2013年Pcmag消费者推荐公司

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自作者兼商业策略师Fred Reichheld发表 《终极问题：驱动良好利润和真实增长》 以来，已经过去了七年。 在该书中，他阐明了一家公司的“不良利润”会发生什么，这意味着即使有钱在赚，该公司的声誉也会同时受到侵蚀。

不管是由误导的价格，不良的客户服务还是普通的劣质产品引起的。 重要的是客户感到被边缘化，误导和虐待。 正如Reichheld所说，“不良利润是要从客户那里获取价值，而不是创造价值。”

当发生这种情况时，客户可以做两件事：什么都不说，或者对公司说些坏话。 实际上只有少数幸运儿得到了客户的推荐。

Reichheld在咨询公司贝恩公司（Bain&Company）工作期间，帮助创建了量化这一现象的指标。 它称为净促销人分数或NPS。 它通过提出一个问题来准确衡量人们对企业的看法：“您将这家公司推荐给朋友或同事的可能性有多大？”

在PCMag，我们每月进行一次“读者选择奖”调查，在每次调查中，我们都会向读者询问有关其最喜欢产品背后的公司的问题。 现在，正好赶上您的假期购物时，我们完成了调查，并可以根据您的NPS得分与您的读者共同推荐最受推荐的科技公司。

如何计算促销员净额

NPS的计算方法非常简单。 当被问到“您向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大？” 受访者在0（“不太可能”）到10（“非常可能”）之间点击任意位置。 然后将它们分为促进者，被动者或批评者：

•推广者（得分9或10）：忠诚的爱好者，他们将继续购买并推荐他人。 他们极有可能建议从供应商那里购买更多产品。

•被动（得分7或8）：满意但不热情的客户，容易受到竞争产品的影响。 他们可能不会在某种程度上关心公司。

•贬低者（得分0到6）：不满意的客户可能会通过负面的口碑来破坏品牌并阻碍增长。 这些人不太可能推荐该公司。

被动会被忽略。 净促销人得分是从促销人的百分比中减去批评者的百分比。 所以：

促进者百分比–拒绝者百分比= NPS

有时，如果有很多反对者，这个数字甚至可能是负数。

请注意，有很多对NPS的批评。 许多人说，从NPS收集的信息不可行。 并不是说一家公司实际上可以“利用”数字来使事情变得更好。

但这可以追溯到“不良利润”的讨论。 一家公司看到其NPS随着时间的增长而增加，可以推断出它在做正确的事情。 像我们在以下页面中提供的那些数字一样，它们已经做得很好。