使用社交成熟度指数对公司的社交策略进行评分

每个企业都需要强大的社交媒体策略。 这是您识别新客户并与之互动的方式，也是为新一代用户提供实时客户服务的第一线。 企业仍然需要弄清楚的是如何衡量社会效益。

数量并不能说明全部。 仅使用社交媒体分析工具衡量您的品牌有多少喜欢或关注者，并不能说明您在整个社交渠道上的客户体验如何，以及组织中哪些部门正在共同努力以实现目标。 社交客户服务平台Conversocial认为，评估该策略的最准确方法是通过衡量“社交成熟度”。

Conversocial最近发布了其社会成熟度指数（SMI），这是公司了解其在社会成熟度等级中所处位置的路线图。 该指数为公司提供了进入Conversocial所谓的#SocialFirst心态的清单，以最大程度地扩大覆盖面并增加积极的品牌参与度。

Conversocial首席营销官Paul Johns表示：“良好的客户体验已成为专注于建立品牌忠诚度的公司与那些逐渐停滞于无关紧要的品牌之间的主要区别。” “由社会客户决定您所提供的体验是否达到标准。如果低于标准水平，客户将继续前进，留下令人反感的推文和令人反感的Facebook帖子，因为它们以数字方式标记您的品牌一个巨大的X。”

什么是社会成熟度，为什么我们需要索引？

不要与哈佛大学心理学家罗伯特·凯根（Robert Kegan）的心理学术语混淆，社会成熟度是指品牌准备与社会顾客积极互动的程度。 品牌并没有创造社交媒体，也没有创造渠道。 客户做到了。 约翰斯解释说，企业必须调整其策略以适应社会客户，而不是相反。

约翰斯说：“在公司层面，社交媒体渠道的所有权不再是营销和传播的唯一权限。” “参与越来越多地与基于入站客户服务的主题相关，使客户服务团队能够通过社交互动更有效地推动积极的品牌认知可以带来巨大的变化。”

Johns表示，SMI的发展是出于Conversocial的需求，它可以帮助客户从成熟的角度来了解其社交客户策略中缺少的内容。 最初是从内部路线图开始的，后来发展成为针对仍需适应社交客户参与度的企业的指南。 这是自动化流程和机器人电话代表之间的区别，以及您在Facebook或Twitter等社交网络上进行的快速个人互动之间的区别。

约翰斯说：“当今的社会客户期望与他们的品牌在互联网上获得的情感联系相同。”

SMI的工作方式

社会成熟度指数是一个分为两个轴的矩阵，即投资和创新。 “投资”轴通过清单项目来衡量公司对社会客户服务的财务承诺，这些清单包括致力于社会工作的员工人数，投入的时间以及是否定期向执行人员简要介绍绩效指标。

创新轴涉及技术和商业文化方面的社会采用。 该清单包括许多因素，例如早期采用新的社交应用程序和网络，以及您的代表是否有能力通过他们使用的任何客户服务或服务台平台完全解决社交渠道中的客户查询。

约翰斯说：“总体而言，SMI是一个路线图，是社会成熟品牌的轮廓。在投资方面的全力以赴以及强大的创新是社会知名品牌最有效的前瞻性战略。” “在客户拥有和控制的社交渠道上与客户会面，对于维持品牌知名度和建立品牌忠诚度至关重要，而这是社交成熟客户心目中的关键因素。”

通过SMI，Conversocial将业务分为社会成熟度的四个基本类别：保守，观察员，竞争者和#SocialFirst。

• 观察者：投资少，创新少。 尚未将社交渠道整合到其客户服务策略中并且无法通过任何类型的软件（社交媒体管理或服务台平台）管理社交客户查询的企业。 SMI建议：深入研究。将您的品牌重新定位为“早期采用者”，并开始与客户居住的每个社交渠道合作。这些企业有机会部署新的平台和服务，而不是将社交整合到一个破碎的过程中。
• 保守：高投资但创新程度低。 这些往往是较大的品牌，他们在社交上花了很多钱，却没有一个可靠的花销策略或高层管理人员的支持。 SMI建议：为客户支持团队投入更多的社会培训费用。 企业组织应通过私人消息传递与客户进行更多互动，以减少公众的烦恼。
• 竞争者：投资少但创新高。 该品牌已经在各种社交平台上积极与客户互动，但没有预算或人力来产生真正的影响。 SMI建议： “全部投资将对利润产生重大影响。”
• #SocialFirst：高投资和高创新。 具有组织支持，专门的社交客户服务团队以及跨社交渠道的强大品牌影响力的企业。 SMI建议：保持领先地位。 尽早采用新产品和渠道，添加更多软件集成以将社交吸引到其他部门，专注于主动的客户服务以增加收入。