社交crm：社交媒体与客户互动的地方| 罗伯·马文

客户关系管理（CRM）是业务成功的支柱之一。 从销售咨询服务到房地产销售，几乎所有行业或行业的销售团队都可以从此获得成功。 围绕CRM的创新还创建了众多技术巨头，包括SAP等企业级参与者以及Salesforce等在线，软件即服务（SaaS）云服务提供商。 CRM引起了业界的广泛关注，以至于Dreamdream之类的活动去年吸引了135, 000名与会者，而其150, 000名与会者在今年的会议上超过了这一数字。

CRM就是要使用最新技术，通过从每个接触点挤出每滴信息和机会，使客户与公司之间的交互对客户而言是愉快的，对公司而言是富有成果的。 最近，这意味着要使用大量自动化软件和基于云的解决方案，这些解决方案可以使CRM交互更快，更直观，并且在客户使用的任何设备上的用户体验（UX）方面都无处不在。 公司希望与他们居住的用户互动。 在当今高度连接，始终插电的世界中，这意味着要以不像侵犯隐私那样的方式在社交媒体平台上接触客户。 这就是Social CRM的来历。

社交CRM的概念已经存在了很多年，诸如“为什么您的公司需要采用社交CRM”之类的流行术语早在2010年就已出现。基本思想是，企业可以通过以下方式与客户建立更个人化的关系：在诸如Facebook，Instagram，LinkedIn 、、 Tumblr，Twitter，或其他可能吸引客户群的其他社交网络上的服务上监视它们。 在线广告客户和营销商会根据用户的喜欢，发布或发推的内容来显示上下文相关的广告，从而陷入边缘的混乱状态。 每个人仍在努力寻找如何在互联网上赚钱的方法，这些免费服务与隐私权衡是为什么Facebook的广告收入在2015年第二季度突破29亿美元，占其收入四分之三以上的原因。

在社交媒体上找到的客户信息对于企业而言是宝贵的数据，只要它们坚持用户选择公开的信息即可。 但是，成为客户个人资料上的公司爬网者只是Social CRM等式的一部分。

社交媒体仍然是一种迅速发展的互联网现象。 用户与社交媒体互动的方式与2010年相比已经有了很大的不同。社交网络种类繁多，每个社交网络都越来越专注于用户对他们将不会遇到的内容和互动类型的期望。 例如，在LinkedIn上在家就可以进行求职，但在Facebook上发送求职感觉就像是在不请自来地入侵更具个人化的社交空间。 用户也更加关注隐私。 您不能只是在CRM战略的前面打“ S”（对于社交），并期望它会有效。

社交CRM是关于在社交媒体上听客户说的话，根据与企业或中小型企业（SMB）的目标之间的关系来分析数据，然后以与客户互动的方式最终结合市场营销和销售目标，还为您的公司树立了值得信赖和有价值的社交品牌-是否意味着及时和信息丰富的推文回覆客户的问题，或将Facebook或LinkedIn互动转化为与客户服务或销售部门的电子邮件交易代表

但是，在建立这种社会客户关系之前，您需要倾听。 如果没有使用将您不同的业务存在整合到流中的全面的社交媒体平台，也没有使用社交媒体分析工具来衡量参与度，您将不会知道您应该针对哪些客户。 在Buffer，Hootsuite或Sprout Social Premium等第三方服务中，基于社交策略（发布，收听，分析和交互），可以帮助您更好地识别最吸引客户（以及最具“影响力”的客户），意味着那些在线声音最响亮的人，值得关注社会CRM。 这些类型的第三方服务也可以直接与标准CRM平台（例如Salesforce）集成，该平台将这些新渠道与核心功能（例如任务分配，呼叫日志和会议）合并，以直接和预先与客户互动。 这将社交媒体直接带入您的销售团队一直用于管理客户，交互和管道的流程。

活跃的社交媒体影响力越来越多地涉及到客户如何形成对自己喜欢和不喜欢的品牌的意见。 社交CRM无疑是一个流行词，但值得一提的是它背后的策略如何影响企业的公众认知。 在您的关注者是您的客户，并且可以即时截图您发布或推文的世界中，制定计划绝对至关重要，Social CRM绝对可以提供帮助。