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视频: Английский с тетушкой Совой - Английский алфавит. Эпизод 5. Буква E (十一月 2024)
现在是时候拥抱聊天机器人革命了。 对于中小型企业（SMB），向您的组织中添加一些对话情报是一种促进客户参与并通过上下文帮助器简化内部运营的好方法。 如今，聊天机器人已嵌入各种聊天和协作体验中，您可以在Facebook Messenger，WhatsApp，Slack，Skype以及我们用于交流和完成工作的许多其他应用程序和服务中找到成千上万种聊天机器人。
聊天机器人的确像是听起来的：与机器人聊天。 这是一种对话式人工智能（AI），用户通过自然语言消息传递与虚拟代理进行交互。 这些自动交互可用于显示上下文相关的信息，帮助用户完成在线交易或充当帮助台代理来解决客户的问题，而无需涉及人员。
一个重要的区别是聊天机器人不是像Alexa，Cortana或Siri这样成熟的虚拟助手。 与基于文本或语音的聊天界面之间的区别不如数字助理所居住的范围以及他们为用户所做的事情重要，而不是像聊天机器人那样关注范围更窄。 虚拟助手是嵌入在我们的智能手机，蓝牙扬声器，操作系统（OSes）和其他计算环境中的无处不在的AI帮助器，可提供预测性建议并执行各种不断发展的功能。 在大多数情况下，聊天机器人都驻留在单个应用程序或消息传递界面中，并且可以通过针对特定业务任务选择一系列自动操作来更简单地进行编程。
对于普通的SMB或企业组织而言，聊天机器人的特殊性实际上使它们更加有用。 公司和软件提供商已经在实施聊天机器人体验，以彻底改变业务流程，包括电子商务，客户支持，费用跟踪等。 ，我们将介绍聊天机器人在现实世界中的业务环境中可以做什么，技术如何发展，并解释为什么在聊天机器人上进行投资并不总是一个好的人形员工的正确决定。
客户支持和对话分析
我们无法谈论成千上万个聊天机器人中的每一个，因此我们只关注一些显示定义的业务用例的示例。 通常，人们想到的第一个聊天机器人应用程序之一是客户支持和虚拟服务台代理。
Facebook Messenger，Slack，Skype和其他聊天应用程序（包括Kik和Telegram）中提供了数十种客户支持机器人。 甚至流行的帮助台平台（例如Zendesk支持）也已启动了客户支持聊天机器人。
这些类型的聊天机器人可以帮助客户提交和解决票证，而无需离开他们选择的消息传递应用程序，而且还可以作为公司知识库的自然语言界面。 聊天机器人不会通过痛苦的，过时的自动呼叫系统来与人交谈，而是浮现了客户必须搜索的信息，而无需涉及人类客户支持代表。
对于企业对企业（B2B）客户支持软件公司TeamSupport的首席执行官罗伯特·约翰逊（Robert C. Johnson），聊天机器人是推动集成全渠道客户支持的一层。 约翰逊（Johnson）对聊天机器人在更复杂的B2B交互中的潜力持怀疑态度，但他说，即使是面向客户的支持，自动化也很棘手。
约翰逊说：“五，七年前，支持空间是一个电子邮件票证系统，一个知识库系统，一个聊天系统和一个电话系统，他们之间并没有真正交谈。” “以前，自动化技术也存在问题，无论是自动化代理还是电话树。我们都知道，当我们打电话并获得自动化答案时，我们必须经历七层自动化才能与人交谈。这令人沮丧全渠道客户支持的优势是集成了搜索和工作流程，例如票证中的关键字会触发知识库文章。聊天机器人系统作为另一个渠道而位于该平台上。”
