新鲜服务评论与评分

可以将Freshservice视为Freshdesk的老大哥。 这两种Freshworks产品均具有直观，现代的界面以及可靠的自助服务和票务管理工具，但两者完全不同。 在价格和功能集方面，Freshdesk的位置都很好，可以处理面向小型客户服务台的服务单。 希望为内部客户提供支持的组织，特别是那些具有信息技术信息库（ITIL）实践（例如变更，问题和发布管理）的组织，尽管这些功能非常重要，但Freshservice可以更好地为其提供服务。 Freshservice也非常适合希望保持SLA遵从性的托管服务提供商。

为了快速了解帮助台类别中的两种工具，Freshdesk和HappyFox等条目旨在处理来自外部客户的服务凭单，同时以快速，易于查找的方式向代理商提供信息和资源。 相反，Freshservice，ManageEngine ServiceDesk Plus和Vivantio Pro旨在帮助贵公司的IT团队管理内部项目，从解决技术问题到存储和管理技术资产再开发新产品。 第二类通常会带来更高的成本，但是如果适合您的业务需求，那么Freshservice绝对值得您考虑。

定价和计划

在Freshdesk提供免费入门级服务的地方，Freshservice将以Blossom计划（每个代理商每月19美元）开通，其中包括电子邮件票务，罐头答复，客户调查和自助服务工具等基础知识。 Garden层增加了座席时间跟踪，冲突检测工具，对多个SLA的支持以及优先级矩阵，每个座席每月额外支付30美元。

遗产和森林计划带来了ITIL工具（问题管理，变更管理，发布管理和项目管理）以及分析，自定义代理角色和门户网站品牌工具，每个代理每月的费用分别为$ 79和$ 99。 Estate和Forest之间的主要区别是IP白名单，SLA支持的支持以及对审核日志的访问。

希望利用Freshservice的资产管理功能的客户可能会迷上额外的服务成本。 最多可以管理100项资产，而无需支付额外费用，但超过此数目（最多250项）每月可增加40美元。 这些费用继续增加您拥有的更多资产，尽管批量折扣使每个资产的费用下降了多个水平。

总而言之，Freshservice Forest用户会收到项目管理，合同管理，游戏化，服务目录，IP白名单，专门的成功经理以及您将在以IT服务管理为重点的软件包中找到的所有标准工具，包括自定义报告，帮助台电子邮件，自助服务和资产管理。 本质上，Freshservice不缺少任何功能，但它并不便宜。

功能和用户界面

该系统的核心工具涉及管理票证，问题，变更和发布。 这些都是ITIL或信息技术服务管理（ITSM）概念，这些概念在基本水平上值得理解。 票证用于客户和服务台之间的简单通信，通常涉及易于解决的问题，例如密码重置，软件安装或要求其他权利。

当故障单导致发现更深层次的损坏或配置错误时，通常会导致问题的产生。 问题可以确定症状，影响和理想的原因。 从实际管理的角度来看，问题通常是主管开始变得越来越感兴趣，而工程师或开发人员可能开始参与其中。 如果问题的根本原因是需要进行更改（可能是实施新的网络硬件或只是配置更改），则可以使用更改管理来跟踪和处理。

许多组织都有正式的变更管理流程，该流程涉及变更发生之前的审核和批准步骤。 版本管理进一步支持了此过程，其中可能涉及将更新推送到内部开发的软件解决方案或升级关键的企业软件。 Freshservice默认情况下集成了每个流程，并通过自动化和强大的工作流系统支持自定义。

大多数服务台用户可能会将大部分时间都花在Freshservice的两个方面。 仪表板提供与组织的工单工作量有关的关键指标，并支持自定义以进一步优化这些指标。 可通过左侧菜单或单击仪表板上的项目访问票证视图，可使用左上方菜单中的预设类别或使用右侧过滤器面板手动过滤票证视图。

与Freshdesk一样，故障单视图在各个故障单上都具有可操作的按钮，从而可以轻松访问更改分配的业务代表，状态或优先级。 选择多个故障单时，批量更改也可用，从而允许座席快速承担所有权，关闭，合并或添加详细信息，例如部门，类别或标签。

