皮划艇评论与评级

我们之前曾审查过Kayako，发现它是当时平均价格的普通帮助台软件。 从那以后，Kayako（起价为每个用户每月20美元）通过解决我们在该次审查中发现的许多问题（例如其复杂程度）取得了良好的进展。 毕竟，借助帮助台“软件即服务（SaaS）”产品类别中的许多选项，使客户服务代理的工作更轻松而不是变得很重要，这一点很重要。 尽管自我们上次审核以来，Kayako进行了许多改进，但仍然落后于我们的编辑选择奖获得者HappyFox。

Kayako使用对话的想法作为应用程序各个部分的基本信息实体。 从使用聊天窗口小部件到使用社交媒体和电子邮件，客户都有多种选项可以启动新的对话。 一旦开始了需要客户服务代表的对话，它将被分配给下一个可用的人。 它将根据管理员建立的触发规则进行路由。 如有必要，也可以手动进行分配。

特征

与Kayako的早期版本相比，现在创建自定义报告要容易得多。 现在，您只需从选项的下拉列表中选择条件，即可立即在“预览”窗格中看到结果。 报告条件类别包括对话，请求者，组织和服务级别协议（SLA）。 从那里，您可以添加其他条件，然后保存结果。 创建新报告后，只需单击“下载”按钮即可将.CSV文件的副本保存到本地计算机。

“ Insights”页面提供了整个系统的动态，类似于仪表板的视图。 您可以从对话，座席或团队中选择以更改当前视图。 页面上的各个按钮可更改日，周或月之间的时间段，而“日历”小部件可让您选择特定日期范围。 客户还可以从SLA角度获得相同类型的信息。 这样可以很容易地看到团队的表现如何或针对特定客户的表现。

Kayako曾经有一个名为“ OnSite”的项目，该项目旨在为该产品带来远程桌面功能。 该公司基本上决定放弃该项目，而是将人们指向其他解决方案，例如LogMeIn和TeamViewer。 另一个免费选项是join.me，它提供基本的屏幕共享功能。 Kayako对IP语音（VoIP）等其他功能领域也采取了类似的方法。 为此，他们将客户定向到许多不同的云VoIP供应商。

我在这里发现的一点烦恼是在文档中。 当您在Kayako支持网站上搜索VoIP时，将带您到一篇文章，其中指出：“该文章适用于2016年之前注册的Kayako Classic客户。” 然后将您带到新的Kayako用户指南。 如果您在该页面的“搜索”框中输入“ VoIP”，则会带Kayako Classic消息返回同一文章。

价钱

Kayako的价格与我们的原始评论没有变化。 费用仍与前面提到的每位用户每月20美元（标准计划）的入门价格相同。 其中层价格（针对“增长”计划）为每位用户每月40美元，最高层价格（企业计划）为每位用户每月90美元。 每个级别的功能功能与我们之前进行审查时基本上相同。

Kayako的基本试用期现在为14天，而不是之前的30天。 如果您打算真正了解它的进度，那么对于认真研究该产品而言可能太短了。 我可以通过一个电子邮件请求将试用期再延长15天，所以这不是一个真正的问题。

用户界面和工作流程

新对话可以从用户通过多种渠道之一寻求帮助，也可以从代理单击“新对话”按钮开始。 Kayako Messenger是主要渠道之一，它是可以直接与公司网站集成的聊天窗口。 通过使用分配自动化，可以自动处理向座席分配新对话。 建立新自动化的过程包括添加一个新触发器，并从下拉框中选择适当的操作。

一旦开始新的对话，时间轴将显示与客户的所有互动以及分配的代理或任何其他团队成员添加的所有其他注释。 Kayako使用标签作为识别感兴趣的特定项目的方式，例如唯一问题或新问题。 以后可以使用标记字段来快速查找项目，并为收集对其他代理有用的知识提供基础。 单击“ Insights”图标，然后调整显示的查看周期以按天，周或月显示，可以查看当前状态。 您也可以使用上述“日历”小部件更改时间段。

Kayako提供了坚实的安全基础，包括单点登录（SSO）功能以及客户服务代理使用IP地址白名单。 对于客户，您可以允许通过Facebook，Twitter或注册的Kayako帐户登录。 Kayako Desktop是一个新的Mac OS或Windows应用程序，可在本地安装并连接您的Kayako帐户。 它提供了更多的桌面应用外观，并提供了相同的信息以及实时状态框，该状态框可监视当前对话。

积分

Kayako提供与Salesforce和Zapier的直接现成集成。 Salesforce集成以可通过Salesforce AppExchange使用的应用程序的形式出现。 配置连接包括登录应用程序，然后创建一个具有与您的Kayako帐户通信权限的新远程站点。 从那时起，您可以修改Salesforce中的任何页面以显示来自任何Kayako对话的信息。 完成此操作后，您可以通过单击任何显示的对话从Salesforce直接跳至Kayako。

Zapier是一项应用程序集成服务，使用户可以在不同的Web服务之间创建自动化工作流。 我之前曾回顾过Jira Service Desk，它也利用Zapier与其他SaaS产品集成。 此选项需要一些努力，但是对于那些愿意在Microsoft Excel中编写简单宏的人来说，这并不是很难。 在社交媒体方面，Kayako提供了进入Facebook和Twitter的挂钩，可以将传入的消息转换为新的对话，也可以将其附加到现有对话中。

Kayako还提供了一个开发人员平台，该平台提供了一组用于构建您自己的集成服务的应用程序接口（API）。 如果您当前使用任何内部开发的错误跟踪或其他与您的帮助台操作相关的信息的非商业工具，或者如果您正在使用服务台进行某种类型的独特业务流程，而这确实需要进行重型定制，则可能有必要。 但是，对于大多数企业而言，Zapier或Salesforce连接应提供您所需的所有自定义。 另一个选择是使用网络钩子将其他网站的信息片段提供给您的客户服务代表。 这种集成水平并不是为了使您胆怯，而是在您希望花费时间和精力的情况下显示了可用的可能性。