语音分析：如何改善客户服务和促进销售

您致电公司，并听到自动消息：“可以监控此电话以确保质量。” 您很快就生气了，因为您被搁置了太长时间，包裹被寄到了错误的地址，现在新斯科舍省有一个孩子在玩您的Nintendo Switch。 您不在乎是否会监听该呼叫； 您只是在乎您是否收到纠正情况所需的客户服务。 您可能意识到您的电话将被记录，分析并用来教服务代理如何更好地管理客户关系（并不是您真正关心的问题）。 但是您可能没有意识到，与此呼叫同时运行的软件是，测量您声音的音色，跟踪诸如“生气”或“经理”之类的关键字，以指导代表为您提供更好的解决方案。

什么是语音分析？

根据MarketsandMarkets的报告，到2020年，语音分析市场预计将达到16亿美元。 该行业由提供基本服务（例如记录，转录和向企业提供历史通话分析）的公司组成。 您还会发现实时引擎，可以在呼叫过程中向主管发送警报，提醒他们新的服务代表激怒了长期客户。 这种实时语音分析旨在将呼叫监控过程自动化，以改善客户服务，并提供市场营销和销售见解。

Forrester Research首席分析师Ian Jacobs表示：“历史悠久的文章主要用于改善联络中心的性能。 “您可以找到代理商的工作方式。公司还使用它来培训销售人员。聆听这些电话，并使用它们来帮助培训销售人员以更好地完成销售或获取潜在客户。”

如今，Forrester称，超过35％的拥有至少50人的联络中心的公司已经实施了语音分析工具，该工具可以使用实时决策引擎将报价推送给联络中心代理。 因此，如果客户打电话说他对自己的拖拉机不满意，那么该系统将弥补他的不满意。 然后，代理商可以完全根据特定情况的实际情况，提出要约以升级保修或购买另一台拖拉机。

实时语音分析工具的采用有望增加，但存在很大的进入障碍，尤其是对于那些没有充分利用这些工具所需的庞大呼叫中心基础架构的小型市场公司而言。 例如，对于传统的呼叫中心主管及其员工，最先进的工具仍然太先进了。 此外，由于企业不断发展的产品和服务线，语音分析工具将必须定期进行调整和优化，以为公司提供最大的价值。 而且，我们不要忘记最重要的因素：成本。 像大多数其他形式的企业软件一样，语音分析工具可能非常昂贵。 由于公司传统上将这些工具用于培训目的，因此历史上很难证明良好的投资回报率（ROI）。

营销和销售语音分析

这将我们带入了下一代语音分析工具：可用于监视销售专业人员和营销人员以便实时推送报价的工具。 根据BIA / Kelsey的报告，尽管电话可能不再是品牌互动的首选设备，但驱动，跟踪和优化电话业务每年仍会影响超过1万亿美元的美国消费者支出。 这是语音分析行业证明其价值的千载难逢的机会； 由于在受监控的呼叫中赚取的每一美元都可以追溯到最初的软件投资，因此增加了机会。

雅各布斯说：“由于这些都是昂贵的，所以大多数早期使用案例都是围绕创收的。” “如果能够产生收入，就证明购买的合理性要容易得多。这就是实时性的开始。”

进行语音分析ROI革命的公司之一就是Marchex，这是一种语音分析工具，专门用于帮助企业确定数字广告和营销如何影响购买和满意度。 本质上，Marchex的软件可以实时监控呼叫并保持后代。 该软件会侦听与网站布局，视频广告，横幅广告，电子邮件营销活动以及与营销有关的任何其他内容有关的关键字。 如果客户打电话抱怨您网站的设计，那么您可以立即调整您的网站以更好地导航和购买。 如果人们喜欢您的新YouTube视频，并且在服务和购买电话时都在引用它，那么您可以使用该数据来确定花多少钱来增加视频流量。

Marchex执行副总裁兼首席营销官Guy Weismantel说：“我们可以问一个呼叫中心可能会问的相同问题，但这对营销人员来说是一个有趣的工具。” “越来越多的CMO出现了有关潜在客户的数字信息，您正在向他们投放Cookie，重新定位他们。营销已经从品牌管家变成了专注于增加收入的公司。”

Marchex最近推出了其语音分析工具，该工具旨在汇总和分析呼叫数据，以通过仪表板和可视化分析进行访问和分析。 根据Marchex的一份声明，更具体地说，语音分析工具将帮助公司更好地利用机会丢失，高意向呼叫，座席脚本跟踪和可搜索的笔录等优势。

主要参与者

除了公认的专注于语音分析市场创收领域的Marchex之外，还有尼斯和Verint等公司，分别是语音分析的可口可乐和百事可乐。 雅各布斯认为，这些以色列公司是“激烈的竞争对手”，但他说，对于考虑进行呼叫分析的任何人来说，它们都是绝佳的选择。

尽管尼斯的大多数客户主要集中在呼叫后分析上，但该公司仍在强调其实时功能以改善客户分析，参与度和运营工作流程。

相反，Verint希望成为您插入到总体劳动力优化工具中的语音分析工具。 在这种情况下，Verint的软件将捕获到一个座席在三个连续的呼叫中出错。 Verint知道犯下三个错误的座席会自动被要求重复他们的培训，因此系统会向主管发送一条自动消息，安排对座席的培训。 销售代表可以从Verint内部安排在集成在线学习平台上进行的培训课程。