Freshworks采用了团队视图的方法，您可以在其他玩家（例如Zendesk支持）中找到这种方法，并增加了另一个变化：游戏化。 通过奖励最成功的特工以积分和奖杯，这相当于一种新颖的，以游戏为中心的票务解决方法。 将其与有竞争力的雇员的正确组合相结合，Freshservice可以为经常无聊的工作增加一些乐趣。 您还可以在Freshdesk中找到这些游戏化功能。

所有票证管理的所有基本功能（例如状态，优先级，合并，私人注释和回复）都可以在单个票证中使用，但这仅仅是开始。 Freshservice支持向单亲添加类似的票证，使其更易于管理并提供报告问题的明确范围。 Freshservice的另一个关键方面（对于地理位置分散的支持团队尤其方便）是能够在票证范围内与团队成员发起聊天。 这是使公司的大脑信任无缝参与票证解决的有效方法，并具有将聊天对话保留在票证历史记录内的附加好处。

通过使代理能够查看与报告用户关联的资产并将一个或多个与故障单关联，可以访问资产管理工具。 代理还可以深入研究资产详细信息，并查看诸如硬件和软件以及现有票据，合同和费用之类的信息。 在工单上执行的活动的时间轴视图显示了由各个团队成员执行的动作的时间顺序历史记录，包括优先级，分配和状态更改。 对于更复杂的故障单，您可以在截止日期之前添加任务，列出分配的组或座席和状态。

对于最终用户，服务目录使工作人员可以填写模板的票证来满足常见的服务请求（例如，旅行或来自IT部门的新笔记本电脑）。 这些模板与工作流相关联，因此它们可以直接从服务目录流经多个级别。 用户只需进入自助服务门户并选择服务目录即可。 他们添加模板文本并瞧！ 票证已创建。

员工可以查看其票证历史记录-是否正在处理票证，查看票证的人，将票证转发到何处等等。 自助服务门户还具有文档存储，销售和营销抵押品，法律文档以及与IT相关的自助服务文档以及全局搜索功能，因此用户可以在一个地方提取所有文章和票证。 甚至还有一个公告门户，您可以在服务台工具中发布公司公告。

不断升级的问题

问题就像票，但表明有实际问题需要解决。 一个很好的例子是服务器已关闭。 有时答案可能和重新启动一样简单。 此时，您可以在提供的部分中执行分析并添加解决方案记录。 但是，有时这还不够。 您可能需要在计算机上添加内存或交换硬盘驱动器以解决问题。 这种升级将构成对IT环境的更改，并触发正式的更改过程。 然后，该更改需要组织的适当成员的批准。 如果这样做更方便或更安全，则可能还需要一个购买期，甚至可能会滚动成多个更改版本。

这种正式的变更管理流程（有时称为配置管理）仅代表IT组织记录和了解其员工所做变更的一种方式。 这对于正在进行的维护以识别趋势和常见问题可能至关重要。 如果要使复杂的软件和业务流程保持平稳运行，则需要确切知道计算机或网络中任何其他基础结构设备中的内容。 这就是变更管理的用武之地。虽然其他工具可以包含变更管理功能，但由于显而易见的原因，您的帮助台系统是在其中进行许多变更的理想场所。

如果您的变更管理过程实际上不在您的帮助台系统中，那么对系统来说至少有能力将变更数据导出到您的主要变更管理系统所在的位置是一个好主意。 如果您想更改计划，则可以输入理由，需要更改的内容以及退出计划的内容，然后在制定这些计划之前，都需要获得主管的批准。 您可以将此更改链接到其他类似的问题，以便在批准该更改后将其自动与此类问题联系在一起。

虽然Freshservice在报告变更管理数据方面做得很好，但并不仅限于此。 其报告提供了对服务台数据的更深入，交互式的了解。 尽管图形密集型报告不可自定义，但每个报告都是可过滤的，并具有一定的向下钻取功能。 该工具的图表编辑器可让您选择可视化效果，提取报表的时间以及重新加载信息的条件。 您可以使用预览功能来查看要报告中的确切数据，并且可以根据需要快速单击故障单并解决事件，然后再运行报告。

