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Desk.com正在将更多信息以及动手服务和销售功能带入代理商和客户的单一帮助台体验中。 Salesforce子公司宣布了Desk 360，这是一种适用于中小型企业（SMB）的新产品，它结合了客户数据，业务级别报告和基于代理的主动式销售。
Desk 360将于2016年下半年全面上市，并且该平台与Salesforce的主要客户关系管理（CRM）产品及其SalesforceIQ应用程序集成。 Desk.com的CMO凯蒂·多默尔（Katy Dormer）表示，Desk 360背后的想法是，它是一种客户支持解决方案，可使SMB在纯粹的客户体验方面与大型企业竞争。
Dormer说：“客户期望并要求提供无摩擦的客户服务体验。” “作为消费者，我们希望与我们合作的公司能够兑现承诺，随时随地在任何渠道回答问题，并知道我是谁，而无需将我转移到四个人，然后我必须向我解释我的故事。客户服务代理是这些互动的第一线。”
Desk 360功能分解
Desk 360具有三个主要功能：客户支持，报告和分析以及销售功能。 仪表板的“公司和客户视图”部分以三窗格视图的形式集中显示有关客户的所有信息。
代理商会在左侧看到带照片的个人和联系信息，在右侧显示有关客户帐户和问题的案例详细信息，并在中心显示一个交易日志，显示客户和公司已采取的所有行动到目前为止，包括嵌入式电子邮件和时间戳。 座席与客户的聊天窗口直接显示在日志下方，因此Desk 360消除了客户信息与座席交互之间的来回切换。 Dormer解释说，座席可以根据当前对客户或公司最有意义的方式，按客户或公司对仪表板进行自定义和分类。
客户和公司洞察功能是一种商务智能（BI）类型的功能，使中小型企业能够运行有关客户互动和公司历史的报告。 这种内置的数据分析级别是一种有趣的方式，可以识别常见问题和客户趋势以采取主动行动。 这也是Desk.com迈出的一大步。Desk.com是我们去年审查过的一个平台，发现它具有票务管理功能，但与Editors'Choice Vivantio Pro之类的产品相比，在大多数其他客户服务领域都处于准系统状态。 新的用户界面（UI）反映了这一点。 Desk 360摆脱了Desk.com对票证管理的最低要求，在代理商和客户端都提供了更清洁，更可自定义的用户体验（UX）。
“ Desk.com是以票务为中心的，但是有了Desk 360，新功能不仅可以查看案例，还可以从代理程序桌面内部通过仪表板，报告和分析深入挖掘业务洞察力。” “直接钻入客户列表并进行客户管理或管理记录。B2B公司甚至可以查看公司或帐户列表。”
Desk.com的重大升级通过Desk 360的第三个新帮助台功能“机会管理”更加明显，这是从业务角度来看最有价值的功能。 该功能使代理商可以根据他们遇到的问题向客户发送产品或服务建议，并与公司的销售数据和CRM系统连接，以共享产品信息并在同一支持呼叫内关闭销售机会。
“机会管理确实接受了客户服务，并将其放置在代理控制台中。作为客户，当我与代理进行交互时，他们意识到要改善我的体验，他们需要一个新的解决方案或产品，就可以实现这种体验。就在那儿。”多马说。
至于价格，Dormer说，Desk.com的所有三个版本都将免费提供“客户”和“公司观点与见解”。 Business Plus版本的订户无需额外付费即可获得“机会管理”功能，但它是Standard和Pro计划的附加功能。
一种新型的SMB服务台
Desk 360是企业软件中大量的“单一窗格”体验中最新的一种。 在这种情况下，可以使小型企业的客户服务代理商在解决问题并将其转化为机遇时的摩擦最小。 分析公司Nucleus Research的研究副总裁丽贝卡·韦特曼（Rebecca Wetterman）表示，Desk 360使代理商可以更清楚地了解业务，概况和所支持的特定客户的需求。
Wetterman说：“ Desk提供了许多优势，使SMB可以与拥有更多IT和客户服务资源的大型组织竞争。” “借助机会管理，它还使服务代理商能够建议特定客户可能想要的产品或服务，从而有效地使服务代理商也成为卖方。”
至于企业可以期望Desk 360从何而来，Dormer说Desk.com致力于使该帮助台UI成为单一联系点，以帮助客户解决他们的问题，而不会传递给他们-无论是为客户支持，销售，或任何其他要求。 她说，该平台的开发将更加着重于为代理商提供所需的所有信息。
Dormer说：“这是关于帮助中小企业成功并适应当今消费者的需求。” “考虑客户体验。我们增强产品和功能集是因为我们希望中小型企业具有竞争优势，这与《财富》 500强企业一样。这就是Desk 360对小型企业的影响。”
