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我们之前对Zendesk支持的评论集中在该产品上，仅此而已。 从那时起，Zendesk推出了Zendesk Suite，其中包含Zendesk支持，指南（知识库和自助服务平台），Talk（呼叫中心软件）和Chat（实时消息传递）。 虽然您仍然可以独立购买Zendesk支持，但除非购买Zendesk Suite（专业级和企业级），价格分别为每位用户每月89美元和149美元，否则您将无法获得全部功能。 该公司还从ITIL转向了某种程度上针对内部和外部使用的产品支持。
虽然该平台的帮助台功能不足以与专用的企业级平台（如“编辑选择”获奖者Vivantio Pro）竞争，但在小型企业实施方面却与我们其他“编辑选择” HappyFox相当。 希望将营销与帮助台更紧密集成的客户应该仔细看一下Zendesk系列，尽管由于公司的定价结构，在做出购买决定之前，汇总您想要的和可能想要的一切并与Zendesk竞争对手进行比较很重要。
Zendesk在2018年11月启动了一个基于AWS的客户关系管理平台Sunshine。该工具将支持信息与强大的CRM功能以及用于构建自定义独立应用程序的API相连接。 Zendesk在2019年5月收购了Smooch，后者提供了一个对话平台，可通过各种社交媒体平台联系客户。 如果您也希望将其组合，该公司还提供了一个称为Duet的销售支持工具。
功能和报告
自上次审查以来，Zendesk已添加了许多功能和集成。 可以通过常见的来源来筹集门票：电子邮件，聊天，应用程序内支持，社交网站，电话和网络。 Zendesk Suite还为代理提供出站消息传递，面向一般人群的自助服务门户以及开放的应用程序编程接口（API）。 票务进入Zendesk支持的多种方式是其优势之一-竞争者对此才慢慢适应。 座席可以在票证中添加内部注释，当多个座席在其一生中都在处理票证时，这可以为您提供巨大的帮助。
可以将新的Explore报告工具添加到任何计划中，每月只需$ 9，Lite版本随附从Professional计划开始的所有计划。 Zendesk Support Enterprise和Elite计划分别为每位用户每月99美元和199美元，并包括更多高级功能，例如上下文工作区，基于技能的路由等。
Explore提供了分析功能以及查询工具，可以构建您几乎可以想到的任何报告。 默认的仪表板很小，但是可以根据需要进行自定义和修改。 查询根据支持，聊天或交谈信息对数据集进行操作。 可以使用从三个应用程序的任意组合中提取的新数据集来扩充五个默认数据集。
我们喜欢的一件事是Zendesk支持部门对业务规则的实施。 通过使用此功能，服务台代表可以根据原始故障单的更改触发自动工作流。 您甚至可以在此过程中添加宏，以在响应经常遇到的问题时使用快捷方式。 如果需要，服务代表还可以通过简单地抄送其他同事或使用内部注释共享信息来在工作流程规则之外动态地发送故障单。
定价和计划
Zendesk支持提供五个付费计划。 该菜单的基本计划起价为每位用户每月5美元。 这是我们审查的入门计划。 根据您所需的功能，您可以选择团队计划，专业计划，企业计划或精英计划。 团队计划的费用为每个代理商每月19美元（按年计费）。
专业计划可能是大多数企业的最佳选择，因为它提供了许多功能，而每位用户每月的费用仅为49美元，这不是我们遇到的最便宜的价格，但对许多公司来说却值得。 精英计划包括特殊支持和产品培训。 最终，任何想要在使用Zendesk的付费计划前都想弄湿的人都可以免费试用。
界面和工作流程
Zendesk的用户界面（UI）不会提供任何转换来吸引您的注意力，并且任何时候屏幕上的数据密度都很低。 这并不是说UI太稀疏，因为我们发现我们需要的所有内容都立即显示了，而无需在选项卡或窗口之间单击。 但是，您将需要一点点地使用Zendesk支持来熟悉它，因为UI的图标没有太多标签。 这使其整体印象比诸如Freshdesk之类的东西要清晰一些。
不过，这并不是一个糟糕的界面，我们的观点在很大程度上是主观的。 例如，我们最喜欢的功能之一是“视图”屏幕，该屏幕使座席可以查看所有未解决的票证或最近添加的票证，从而帮助您确保一切都不会破裂。 也可以根据您的喜好对视图进行广泛的自定义（Freshdesk尝试在其中进行类似操作，但是我们更喜欢Zendesk支持显示信息的方式，包括票证的有效时间）。
通过单击屏幕顶部的加号按钮，您可以了解Zendesk支持。 这带来了多种选择。 单击选项以创建新票证即可，将空白票证加载到屏幕的主要部分中，并在左侧保留一个导航窗格。
此时，您只需要输入必要的数据，然后填写“描述”，“请求者”和“主题”字段即可。 填充完这些票后，我们建议您前往代理商可以通过“受理人”框将新创建的票证分配给个人或团队的区域（可以自动将其填写为代理商类型）。 当向合适的人举票时这很有用，并且在稍后进行分流时可以真正节省时间。
完成所有相关框（并非全部）后，保存票证。 您将被带回到主视图，并显示所有打开的票证。 通过这种收件箱，代理商可以鸟瞰服务台中当前活动的内容。 如果做得对，可以节省时间，让代理商不必为了寻找基本信息（例如到期时间）而打开和关闭票证。 Zendesk支持可以让您编辑此视图，从而实现正确的选择，使您可以选择添加适合公司需求的任何数据。 始终欢迎自定义，特别是当它带来功能时。
入场券
您可以添加内部注释或公共注释以通过主故障单视图打开故障单。 完成后，可以通过单击“提交为已解决”来解决故障单，这会将故障单标记为已完成，并返回到主故障单视图以处理下一个要使用的故障单。 可以通过“导航”窗格访问“最近解决的故障单”视图，轻松找到最近处理过的故障单。 此处提供的其他视图包括“最近更新的票证”和“待处理的票证”。
Zendesk支持是一个功能强大的帮助台解决方案。 它具有小型，中型甚至大型组织所需的大多数功能，只要将其定义为提高和管理票证即可。 换句话说，即使使用许多附加产品之一，也不要依靠Zendesk支持来处理项目，代码和系统更改或资产。 仍然，这是一个时尚，可行的解决方案，适合许多公司，尽管在订购额外产品时很容易发现价格攀升。