您可以计划将报告自动发送到邮箱，以解决诸如违反服务水平协议（SLA）之类的问题。 此外，每个报告都可以导出为PDF文件或通过电子邮件发送。 对于计划的报告，您可以通过电子邮件安排带有自定义列的故障单转储。 也可以通过JavaScript对象表示法（JSON）来使数据可用，以供其他应用程序使用，例如Freshdesk和我们的其他《编辑选择》奖获得者HappyFox。

“管理”选项卡令人耳目一新，并且每个操作都有有意义的图标。 即使没有经过正式的培训（尽管我们会说需要一定的代理经验），但导航还是相当简单的，而且我们能够轻松地找到自己的出路。 这与针对大型组织的其他工具形成了鲜明的对比，例如Jira Service Desk，后者通常具有复杂的UI，因此需要为服务台新手和退伍军人提供培训。 如果您确实遇到了您没想到的地方，那么页面右侧的“帮助”部分将说明您将来为什么要去那里。

主要特征

如前所述，Freshservice专注于ITIL堆栈。 它不仅通过先前描述的变更管理功能，而且通过捆绑的资产管理模块来做到这一点。 包括Agiloft Service Desk和Vivantio Pro在内的多个帮助台竞争对手都具有变更管理功能，但是将资产管理与帮助台相结合会带来很多机会。 您不仅可以跟踪每个资产的事件数量，而且还可以确定继续修复资产还是替换资产。

Freshservice资产不需要手动填充； 您可以从Freshservice Admin页面下载一个自动发现工具。 该系统以服务器代理模型运行。 发现代理可以安装在Windows，Apple OS X和Linux系统上并经常刷新。 也可以使用CSV文件批量导入资产。 对于其他类型的硬件基础设施，该公司还拥有Android和iOS应用程序，使管理员可以通过条形码跟踪实物资产。

使Freshservice与众不同的另一件事是它对项目的理解。 尽管前面有我们关闭服务器的示例，但并非所有IT环境的变化都是由问题引起的。 有时只是进行升级，可能是作为新软件安装或定期维护的一部分。 可以将属于此类别的更改归类到一个项目中，在该项目中可以关联，分配和执行相关任务和项目。 积极主动是任何良好的服务台实施的一部分，Freshservice通过将其放在此处已显示出相当可观的水平。

集成和自定义应用

Freshservice为软件即服务（SaaS）行业的30多个主要参与者提供了插件，其中包括MuleSoft，Zapier和Microsoft Flow之类的服务，它们可以连接数百个其他应用程序。 Google日历，Slack，Salesforce产品组合的各个部分以及Microsoft Office 365只是冰山一角。

这很重要，因为尽管服务台系统可以在孤岛中生活和运行，但以这种方式对待它通常是一个错误。 支持代理与客户或员工之间的互动，从这些互动中收集的信息对于企业的许多部门而言都是黄金。 在销售，营销甚至财务方面尤其如此。 因此，能够在服务台系统和客户关系管理（CRM）系统或商业智能（BI）引擎之间馈送数据是一大优势。 这也是在服务台上获得投资回报（ROI）的关键方法。

如果使用Freshworks自己的插件不适合您，则该公司已为Freshservice提供了可靠的表示状态传输（REST）应用程序编程接口（API）。 这使开发人员可以编写自己的集成代码，以将Freshservice数据和功能扩展或集成到其他第三方应用程序甚至自定义应用程序中。 由于REST已在集成应用程序的海洋中广泛使用，因此开发人员在此类项目上应该不会遇到什么麻烦。

如您所见，Freshservice具有公司处理内部服务问题所需的一切。 但是，由于其价格标签和该工具的功能强大，它可能比大多数企业需要的简单票务问题（例如，“我忘记了密码”）更多。 但是，如果您担心组织需要一个强大的解决方案来管理票证，处理资产和管理项目，那么Freshservice无疑是值得的。