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自作者兼商业策略师Fred Reichheld发表 《终极问题:驱动良好利润和真实增长》 以来,已经过去了七年。 在该书中,他阐明了一家公司的“不良利润”会发生什么,这意味着即使有钱在赚,该公司的声誉也会同时受到侵蚀。
不管是由误导的价格,不良的客户服务还是普通的劣质产品引起的。 重要的是客户感到被边缘化,误导和虐待。 正如Reichheld所说,“不良利润是要从客户那里获取价值,而不是创造价值。”
当发生这种情况时,客户可以做两件事:什么都不说,或者对公司说些坏话。 实际上只有少数幸运儿得到了客户的推荐。
Reichheld在咨询公司贝恩公司(Bain&Company)工作期间,帮助创建了量化这一现象的指标。 它称为净促销人分数或NPS。 它通过提出一个问题来准确衡量人们对企业的看法:“您将这家公司推荐给朋友或同事的可能性有多大?”
在PCMag,我们每月进行一次“读者选择奖”调查,在每次调查中,我们都会向读者询问有关其最喜欢产品背后的公司的问题。 现在,正好赶上您的假期购物时,我们完成了调查,并可以根据您的NPS得分与您的读者共同推荐最受推荐的科技公司。
如何计算促销员净额
NPS的计算方法非常简单。 当被问到“您向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大?” 受访者在0(“不太可能”)到10(“非常可能”)之间点击任意位置。 然后将它们分为促进者,被动者或批评者:
•推广者(得分9或10):忠诚的爱好者,他们将继续购买并推荐他人。 他们极有可能建议从供应商那里购买更多产品。
•被动(得分7或8):满意但不热情的客户,容易受到竞争产品的影响。 他们可能不会在某种程度上关心公司。
•贬低者(得分0到6):不满意的客户可能会通过负面的口碑来破坏品牌并阻碍增长。 这些人不太可能推荐该公司。
被动会被忽略。 净促销人得分是从促销人的百分比中减去批评者的百分比。 所以:
促进者百分比–拒绝者百分比= NPS
有时,如果有很多反对者,这个数字甚至可能是负数。
请注意,有很多对NPS的批评。 许多人说,从NPS收集的信息不可行。 并不是说一家公司实际上可以“利用”数字来使事情变得更好。
但这可以追溯到“不良利润”的讨论。 一家公司看到其NPS随着时间的增长而增加,可以推断出它在做正确的事情。 像我们在以下页面中提供的那些数字一样,它们已经做得很好。