除了设置客户支持机器人触发和应答票证的基础知识之外，您还可以配置这些类型的虚拟代理以执行几乎所有操作。 IBM提供了一个基于Watson的平台，利用AI的自然语言处理（NLP）和认知计算功能来构建用于与客户交互的定制业务聊天机器人。 Watson Virtual Agent不仅为企业提供了可定制的聊天机器人构建器，以提供面向客户的体验，还为企业提供了深度分析和参与度指标仪表板，以衡量聊天机器人的有效性。
IBM Watson副总裁兼首席技术官Rob High说：“我认为认知计算是一组智力功能，可以为人类的思维提供力量和杠杆作用。” 高在今年早些时候的世界移动通信大会上谈到了聊天机器人和虚拟代理中的认知计算，并解释了为什么这些类型的AI交互在客户支持和在线商家交互中有意义。
“我们专注于如何在此类助手和界面的背景下使其他人创建对话，这些助手和界面提供多种交互模式：语音，手势，聊天。随着我们的前进，今天我们所看到的仅仅是开始的经验将是多模式的和深远的。”
他说：“推动互联网发展的许多因素是商家试图与消费者建立关系。移动和网络应用程序使商家有机会控制他们想要提供给用户的体验，但是消费者已经占据了这些社交空间。” 。 “那是他们一天中的大部分时间。商人为什么不应该随身带着那些应用程序，并放弃这些控制权，以便访问他们所在的消费者？”
Watson与Botkit合作，将虚拟代理集成到Facebook Messenger，Slack和其他消息传递平台中。 但是，除了跨渠道可用性之外，您从聊天机器人获得的分析还可以告诉您很多有关客户行为的信息，并有助于改善聊天机器人的体验，从而使对这种自动交互的投资值得。 机器人分析平台Dashbot的首席执行官Arte Merritt在与High相同的MWC小组讨论中谈到了可行的机器人分析如何增加用户参与度并推动获利。
梅里特说：“人们在考虑为客户服务的机器人，但它们的意义不胜枚举。” 梅里特说：“我们看到来自媒体，娱乐，旅游，零售等各个行业的品牌都非常感兴趣，他们希望在Facebook Messenger之类的东西中拥有类似于应用程序的机器人体验。” “这些接口也是异步的；它们允许非结构化的数据。您不只是单击按钮和链接。就Facebook Messenger而言，人们可以发送图像，视频或自己的声音。我们看到了各种有趣的数据通过这种方式，您可以利用。用户将机器人视为人。”
会计和费用助理
聊天机器人非常有意义的另一种业务场景是会计和财务。 会计和业务管理软件提供商Sage去年建立了一个名为Pegg的聊天机器人，特别是为用户和小企业主提供了自然的保护性聊天界面，使他们可以在发票和费用，税收期限，现金流量问题等方面保持领先。 Pegg内置于Sage平台中，但也可用作Facebook Messenger和Skype的机器人。
夏尔马说：“企业必须执行的某些任务真的很无聊，例如提交纳税申报表和费用报告，以及紧跟采购分类账。” “特别是随着零工经济和自由职业者的兴起，企业所有者可能也没有在那里聘请专职会计师为他们提供建议。自然的语言界面可以在适当的时间点简化这些关联的场景，这可能非常有用。有用。”
佩格用自然语言来表达会计术语。 问“谁欠我钱？” 机器人会迅速从Sage中提取数据，并告诉您发票的数量，到期时间以及最快的联系方式。 为了跟踪费用，该机器人使用计算机视觉和光学字符识别（OCR）算法来分析在聊天室中上传的收据照片，并自动在Sage中对其进行分类。
“我们要特别注意机器人的设计和用户体验。对于小型企业来说，会计可能会压倒一切，” Sharma说。 “会计中的聊天机器人是一个非常有意义的用例。您需要做您的帐户并记下您的费用，而今天做起来很痛苦。如果您必须创建并发送一千美元的发票，则机器人可以做到这一点。机器人进入后端系统是一种轻松的体验，而您不必担心该过程。”
