长的需求的需要。 Salesforce产品营销高级总监Bobby Amezaga表示：“我们的客户告诉我们，他们比以往任何时候都需要加强他们的客户服务运营。” “现在在所有不同渠道上都存在服务查询，并且公司正面临着更高期望的新挑战。 客户服务人员被有效地分配了少花钱多办事的任务，因此正在尝试通过新一代Service Cloud Einstein解决这一难题。”

我们在其他客户服务工具中也看到了类似的技术。 今年早些时候，我们与Helpshift进行了交谈，后者使用AI来自动化服务流程。 其他公司也在效仿。 Salesforce的产品如何在这个日益拥挤的领域发挥作用还有待观察。

1爱因斯坦机器人

客户服务的很大一部分都在处理日常的重复性任务。 客户通常会寻求支持以获取有关轻松任务的帮助，这会浪费员工的时间，因为他们无法花时间解决更复杂的挑战。 本周，Salesforce发布了Einstein Bots，它可以作为单独的插件使用，可以帮助您自动执行一些更常规的客户服务请求。 您将能够根据公司的独特需求构建和配置机器人。 例如，假设某个客户想要在您的电子商务商店中找到衬衫的尺码信息。 爱因斯坦机器人不必强迫您的员工自己独自回答这个请求，而是可以理解信息大小调整的请求并为客户提取信息。 僵尸程序还使用机器学习（ML）技术，因此，从理论上讲，僵尸程序应随时间而改进。

“如果问题变得更加复杂，客户服务代表可以随时介入该机器人，” Amezaga说。 “当他们接管并开始与客户交谈时，他们将获得客户的所有信息，例如他们的电话号码，电子邮件地址和帐户信息。 这样可以确保销售代表拥有处理客户问题所需的所有背景。 该机器人可以处理简单的请求，但我们希望公司也能控制对话。”

Salesforce表示，此举旨在消除服务台员工每天面临的繁琐的繁琐工作。 对于拥有Service Cloud Unlimited计划且现在可用的客户，Einstein Bots是免费的。



2爱因斯坦下一个最佳动作

根据客户服务代表的工作方式，很难确定正确的做法。 您公司的政策可能不明确，销售代表可能不知道正确的选择途径。 Salesforce表示，借助爱因斯坦的“下一步最佳行动”功能（也在本周推出），销售代表将能够从Salesforce和非Salesforce来源中提取数据，以了解您的公司并向您的所有人推荐最佳行动方案客服人员。 例如，假设您有工作人员为信用卡公司提供客户服务。 如果客户因旅行时遇到问题而伸出手，那么爱因斯坦“ Next Best Action”可以向服务代表提供指示，以告知客户他们有资格获得免费旅行保险，这是其持卡人协议的一部分。



3雷电流向

同样，Salesforce还宣布了其所谓的“ Lightning Flow for Service”功能。 据报道，该功能是使用其现有的Lightning Flow过程自动化技术构建的，将收集有关业务的数据，并使用该信息为客户服务人员建立如何以最有效的方式满足请求的逐步指南。 培训对于任何职位来说都是一笔巨大的费用，但是对于营业额很高的服务台空间尤其如此。 如果它按预期工作，则此功能可以帮助解决培训新员工时遇到的许多难题。 所有版本的Service Cloud都随附有Lightning Flow for Service，并且现已可用。