Zoho办公桌的评价和评分

总部功能提供了一个管理仪表板，用于显示支持团队内部发生的情况，其中包括一些基本的小部件以及查看活动中的业务代表的功能。 您可以在Zoho Desk中找到的最整洁的功能之一是客户满意度仪表板，它可以显示选定的一组票证是否已经解决或仍在打开。 尽管“总部”仪表板为您提供了一些关键数据，但您无法在此处和此处的几个过滤器之外配置仪表板。

通过Zoho Desk，您可以根据未完成的票证的创建时间，过期的票证，两三个小时之内的到期票等进行分类。 如果时间不成问题，您可以按优先级对故障单进行分类。 这对于将Zoho Desk绑定到Zoho CRM的组织特别有用，在该组织中，白鲸帐户可能需要立即提供客户服务，即使票证可能位于定时队列的底部。 集成将自动提取客户关系管理（CRM）联系信息，以通知您是否与主要客户打交道。

Zoho Desk界面有许多细微差别，一旦掌握，它们就会提高效率。 可以完全打开票证，也可以使用“查看”按钮简单地查看票证，该按钮将票证详细信息覆盖在票证列表上。 速览视图为您提供所有相关的详细信息，包括知识库中的建议文章以及客户的购票历史。 这两个视图都显示以前的座席已在票证上放置的所有对话和评论。 这也包括从CRM工具中提取的销售数据。 如果有开票，则在Zoho Desk中将其关闭时，它会自动移至“已关闭”列，并且所有服务信息都会在Zoho CRM中实时更新。

一些效率工具值得一提。 最终用户可以配置代码片段，使他们可以使用包括代理和客户详细信息在内的替换变量来建立通用响应。 座席冲突通过将通知放置在通知菜单和票证中，从而最大程度地减少了浪费的工作量和潜在的冲突，有助于防止多个座席查看或响应同一票证。 宏由管理员管理，并且可以包含多个步骤，以便在触发故障单时对它们执行操作。 宏可以包含警报或数据更新以及任务，这些任务可以包括状态，优先级，所有者或截止日期的更改。

当需要其他部门或主管批准的情况出现时，Zoho Desk支持批准请求。 批准涉及选择一个或多个批准者并填充自由格式的主题和描述字段； 提交后，他们将在应用程序内通过电子邮件发送批准者通知。

批准请求可以被批准也可以被拒绝，尽管没有机会为批准者提供做出决定的理由，这似乎是一种疏忽。 我们还希望看到此过程更加正式，管理员可以控制谁可以批准某些事项。 新的服务台代理可能不知道将批准发送到哪里，因此将其内置到应用程序中是有意义的。

Zoho Desk工作流程模块类似于在特定事件上执行的宏。 工作流使用事件和条件指定何时应执行操作（警报，任务或字段更新）。 与宏不同，工作流可以利用自定义功能，这些自定义功能是使用称为Deluge（通用网格环境的数据丰富语言）的语言构建的，这意味着您可以一次通过触摸很多东西，包括电子邮件，聊天，其他Zoho产品或甚至第三方Web服务。 Zoho Desk提供了有关使用Deluge的全面参考指南。

蓝图是另一个强大的功能，它可能更适合基于流程图的工作流的传统定义。 使用蓝图，您可以将票证上的状态更改限制为有效路径上的更改，或者在两种状态之间转换时合并其他操作（警报，字段更新，任务或自定义功能）。 您还可以将状态标记为常见转换，这意味着用户始终可以从任何状态返回该点。 各个州都支持SLA和升级，这为您提供了一种工具，不仅可以监视SLA遵从性，还可以在违反SLA之前通知必要的人员。

自助服务，报告和集成

鼓励客户在联系代理之前找到自己的解决方案，可以提高服务台的效率，并可以提高客户满意度。 Zoho Desk的自助服务门户包括对自定义知识库的访问。 代理可以轻松地添加到知识库中，同时解决新问题以及随着情况的变化编辑现有条目。 知识库系统既灵活又易于使用，具有常见问题解答，操作方法文章和已知问题的单独类别。 可以使用不同的徽标或其他品牌的自定义表格为内部或外部的不同客户设置多个门户，这很简单。

知识库支持建立类别和子类别，以帮助客户找到相关的解决方案。 您甚至可以为文章分配权限，使其对公众，仅注册用户或仅支持代理商可用。 知识库还支持文章级别的搜索引擎优化（SEO），这增加了用户即使从最喜欢的搜索引擎而不是您的前门开始也能够找到解决问题的方法的可能性。

Zoho的AI平台Zia目前正在为Zoho Desk Enterprise客户提供私人Beta版。 启用Zia后，可以使用几种有用的工具，包括执行自动情绪分析（允许Zia做出关于客户满意度的判断），自动标记和通知以及基于小部件的聊天机器人的功能。

除了知识库之外，Zoho Desk还支持社区论坛，这些论坛可以显示在客户门户中。 可以配置论坛类别以进行审核，也可以将论坛帖子自动转换为票证。 游戏化支持并提供高度的自定义。 可以为用户参与提供积分和徽章，并提供特定于社区的报告。

Zoho提供了大量的罐头报告，还可以自定义现有报告或向您的图书馆添加自定义报告。 可以使用多种文件格式计划和交付报告，这对于监视性能指标或SLA遵从性特别有用。 与Zoho Analytics的集成使报告更上一层楼，尽管根据您的需求可能会产生额外的费用。

考虑Zoho Desk的最大原因可能是它与其他Zoho应用程序的紧密集成。 我们已经提到过Zoho CRM和Zoho Analytics，但是该公司还提供了用于错误跟踪，会计，发票和远程支持的工具，这些工具可以轻松地增加价值。 提供了许多第三方集成，包括Microsoft Office 365和Teams，以及Jira，Salesforce，Slack和Zapier。

尽管未在集成中列出，但Zoho Desk支持包括Twilio，RingCentral和Amazon Connect在内的十几个电话提供商。 社交媒体集成不仅提供了导入Facebook和Twitter流量的功能，还提供了更多的功能-Zoho Desk将使您可以通过监视帐户或关键字来支持和推广您的品牌。 使用帮助文档配置社交媒体支持可能需要花费一些时间，这不是因为流程没有得到简化，而是因为它功能齐全并且有点细微差别。 一旦掌握了这些概念，您将很快建立起来。

总体而言，Zoho Desk是功能强大，易于使用且价格合理的帮助台系统。 免费试用使创建测试平台变得简单，并为企业版提供了设计良好且功能强大的UI。 除非您特别在寻找具有集成资产管理的服务台系统，例如Freshservice或Zendesk支持，否则Zoho Desk绝对应该在您的短名单上。