Expensify是智能集成聊天机器人体验的另一个示例。 在公司的费用报告和管理平台中内置了Expensify的礼宾助理。 Expensify首席执行官兼创始人David Barrett将AI视为解决特定问题的工具。 在Concierge的情况下，这意味着如果没有自动化就无法为小型企业提供一定程度的客户支持和参与。
“考虑为什么要聘请簿记员或会计师。您想让某人帮助解决您企业独特的对时间敏感的财务要求。最困难的部分是尝试配置像Expensify这样的平台来解决这一特定问题，或回答一个问题。就像“我从美国国税局收到这封信，我该怎么办？””巴雷特说。 “通常情况下，您需要高薪和训练有素的会计师来进行此操作，但是许多小型企业没有能力负担这些费用。礼宾部将这些高价值的专业知识带到他们手中。”
巴雷特说，礼宾服务也在以多种不同的方式发展。 除了能够处理各种数据类型和系统（信用卡导入，电子邮件解析，里程跟踪，移动OCR，公司的内部报告结构等）之外，聊天机器人还正在学习如何与用户进行更自然的交互以及如何利用收集到的数据来提出建议……这并不令人毛骨悚然。
巴雷特说：“我们正在努力的一个领域是让礼宾部以非垃圾邮件的方式帮助您了解每天发生的事情。” “我们希望以一种可行的方式来汇总数据，而对于Expensify而言，这是为了使商务旅行的过程变得更加有趣和社交化。我们拥有有关您喜欢泰国食品而不是三明治，想要从哪里得到的数据，所有这些数据通过费用数据表示的信息和偏好。我们还具有日历功能，因此请考虑自动将这些偏好与会议和与会人员进行核对，然后根据可用性，位置和每个用户的偏好来建议餐馆。”
自动化电子商务代理
对于在线企业而言，当前聊天机器人技术的第三大支柱是电子商务自动化。 您可以在不离开Facebook Messenger的情况下订购Uber或星巴克咖啡，该应用程序在美国领先于电子商务机器人的收费
自从Facebook向开发人员开放其平台以来，我们已经看到主要品牌推出了bot，其功能从旅行预订（Hipmunk，Kayak，Travelocity）和食品（多米诺，全食）到主要零售商，包括American Eagle，Kohl's，Sephora和Victoria's Secret 。 许多机器人仍然在使用实时客户支持和销售代表，但是目录中任何带有“自动消息传递”标签的机器人都是完全自主的聊天机器人。
Sheth与来自PayPal，Google和其他公司的代表在MWC小组有关机器人和电子商务的小组会议上发表了讲话。 在电子商务中，聊天机器人现在可以在对话消息体验中完成整个在线购物交易。
实体零售商甚至已经转向使用该技术，不仅可以推动在线和移动转化，还可以帮助增加人流量。 梅西百货公司（Macy's）使用Watson Virtual Agent平台构建并启动了一个名为“梅西百货公司（Macy's On Call）”的机器人，该机器人为购物者提供了一个定制的聊天机器人，可以在您浏览特定商店时回答问题。 在这种情况下，聊天机器人会随着时间的推移而学习，以在分析购买模式数据时提供更好的帮助。
付款功能已集成到微信上运行的聊天机器人中，因此，如果客户需要付款，则聊天机器人只需单击几下即可处理该交易。 消息传递应用程序Kik已从微信中获取线索，并已开始开发基于聊天的支付方法，而Facebook Messenger具有本机聊天机器人支付功能和当前处于测试阶段的购买按钮功能。
Harper Reed是移动商务初创公司Modest（被PayPal收购）的创始人，现在是PayPal专注于下一代商务的驻地企业家。 在MWC小组讨论中，里德表示，他将支付视为启用聊天功能的商务的关键之一。
