Freshdesk评论与评分

在软件的任何页面上，只需单击屏幕右上方的选项卡，就可以创建新的电子邮件，联系人和公司。 正如您在Facebook或Twitter上发现的那样，有一个“通知”图标，它指示与您的特定帮助台生态系统有关的任何事情是否已发生（例如，已将票证分配给您或已过期）。 您可以自定义通知，以免被ping轰炸； 但是，只有七种不同的通知类型，因此您将无法发挥创意。 对于始终没有显示Freshdesk标签的情况，也可以启用桌面通知。

支持代表将喜欢在系统中时启用和禁用实时聊天。 这意味着座席可以在公司网站上接受来自客户的聊天，同时还可以管理数据输入或与同事解决更复杂的票务问题。

几乎每个人都会喜欢该应用程序的游戏化功能Freshdesk Arcade，该功能使Freshdesk在综述中与其他所有Helpdesk竞争对手区分开。 在Arcade中，您会找到排行榜的排行榜，并为完成独特任务的最佳表演者和代理商提供徽章。 Arcade具有广泛的可定制性，可让您确定在不同的事件（例如，在SLA期限内或在一个小时内或在一个小时之内）针对不同事件（例如，票务解决方案）给出的点值（或扣除的值）。

还可根据客户满意度或首次致电时的解决方案来奖励积分。 座席还可以根据达到某些阈值的积分总数进行升级。 您甚至可以创建任务来鼓励代理商参与建立知识库，通过社交渠道或论坛与客户互动，或者只是鼓励有效的票务管理。 对于我们中间的坚决管理者，可以关闭游戏化。 请注意，尽管Freshdesk Arcade是杀手级功能，但您需要使用付费计划才能将其用于服务台。

票务管理

票证管理对于帮助台软件至关重要，Freshdesk可以处理此领域以及任何其他领域。 您可以在卡片或表格视图中处理票证，这两种票证都支持执行操作，例如更改优先级，状态或分配，而无需离开列表，也可以选择多个票证进行批量操作，例如答复，分配，更改类型或优先级等等。

您还可以执行方案，这些方案实际上是保存的操作组，其中包含要自动执行的多个步骤。 场景可以设置优先级/类型/状态； 添加注释或标签； 分配给代理或组； 向组，代理或请求者发送电子邮件； 甚至删除票证或将其标记为垃圾邮件。 也可以使用保存的视图来将列表限制为某些通用条件，而不必每次都手动过滤列表。

当您确实需要手动过滤故障单列表时，可以使用屏幕顶部的搜索按钮，也可以使用从右侧边缘弹出并启用全面搜索功能的过滤器面板。 如果我对故障单列表设计有所不满，那将是Freshdesk的基本搜索功能将您带出列表视图，并进入包含故障单，联系人，解决方案和论坛内容的搜索结果区域。

在每个票证中，您有一个三面板布局，其中第一个包含高级票证信息以及票证上的交互或注释的历史记录。 第二个面板包含属性信息，例如解决方案的到期日期，标签，状​​态，优先级和分配详细信息。 最后一个面板包含客户联系信息，座席时间日志和任务列表。

座席可以回复或转发票证或添加注释。 在每种情况下，都可以手动键入响应，从建议列表中选择响应，或使用罐装响应填充。 也可以利用罐头表格向客户请求其他信息。 提交罐装表单后，将响应信息填充回故障单，从而使代理无需导航其他系统即可继续为客户提供支持。

Freshdesk提供了社交流，可让您监视特定的关键字和句柄（例如您或竞争对手的产品名称）并将其合并到票务系统中。 代理商可以通过推文，直接消息或Facebook帖子创建票证，更重要的是，无需离开系统即可直接在社交媒体上做出回应。

Freshdesk中的生产力设置可让您自动管理票证进入（甚至坐在）系统时的处理方式。 这种称为Dispatch'r的基于逻辑的自动响应系统虽然很复杂，但基本上是“一劳永逸”的，对服务台管理员和座席同样适用。 自动化是基于规则的，使用条件和操作来执行步骤，而无需手动交互。 Observer是另一个基于规则的自动化工具，可以监视特定用户类型执行的操作。 第三个助手Supervisor可用于监视一段时间未触摸的故障单并执行后续步骤。 这些黑客中的每一个都是现代且令人耳目一新的元素，有助于将古老的帮助台类别带入现代化。

为了确保您的团队不会落伍，Supervisor功能每小时运行一次检查，以查看是否有任何票证在30天内没有更新。 您可以设置自动响应以查看，升级和解决这些故障单。 同样，您可以设置响应模板来解决标准票证请求的传出票证。 有100多种开箱即用的票务解决方案自动化。

基于技能的分配使您可以将票证自动分配给特定的业务代表。 例如，如果您有几个会说西班牙语的代理商，那么所有西班牙语票都将分配给这些代理商。 如果没有可用的西班牙语票，那么代理商将返回到下一张普通票中。 您可以限制基于技能的座席收到的票证数量，以免他或她超负荷。

在发布了10篇或更多的公共知识库文章之后，Freshdesk，Freshdesk的房地产或森林定价层成员的支持机器人，可以添加到您的网站或自助服务门户中，尽管建议使用50篇文章和2, 000张门票。 Freshdesk建议通过培训来维护您的机器人，其中包括回答机器人无法自行解决的问题以及知识库内容库的持续开发。

森林的另一个功能是让管理员在沙盒环境中测试配置更改，然后再在生产支持系统中实施配置更改。 一旦开发和测试，根据您的需求，更改可能会整体上或逐步进行推广。

报告与汇出

Freshdesk的报告功能使您可以问一个问题（“约翰·史密斯上个月的平均首次响应时间是多少？”）以接收图形响应。 该工具的智能查询功能将通过扩展您的问题来帮助您构建报告。 从“多少”开始您的问题，系统会提供诸如“已解决机票”，“已收到机票”或“已重新打开机票”之类的选项。 单击选项之一，随即显示其他条款，使您可以随意获得所需的详细信息，而不必事先知道要显示的数据。 这使基本的报告任务变得非常直观，但是对于希望执行复杂分析的用户而言，还有一些需要改进的地方。

对于更多的数据需求，您将需要查看计划的票证导出，可将其用于生成包含票证事件的JavaScript对象符号（JSON）文件。 这些可以通过电子邮件发送或通过API提供，并导入到各种数据分析工具中以进行进一步分析。

Freshdesk仍然缺少诸如变更管理，资产管理和项目管理之类的功能，主要是因为这些并不是解决方案的重点。 公司的姊妹产品Freshservice处理整个ITIL周期，以执行更改和发布以及资产和项目管理。 如果您是托管服务组织，那么Freshdesk可能不适合您。 但是，如果您不关心这样的高级功能，将很难找到像Freshdesk一样功能强大且易于使用的工具。 尽管它并未使HappyFox脱颖而出，成为SMB服务台管理的佼佼者，但它的确与时俱进。