立即为服务台充电的5种方法

如果没有高效，友好的服务台代理团队来监视聊天，电话，电子邮件和社交渠道，以帮助解决用户问题并确保您的产品获得流畅的体验，就很难成功地开展面向客户的业务。 尽管我们开始看到在诸如Facebook Messenger的社交应用程序中出现了更多的对话式聊天机器人体验，但本文还是关于如何激励和授权您的鲜血人工代理以及他们为改善服务台流程而服务的客户的。

为了快速做到这一点，有一些简单的技巧可以遵循。 下面，我将提出一些针对性的建议，以帮助您的企业从服务台策略的最重要方面入手，明智地投资其资源，并利用围绕数据分析和游戏化的创新来改造您现有的平台和客户服务工具，新一代的客户。

1.使用预测分析和情感分析

我们正处于数据革命之中。 实时大数据处理能力和自助服务商务智能（BI）工具的兴起正在改变企业分析信息的方式，从中获取见解并采取行动。 在服务台空间中，我们已经看到了预测性分析正在改变代理商处理和解决客户问题的方式。

大多数帮助台平台都包含内置的报告功能，但是诸如Freshdesk和Zendesk支持之类的工具正在其平台中构建机器学习（ML）和预测分析功能。 这个想法是分析诸如故障单响应时间，响应等待时间和特定的故障单措辞等因素（与客户满意度等级相互参照），以计算座席/用户交互成功的可能性，并确定问题因素以改善未来互动。

该方程式的客户满意度元素也很重要，因为它涉及社交侦听工具中经常使用的那种高级情感分析（即，将用户对内容或体验的意见或情感分类）。 情绪分析和预测分析是强大的组合，可让您根据情况因素和用户的情感反应来动态调整服务台体验。 如果您当前的服务台平台不提供这些功能，请询问您的供应商是否正在使用它。 如果不是这样，那么已经有许多工具可以使用ML和数据分析来改变企业与客户交互的方式。

2.投资于更好的社交媒体推广

在这个互联网时代，社交媒体管理是公司客户服务的第一道防线。 如果您的帮助台策略不包括通过Facebook，Twitter和其他社交媒体网络响应用户问题的已定义流程，那么您已经落后了。 理想情况下，您需要一个专门的社交媒体团队来捕获您品牌的声音，并准备快速向直接与您的社交网站互动的用户发表评论或发推文。 如果这些用户对产品或服务感到沮丧，那么您能做的最坏的事情就是给出罐头式，无益的社交媒体响应，这只会导致客户在他们经常使用的每个社交网络上肆虐您的公司。

社会服务台代表应该诚实和直接，他们应该在一两个小时内对任何直接的社会互动做出回应。 更为关键的是，应该建立一个已建立的工作流，通过社交互动可以解决哪些类型的问题，并制定一个计划，说明社交团队和服务台代理商如何在更复杂的客户问题上保持一致（除非您的代理商已经戴上两顶帽子）。 从技术角度来看，您的服务台平台没有任何借口不包含直接将社交媒体查询处理为开放票证的功能。 目前，大多数领先的服务台解决方案默认都提供该功能，包括我们的编辑选择工具HappyFox，Vivantio Pro和Zoho Desk。 在2017年，社交活动与服务台操作之间的脱节可能对客户而言是一个交易突破。

3.全面检查您的知识库

减轻代理商压力并使员工和客户知识同时发挥作用的一种好方法是认真查看当前的知识库（KB）或客户信息门户。 用户和代理都可以轻松地在常见支持问题上添加新的KB条目吗？ 是否有直接来自服务台票证的链接或自动的客户电子邮件提示，将其链接到相关的支持文章，以查看是否可以通过简单的故障排除来解决问题？ 如果没有，那么非常有必要查看KB的用户界面（UI），搜索和内容创建功能，以简单升级用户体验（UX），并评估是否需要更深入的检修。

Zendesk再次是一个值得强调的近期好例子。 该公司最近宣布了经过改进的知识库，名为“ Zendesk指南”（以前称为“帮助中心”）。 《 Zendesk指南》为代理商提供了一个新的内容创建应用程序，称为“知识捕获”，通过将已解决的故障单中的信息直接输入到KB模板中，从而提供了一种众包的方式来自然扩展公司的KB。 还有一个名为“ Answer Bot”的人工智能（AI）助手，当客户正在编写票证时会弹出相关的知识库文章。 如果有任何浮出水面的物品可以帮助客户回答他或她的问题，那么他或她可以在该票据越过代理人的仪表板之前关闭请求。

4.调查，调查，调查

预测分析和情绪分析固然很好，但是在线调查是您最直接的工具，可以准确地了解客户（和代理商）对服务台体验的看法并加以改善。 定期调查客户可以帮助您的企业确定客户最喜欢的功能，产品和服务； 这些是您应该继续强调和改进的。 定期调查还可以帮助您确定需要工作的客户支持经验的各个方面。 同时，对您的代理商进行调查是找出他们需要哪些才能更好地完成工作并更快，更高效地解决票务的最佳方法。

许多帮助台平台都包含内置的调查功能，并且许多平台还与领先的在线调查工具（如SurveyMonkey）集成。 我们审查过的许多帮助台工具，包括Cayzu和Editor's Choice HappyFox，都提供了内置的SurveyMonkey集成，可为所有相关方提供无摩擦，直观的反馈体验。

5.通过游戏化激励您的经纪人

对于大多数企业而言，让服务台专业人员充满活力和动力远非重中之重，但是游戏化技术的普及可以使其比以往任何时候更具吸引力和互动性。 首先从沉浸式在线培训课程开始，以使员工快速掌握最新知识。 公司应该利用游戏化的元素建立这种势头，为代理商提供一些目标和奖励。

游戏化意味着任何事情，从实施积分计分系统和排行榜以成功解决支持票（具有额外的积分以提高速度，解决问题和积极的客户反馈），甚至到更高级的集成游戏机制。 在这方面，Freshdesk是一个特别创新的帮助台平台，它提供了功能完善的Freshdesk Arcade模块，可将每张支持单变成徽章，成就和积分的机会。 甚至还有一个名为Quests的自定义功能，公司可以使用它来设置特定任务，并针对特定的业务目标分配点值。 一个月内解决100张票？ 例如，这是300分。