里德说：“令我兴奋的是，围绕聊天和助手的所有对话都为未来的商业奠定了基础。” “在支付方面，我们希望为每个人创建开放的API来启用支付。我认为，普通消费者品牌制定其移动策略（更不用说聊天应用程序策略）与对Facebook Messenger进行编程之间存在很多障碍。 chatbot。但是，在聊天中，我们拥有一个遥遥无期的未来，聊天是其中的重要部分，而口袋里放着助手的背景不一定是唯一的地方。”
人情味
对于自动对话界面可以改善您的在线业务的所有方式，聊天机器人也有局限性。 微软的Tay聊天机器人的惨败无与伦比，因为自然语言AI带来了越来越多的痛苦。 在人类的直觉和对上下文的理解仍然是最重要的情况下，例如在社交媒体管理中，情境意识和一些厚脸皮的嘲讽大有帮助。
当客户对产品或服务有问题或投诉时，社交媒体通常是品牌的第一道防线。 人类会表现出对客户问题的理解和同情，这是一种经过深思熟虑的回应，而不是一条会自动忽略上下文的自动消息，因此被拖到Twitter上并导致更大的公共关系事件的可能性要小得多。
调度是另一个示例。 使用聊天机器人安排会议是一个简单的用例，但是这种类型的交流的细微差别凸显了自然语言处理和更深层次的认知仍需要进一步发展。
当与Expensify首席执行官David Barrett协调对这个故事的呼吁时，我们使用了一个名为x.ai的调度聊天机器人。 该机器人最终安排了会议，但花了很多电子邮件才能到达该机器人，当时我在东部时间，而巴雷特在太平洋时间。 这是随着AI软件的学习和发展而解决的NLP难题，但这是一个很好的例子，说明了聊天机器人为何并不总是能有效替代人类。
巴雷特说：“很多方面的发展都是令人难以置信的细微差别，尤其是围绕语言，这种语言是一种更加灵活和灵活的媒介。” “假设您的朋友一次给您发了两个问题的短信：您想去哪里吃饭，什么时候可以？您选择先回答哪个？或者一次回答两个？对于聊天机器人，保持相同的对话流程是一件非常具有挑战性的事情。”
这一切都回到了聊天机器人无法完全复制（至今）的人文关怀。 在所有这些业务场景中，聊天机器人都非常有用，甚至更多，但我们仍在处理处于起步阶段的AI技术。 让我们回到客户支持，这是聊天机器人最流行的商业应用之一。 TeamSupport首席执行官Robert C. Johnson说，对于更高复杂性的B2B交互，聊天机器人可能无法带来最佳的客户体验。
约翰逊说：“与HAL 9000和Jetsons型产品相比，我们还有很长的路要走。人工智能能够像人类一样直观地准确地连接各个点；这是一个可以真正思考的机器人。”
“准确的机器学习需要大量的数据点和经验来利用。没有那么多的内容，您实际上就无法进行机器学习。在B2B交互中，您要处理的交互量较小，但是复杂性较高，这可能导致错误率更高。”约翰逊继续说道。 “聊天机器人对于B2C互动非常有用，因为B2C互动的交易量很大，每个客户的价值也不是很高。如果耐克失去了一个客户，又不想再购买耐克的鞋子。但是如果我们的一个B2B客户失去了一个一百万美元的合同，这个错误会伤害企业的底线。”
重要的是要了解对话式AI技术的当前限制，以便您的企业可以专注于投资真正有价值的聊天机器人体验。 构建用于会计和财务或作为生产力帮助程序的聊天机器人可以提高组织效率并简化工作流程。 推出用于电子商务或面向客户支持的聊天机器人可以使您的业务打开本地消息渠道，并为用户提供一种快速，直观的方式来与您的品牌互动。
聊天机器人并不是解决在线业务面临的每一个挑战的万能解决方案。 但是，如果部署得当，它们可以成为使员工掌握上下文数据并保持客户参与本机应用程序体验的宝贵工具。 人工智能每年都在突飞猛进，改变了我们与技术互动的方式。 如果聊天机器人对您的业务有意义，那么不要让这个机会绕过您。
