ManageEngine Servicedesk以及评论和评分

ManageEngine的ServiceDesk Plus是我们调查过的帮助台解决方案中的一个令人印象深刻的条目，尤其是对于变更管理等高级功能。 ServiceDesk Plus提供了强大的功能，尤其是侧重于内部信息技术基础结构库（ITIL）任务，但是它更适合企业而不是中小型企业（SMB）。 定价是按用户组（10、20、50、100等）提供的，但与每个用户每月的竞争对手相比具有竞争力。 ManageEngine还提供了ServiceDesk Plus版本，专门用于托管服务提供商（MSP），具有附加的集成，更好的SLA功能和资产管理功能。

服务台功能

在价格和功能方面，ServiceDesk Plus均主要针对企业IT商店。 用户可以通过电子邮件发起请求，或者可以选择向客户提供帐户，以创建和跟踪他们自己的请求。 当用户创建请求时，他们可以选择使用现有模板以方便数据输入，并在关键信息中浏览有关所请求服务类型的关键信息，而不必为冗余或不相关的细节而烦恼。

不幸的是，该产品没有提供公共客户门户或知识库，这与面向内部服务台的重点相一致，但是对于需要外部客户支持的企业而言，它的销售难度更大。 ManageEngine确实通过其SupportCenter Plus产品为此类公司提供服务，其中包括知识库和自助服务门户。

对于技术人员，ServiceDesk Plus提供了大多数票证和请求管理功能，应该可以在帮助台系统中找到这些功能。 仪表板可用于多种记录类型，每种记录类型都可以进一步定制以满足您的需求。 用户还可以为自己创建自定义的仪表板，或提供给其他用户使用。

除仪表板外，主页选项卡还提供用户时间表，已分配任务，提醒和系统公告的视图。 “请求”选项卡提供了基于网格的请求视图，可以通过添加或删除列或使用不同条件保存不同视图来轻松自定义该视图。 请求视图不提供的一件事是各个记录上的可操作按钮，这意味着要执行诸如更改状态之类的操作，您实际上必须打开记录。 一张打开的票的视图上充满了信息，对于不需要这种详细程度的组织来说，这可能是不胜枚举的。 这不是一个关键问题，但是对于新用户来说，请求视图的确有可能出现混乱的情况。

由于ServiceDesk Plus面向企业IT部门，因此关注ITIL流程就不足为奇了。 与其他类似的解决方案（如Freshservice和Vivantio Pro）一样，ServiceDesk Plus可以区分请求，问题，变更和项目。 可以创建和链接各种记录的任何组合，包括一个接一个地创建（请求导致问题识别，从而导致变更需求，可能导致项目），或者可以在适当时将每个记录作为自己的实体进行管理。 与请求和问题视图不同，更改和项目提供的不仅仅是简单的网格视图，还使您能够查看更改的日历视图或项目的甘特图表示形式。 也可以从现有的Microsoft Project文件中导入项目。

ServiceDesk Plus中的资产管理工具支持跟踪资产，包括打印机，PC和网络硬件。 资产可以手动创建，使用数据导入填充或通过软件探针自动创建。 创建资产后，您可以将其分配给用户或部门，甚至分配给另一资产。

资产在处理其他记录时可以发挥作用：通过请求，可以检查请求者的资产以获取有关其配置的更多信息，而相关资产的列表可以附加到问题和变更中。 还支持软件许可证，包括跟踪使用情况和有效期的能力。 条形码是资产管理的另一个领域，提供了从手动值集或顺序集生成条形码的解决方案。

报告和数据分析是优势。 罐头报告库功能全面，可满足大多数业务需求。 还可以使用来自ServiceDesk Plus整个范围的信息以多种格式构建自定义报告。 可以计划每天，每周或每月以几种文件格式自动交付报告。 ServiceDesk Plus还提供向下钻取分析，这是一种用于研究请求统计信息的交互式工具。 如果这些报告工具仍然不能满足您的需求，则该产品甚至支持与Zoho Analytics集成（Zoho是ManageEngine的母公司）。

说到Zoho，ServiceDesk Plus还支持Zoho的AI助手Zia，它可以处理常见问题解答或更新来自网络聊天或移动（文本或语音）的请求。

定价和计划

如前所述，ManageEngine根据用户数量为ServiceDesk Plus定价。 每年订购10名技术人员的费用为1, 195美元，折合每位用户每月不到10美元，即使与Freshdesk和Zoho Desk之类的工具匹配，该价格也具有竞争力。 项目管理和服务目录可作为附加项获得，每个额外的年费为$ 1, 195，变更管理的年费为$ 2, 395。 标准定价层包括事件管理和SLA管理。

ServiceDesk Plus的专业定价级别包括用于管理服务台的更完整的工具集，包括资产管理功能。 专业许可证也按用户数量细分，但也包括节点许可证（用于资产管理）。 这些许可证从2位技术人员和250个节点开始，每年的许可证费用为495美元，这使每月费用高达每位用户每月20美元。 可以将其他节点添加到您的许可证中，从另外100个节点开始，价格为345美元。

Enterprise ServiceDesk Plus客户获得ITIL功能，例如问题管理，变更管理，项目管理和服务目录。 企业许可证也从2个技术人员/ 250节点级别开始，但年费为$ 1, 195。 对于希望在其大部分业务中利用ITIL的客户而言，每位用户每月投资近50美元可能才有意义，并且比包括同等ITIL工具的Freshservice资产级别便宜。

界面和工作流程

ServiceDesk Plus用户界面并不是该平台的强项，但它可完美维护。 屏幕顶部列出了该软件的各种模式，从而简化了导航。 大型，清晰标签的按钮可轻松找到套房的所有主要景点。

对于繁忙的服务台而言，重要的是一键式解决方案，该方案可用于创建新请求，并随着用户在应用程序中移动而持续存在。 这与从同一按钮选择模板的能力一起，意味着创建新事件不涉及对菜单的挖掘。 快速操作按钮可让您跨ServiceDesk Plus的各个方面创建新记录，“最近项”菜单列出您最近与之交互的记录的历史记录。 屏幕顶部的菜单栏上还有一个搜索框，您可以从问题到购买订单的任何内容。

在管理请求或问题时，ServiceDesk Plus在记录的左侧提供菜单，让技术人员可以查看或添加详细信息层，包括任务，解决方案信息，问题分析（影响，症状和根本原因）以及历史概述（经过时间的分析，工作日志等）。 对于可能需要跟进的情况，提醒也可能有用。

模板是ServiceDesk Plus的关键方面，因为它们可以确定哪些字段与常见请求或服务有关。 变更记录的模板还确定了应遵循的工作流程或业务流程才能处理请求。 可用的工作流程工具可与我们在Freshservice中发现的工具相媲美，这可不是一件容易的事，但可悲的是，它仅限于变更管理过程，这使Freshservice在面对面的比较中具有明显的优势。

ITIL和集成

ServiceDesk Plus的企业服务级别提供了一套全面的ITIL工具，尽管将工作流定制限制在变更管理过程中，限制了使用其他类型的信息来强制执行业务流程的灵活性（例如，Freshservice支持针对故障单，问题，变更的自定义工作流，然后发布）。

ServiceDesk Plus的杀手级功能之一是其变更管理数据库。 CMDB是一个ITIL概念，涉及在各种资源（应用程序，数据库，服务器，网络硬件）之间建立关系，以记录当前配置并确定潜在更改的影响。 CMDB的功能包括定义各种类型（应用程序，群集，计算机，网络设备）的配置项（CI）以及CI之间关系的能力。 最终，ServiceDesk Plus可以为用户提供显示这些关系的地图，从而可以直观地了解哪些资源可能是造成问题的原因，或者在项目过程中应予以考虑。 Freshservice提供了类似的工具，但是它们不如ServiceDesk Plus所提供的那样领先。

我们希望看到ManageEngine投资的领域之一是与第三方应用程序的集成。 虽然有一些现成的可扩展性，但是集成的列表非常有限。 ServiceDesk Plus确实支持附加来自多个云存储解决方案（Zoho Docs，Dropbox，Evernote，Google Drive，Box和OneDrive）的文档，并且与其他ManageEngine工具（Desktop Central，ADManager Plus，OpManager和Application Manager Plus）的集成增加了可观的功能。值。 Office 365集成非常有用，因为可以将票证详细信息和工具直接带入电子邮件体验。

有几件事使ServiceDesk Plus成为企业服务台的诱人选项。 尽管在Freshservice和Vivantio Pro中也提供了ITIL支持，但它执行得很好且价格具有竞争力。 希望利用与现有ManageEngine解决方案的集成的客户有明显的机会获得投资回报，因为无需离开帮助台工具即可解决请求的能力很轻松。